Один бот – миллион возможностей: как искусственный интеллект помогает бизнесу

Хорошее будущее рынку чат-ботов предвещают и в России. В 2019 году объем рынка составил 1,5 млрд рублей, и в ближайшие три года мы можем ожидать от него ежегодного роста на 30%, то есть на 400-600 млн рублей в год. Об этом свидетельствуют данные исследования, проведенного компанией Accenture в мае 2020 года. Тенденции к росту подмечают и другие исследовательские организации. 

Значительную роль в популяризации чат-ботов в последнее время сыграла самоизоляция. Согласно недавнему исследованию «Билайн.Аналитики», средний трафик на мобильного абонента в категории «Мессенджеры» вырос в 1,5 раза (50%). Так, например, трафик Viber вырос на 52%. Сама компания подтвердила возросший интерес аудитории. По данным приложения, среднее количество обращений, поступающих к ботам, увеличилось в два раза по сравнению с предыдущим годом.
 
Чат-боты способны принести множество преимуществ для бизнеса, независимо от того, в чем заключается его специфика — настолько широка сфера применения цифровых помощников. Подтверждением тому служат бренды, которые активно используют эти сервисы. 

Отличный пример — транспортная компания СДЭК, которая активно развивает канал для обслуживания клиентов в Viber, одном из самых популярных мессенджеров в мире. В период самоизоляции в России СДЭК наблюдал всплеск обращений в контактный центр и стремительный рост числа доставок. Боты позволили разгрузить центр, взяв на себя обслуживание клиентов на первой линии. Нагрузка на электронных помощников увеличилась на 50% и, несмотря на наступивший сезон отпусков, этот процесс продолжается и сейчас.


Функции чат-бота

Чат-бот СДЭК работает уже более трех лет, с марта 2017 года, и на сегодняшний день он составляет ядро системы обслуживания клиентов. 

Изначально бот был разработан для согласования курьерских доставок как альтернатива операторам контактного центра. Если раньше сотрудник звонил клиенту, чтобы договориться о дате доставки и выбрать пункт выдачи заказа, то с внедрением новой схемы первая коммуникация перешла в Viber. Бот предлагает получателю выбрать удобную дату, время доставки и подходящий пункт выдачи заказа — клиент может ввести станцию метро, и сервис предложит список пунктов, которые расположены рядом с этим местом. Кроме того, в боте есть возможность сменить адрес доставки или заказать звонок оператора. 




Удобство для пользователей

Сегодня в чат-бот можно перейти по поиску в Viber, через сервисные уведомления, которые клиент получает, например, по SMS, или с официального сайта cdek.ru, где есть специальный виджет с мессенджерами. 

Еще одна точка входа — это горячая линия. Если клиент не хочет ждать ответа оператора, он получает SMS-сообщение со ссылкой, пройдя по которой он может выбрать Viber в качестве канала коммуникации. После этого чат-бот откроется в приложении на смартфоне пользователя.

Разумеется, всё взаимодействие с ботом происходит только после того, как клиент дает на это разрешение — как правило, это происходит на этапе оформления доставки. При заказе в интернет-магазине пользователи разрешают коммуникацию с ними посредством телефонных звонков и мессенджеров, соглашаясь с политикой конфиденциальности.


Результаты интеграции бота

Ежемесячно по всем каналам в компанию поступают сотни тысяч обращений. Почти половина из них приходится на чат-бот СДЭК в Viber, на который подписано более 1,9 млн человек. Оставшиеся 50% распределяются между остальными каналами коммуникации. 

Благодаря виртуальному помощнику, 40-45% работы с клиентами СДЭК происходит в автоматизированном режиме, то есть из 100 задач около 45 обрабатываются ботом: согласовываются даты доставки и выбирается пункт выдачи заказов. Таким образом, СДЭК удается снизить нагрузку на контактный центр почти в 2 раза, что в свою очередь сказывается на расходах на клиентское обслуживание при сохранении высокой удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом.

---

Читайте также: Чат-боты: как и для чего их использует крупные и малые компании

---

Что дальше?

Убедившись в огромном потенциале применения технологий ИИ для коммуникации с пользователями и в эффективности уже реализованного чат-бота, во второй половине 2019 г. специалисты СДЭК начали развитие нейросетевого сервиса «Мегамозг». В основе его работы лежат речевые технологии. Такой бот умеет анализировать свободный текст сообщений клиента и выдавать релевантные ответы. 

Таким образом, помимо использования алгоритмического кнопочного бота вскоре клиенты транспортной компании смогут прямо в мессенджере задавать вопросы в свободной форме и получать на них релевантные ответы, что еще больше повысит уровень автоматизации обслуживания. Если потребуется помощь специалиста, то обращение будет перенаправлено на операторов в омниканальный интерфейс. Это единое окно, куда поступают сообщения клиентов со всех каналов связи: сайта, мобильного приложения и любого мессенджера.

«Мы уже внедрили этот проект и сейчас развиваем, обучаем дополнительным тематикам. Пока он работает на сайте. В ближайшем будущем сможем перенести его в мессенджеры, в частности, в Viber. Также мы планируем реализовать интересные коллаборации с Viber, в том числе и запустить сообщество СДЭК на этой платформе. Благодаря этому наши клиенты смогут узнавать новости компании там, где им удобно: на сайте, в соцсетях или в мессенджере», ― делится планами руководитель партнерских программ и маркетинговых проектов СДЭК Анна Иоспа.

«С развитием современных технологий наша жизнь становится гораздо удобнее. То, на что раньше требовалось потратить час, сегодня решается за считанные секунды. Чат-бот ― один из инструментов, которые помогают ускорить различные бизнес-процессы, и бот СДЭК ― прекрасное тому подтверждение. Мы рады, что Viber помогает компании налаживать контакт со своими клиентами», ― отметила старший директор по развитию бизнеса Rakuten Viber Анна Мигаль.

Материал подготовлен пресс-службой Viber
Для New Retail