Как работать с имиджем компании в кризис

Мы уверены, что тщательно сохранять имидж и повышать заботу о клиенте не только можно, но и нужно именно во время кризиса. Как раз в сложной экономической обстановке клиенты ценят заботу со стороны компании и качественное обслуживание.

Связано это с несколькими факторами, как экономическими, так и психологическими.

Во-первых, чистые и аккуратные торговые помещения, вежливый персонал, обновляемое оборудование сигнализируют потребителям и рынку о вашей экономической стабильности. А успешным всегда доверяют больше.

Во-вторых, расходы на профилактику и поддержание работоспособности торгового зала и оборудования куда ниже, чем на серьезный ремонт. 

В-третьих, содержащееся «на уровне» торговое помещение вызовет куда меньше вопросов у проверяющих органов, чем магазин, в котором явно экономят на всём.

В-четвертых – хороший имидж предприятия играет существенную роль в мотивации персонала и психологической обстановке в коллективе. Согласитесь, куда приятнее работать в чистом аккуратном и теплом помещении, чем в зале с грязными полами (потому, что на уборщице экономят), холодном (потому, что на отоплении решили экономить, а обогреватель включить нельзя). 

Главный вопрос – как этого добиться, когда бюджеты урезают, а все вокруг паникуют?

Если говорить о маркетинге, то дорогостоящие маркетинговые и рекламные кампании заменяются куда более дешевыми, но не менее эффективными способами работы с клиентами:

• работаем с уже существующими лояльными клиентами;
• заинтересовываем спец.ценами, предложениями и акциями;
• обращаемся не к эмоциям, а к рассудку потребителя.

Центром работы с потребителем становится торговый зал. Главной задачей – наладить коммуникацию с потребителем так, чтобы он почувствовал уверенность в том, что именно здесь он потратит  свои деньги с наибольшей выгодой для себя.

Сделать это можно только в хорошо оборудованном торговом зале с современным оборудованием, продуманной навигацией и внимательным мотивированным на продажи персоналом.

Все это требует целого комплекса мероприятий. К счастью, осуществить их можно с минимальными затратами и в короткие сроки.

«Мы видим, что все наши клиенты серьезно относятся к своему имиджу, это центральная часть их работы с клиентом. Конечно, кризис вносит свои коррективы, часть бюджетов сокращается, но в части обслуживания торговых залов, замены и настройки оборудования идет не урезание, а правильная оптимизация. Компании грамотно оценивают  необходимость мелкого ремонта и профилактического обслуживания во всех своих торговых помещениях. Это дает понимание бюджета, и, как правило, выявляет «узкие места» в функционировании торгового зала. Поскольку мы уже обладаем серьезным опытом обслуживания крупных сетей, то часто сами рекомендуем обратить внимание на сезонные виды работ и заложить их в бюджет.  

Во-вторых, можно значительно сэкономить, пересмотрев взаимоотношения с региональными подрядчиками. Особенно актуально это  для крупных сетевых компаний. Сейчас часто крупные ритейлеры в каждом регионе заключают договоры на IT  и АХО обслуживание с местным подрядчиком. В итоге экономия получается сомнительная – большая нагрузка на бухгалтерию, множество бумаг, часто завышенная абонентская плата, непредсказуемое качество обслуживания. В итоге может пострадать как раз имидж компании-заказчика». 

«Мы считаем, что кризис это время больших возможностей, и не стоит его упускать. Мы, например, используем это время чтобы улучшить свой имидж среди потребителей – к нам сейчас переходит аудитория из более дорогих магазинов, мы надеемся завоевать их любовь, чтобы они остались с нами и в дальнейшем.

Для этого у нас есть все возможности – мы запустили CRM-систему, которая позволяет адресно работать с покупателями,  делать им персональные предложения,  принимать жалобы и предложения.  

Мы улучшаем свой имидж за счет открытия новых больших магазинов в местах, которые до кризиса были для нас недоступны из-за цены, а сейчас девелоперы более охотно идут на уступки.

И, наконец, маркетинговая активность. 

• запускаем кросс-промо акции с неконкурирующими сетями;
• дарим своим покупателям подарки от наших партнеров, в связи с чем ищем различные компании для интересного партнерства;
• запускаем социально значимые проекты.

Кризис – это окно возможностей, если правильно его использовать можно не только поддерживать свой имидж, но и существенно улучшить его».

Соединение таких активных маркетинговых усилий с оптимизацией расходов и использованием современных технологий, в том числе, краудсорсинговых, и позволяет компаниям создавать эффективные программы улучшения своего имиджа и поддержки лояльности клиентов.