Перевод контактного центра на аутсорсинг: 5 верных признаков нужности перехода

Появление новых каналов коммуникации, распространение устройств, которые всегда под рукой, и так называемая «диджитализация» сервисов создает определенные трудности для «in-house» контакт-центров. Предпочтения потребителей все больше склоняются в сторону самообслуживания и поиска информации онлайн перед принятием решения о покупке, а получать ответы на свои вопросы они хотят немедленно, здесь и сейчас. 

Сегодня не компании предоставляют каналы для связи, а потребители сами их выбирают. Более того, современный потребитель имеет тенденцию пользоваться несколькими каналами коммуникации одновременно: он звонит, отправляет смс-сообщения, использует мобильное приложение, чат на сайте, смотрит онлайн-видео, пишет в форумах или на страничках бренда в социальных сетях. 

Согласно статистике, один человек может использовать одновременно от четырех и более каналов коммуникации с компанией. И невозможно предугадать, на какой из них падет выбор в тот или иной момент – нужно быть готовыми ответить на вопрос, учитывая предыдущие запросы, каким бы образом они ни совершались. 

Многие компании решают этот вопрос, передавая функцию контактного центра на аутсорсинг. Главным образом, причиной становятся операционные преимущества данной стратегии управления, а также скорость развития цифровых технологий, социальных медиа и мобильных устройств, за которой сложно угнаться. И если раньше главной причиной аутсорсинга клиентского сервиса было сокращение расходов, то сегодня вопрос стоимости отошел на второй план, уступив место качеству. 

 

Почему компаниям стоит задуматься о передаче контактного центра на аутсорсинг?  

Не существует компаний, которым не подходит аутсорсинг. Если клиентский опыт или контактные центры не являются основным направлением бизнеса, то это уже веская причина, чтобы сосредоточиться на первостепенных задачах, отдав поддержку клиентов тем, кто на этом специализируется. Это и является первым и, пожалуй, основным критерием. Безупречный клиентский сервис – это непростая задача, требующая множества ресурсов, создания отдельного направления/департамента, и как следствие, фрагментации бизнес-процессов. 

Важным «звоночком» того, что компании необходимо рассмотреть возможность аутсорсинга клиентского сервиса, являются конечно же, объемы. Содержание контактного центра размером больше 15 человек – это уже непростая задача и необходимость привлечения дополнительных ресурсов. И в данном случае речь идет не просто о большом помещении и оборудовании, но и о грамотном управлении человеческим капиталом: паре HR-специалистов уже не справиться с подбором, кадровым сопровождением, обучением персонала и социальными программами для него – понадобится расширение HR-службы. Задачи будут расти, как снежный ком: одна повлечет за собой другую, перетянув на себя значительную часть внимания менеджмента. 

Рост контактного центра – это следствие увеличения объемов обращений, которое отнюдь не всегда перманентно. Для многих компаний вполне характерна сезонность, а значит, резкое увеличение клиентского потока, которому необходимо соответствовать. Причем делать это нужно оперативно, поскольку каждый потерянный час – это сотни недовольных клиентов, которые не смогли дозвониться до компании. И они обязательно расскажут это своим друзьям и знакомым или выразят свое недовольство в социальных сетях, увеличив свою группу до десятков тысяч детракторов. 

В этот период к решению задачи подключаются чуть ли не все департаменты компании: HR активно ищет и нанимает сотрудников, административный департамент в спешке решает, куда их посадить, а ИТ-отдел спешно закупает и подключает необходимое оборудование и программное обеспечение. Когда пиковый период заканчивается, необходимость в привлеченных ресурсах отпадает, и они становятся тяжкой ношей. От нее не избавляются, поскольку объемы вновь могут подскочить, но и содержать ее становится дорого и неэффективно. Решать эти задачи внутренними силами с каждым разом труднее, а подобные проекты становятся все более затратными для компании.  

Еще одним критерием необходимости аутсорсинга является расширение операционных процессов. Современный контактный центр должен быть не просто мультиканальным, но и многофункциональным: лояльность потребителя значительно увеличится, если его вопрос будет решен с первого обращения без перевода задачи на бэк-офис, долгой обработки, повторных обращений или элементарной неспособности решить проблему. И в данном случае имеется в виду, конечно же, не запрос информации, а сложные задачи, требующие привлечения специалистов. 

Безусловно, этот вопрос можно закрыть, наняв людей, ответственных за эту область, но в этом случае существует вероятность того, что процессы будут недостаточно оптимизированы, что может привести к ненужным финансовым и операционным затратам, и как следствие, низкой эффективности. 

Самая важная составляющая контактного центра – это люди, которые в нем работают. Именно они общаются с конечными потребителями, и именно от их ответов, настроения и отношения зависит впечатление о компании. Низкая удовлетворенность и отсутствие мотивации сказываются на работе сотрудников контактного центра, а значит, и на конечных потребителях. Внутренние коммуникации, постоянная работа с персоналом и создание позитивной атмосферы в контактном центре – это целое направление, которое тоже потребует ресурсов и концентрации. Вы к этому готовы?

Консультационно-аналитическая компания Ovum выяснила, что 400 компаний (200 в США и Канаде, 100 в Великобритании и 100 во Франции и Германии), передают функции контакт-центров на аутсорсинг по причинам возросших технических требований обеспечения операционной деятельности, необходимости постоянного доступа к передовым аналитическим технологиям и экспертизе, а также, чтобы сконцентрироваться на внутренних процессах компании. Проще говоря, если компания будет постоянно инвестировать время и ресурсы в поддержку объемных операционных процессов, ей просто-напросто некогда будет заниматься развитием своего бизнеса. И данное утверждение относится не только к аутсорсингу контактного центра, но и к передаче надежному партнеру и других бизнес-функций, которые не являются основным направлением деятельности компании. 

 

Эксперты Teleperformance вместе с ведущими аналитиками из таких компаний, как Everest Group, Frost & Sullivan, IDC и Ovum подготовили краткий гид по аутсорсингу для компаний, которые только задумались об этой опции или уже приняли решение, но не знают, с чего начать. Электронная книга «На атсорсинг!», доступная по ссылке, ответит на самые важные вопросы об аутсорсинге клиентского опыта и поможет компаниям сориентироваться в процессе.