0/5
Очень важная персона: как дать клиенту почувствовать себя особенным

Очень важная персона: как дать клиенту почувствовать себя особенным

Очень важная персона: как дать клиенту почувствовать себя особенным
время публикации: 11:30  13 октября 2016 года
Зачем люди ходят в магазины? Правильно, за покупками. Но даже стоя в очереди, они рассчитывают на особое к себе отношение. Джеральд Залтман, профессор Гарвардской школы бизнеса знает, как обернуть «реверансы» в сторону клиента – в прибыль.

Существуют разные способы достичь высоких результатов, но все они сходятся в одном: сделать так, чтобы клиент чувствовал, что с ним обращаются, как с личностью, а не как с «одним из». Добиться этого помогут четыре простых решения.


Обращайтесь к клиентам по имени

Клиентам нравится, когда к ним обращаются по имени. Это работает даже с персонализированной автоматической рассылкой. Гораздо приятнее получить письмо, начинающееся с фразы «Привет, Джей», чем «Уважаемый клиент».

Теперь копнём глубже. Допустим, вы уже разослали своим клиентам электронные письма с информацией о спецпредложениях текущего месяца. И ваша ежемесячная рассылка не персонализирована. 
Как насчёт того, чтобы разослать определённым подгруппам дополнительные персональные письма? Клиенты почувствуют индивидуальный подход.
Например, можно рассылать своим лучшим клиентам сообщения за неделю до ежемесячной рассылки, давая им ранний доступ к определённым акциям. Или разделить свою клиентскую базу на группы в соответствии с их покупками и рассылать письма такого плана: «Привет, Джей! Насколько нам известно, тебе нравится “X”, поэтому тебе стоит обратить внимание и на “Y”»


Разработайте систему бонусов

Все любят получать вознаграждения за лояльность. В моём квартале есть итальянский ресторан «Giuseppe’s Pizza», и недавно они запустили программу поощрений, разработанную компанией «FiveStars Loyalty». Я получаю от них сообщения о доступных мне бонусах и скидках. Но даже до запуска этой программы их менеджер Ким однажды заметила, что я и мой партнёр обедаем у них несколько раз в неделю, и решила не брать с нас деньги за заказ в тот день. После этого нам стал нравиться их ресторан ещё больше, и дело не в сэкономленных тридцати долларах. Мы почувствовали особое отношение, благодаря которому хочется приходить туда чаще.

В большинстве ресторанов всё, что может сделать менеджер или директор для постоянного клиента – подарить ему бесплатное блюдо. А как насчёт того, чтобы предоставить своим подчинённым больше свободы действий в этом плане? Если, например, продавец предлагает постоянным клиентам скидку 10% или 20% ко Дню рождения, вы, конечно, можете потерять часть потенциального дохода. Но эта скидка с лихвой окупится возросшей лояльностью.

Очень важная персона: как дать клиенту почувствовать себя особенным


Дайте клиентам что-нибудь ещё

Турагентство «Palm Springs Mod Squad» проводит экскурсии на тему архитектуры и дизайна. Клиентами являются гости города Палм-Спрингс. Курт, владелец заведения, рассказывает им столько, что невозможно всё запомнить. Поэтому, сразу после экскурсии, он отправляет каждому туристу e-mail с кратким пересказом, а так же рекомендации, чем можно заняться и где пообедать в Палм-Спрингс. Компании это не стоит ни цента, зато, с точки зрения клиента, это неожиданный и приятный бонус. Также это отличный повод попросить клиентов поделиться информацией о вас в социальных сетях.

Подумайте, что ещё вы можете дать своим клиентам? Это может быть информация, небольшой подарок, купон на будущие покупки у вас или у ваших партнёров. «Palm Springs Mod Squad» дают своим туристам купоны на бесплатные напитки в отеле «Saguaro», являющемся конечной точкой экскурсии. Владелец отеля с радостью предоставляет купоны, так как благодаря им приходят новые клиенты и большинство заказывают больше, чем просто напиток.


Пусть ваш клиент будет героем в глазах друзей

Питер Шенкман в своей книге приводит в пример один автосервис. Спустя три месяца после того, как клиент менял у них масло, ему приходит e-mail, где ему предлагается скидка в 10% на следующую замену масла, а в конце письма написано: «Приведи друга, и он получит такую же скидку».








Людям нравится делать что-то хорошее для своих друзей, особенно когда друзья это точно оценят. Придумайте акцию для ваших клиентов и их близких. Не забудьте отправить им ссылку, которой они могли бы поделиться в социальных сетях. Ваши клиенты будут довольны, и вдобавок вы получите новых «поклонников» – сплошная выгода.

Всё написанное выше – это лишь несколько примеров того, как можно заставить клиента почувствовать себя особенным. Изобретайте свои уникальные методы, которые будут работать во благо вашего бизнеса. Забота и внимание к клиентам – стоящая инвестиция.

Автор: Джей Залтман
Перевод: Антон Храмченков
Источник: independentretailer.com

0
Теги: Реклама и маркетинг, покупатели, нормы поведения с клиентом

 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит