«Детский мир» автоматизировал сall-центр

ГК «Детский мир» рассказала об автоматизации сall-центра. Компания сделала это, чтобы разгрузить операторов во время ежегодной акции «Черная пятница» и в преддверии Нового года.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн. По этой причине количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.

Чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков, «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа. Набрав номер «горячей линии», клиент теперь попадает в интерактивное голосовое меню.

Если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

Рекомендуем: 17 декабря в 12:00 МСК эфир на тему «Автоматизация логистики последней мили».

«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра – одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты», – рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК «Детский мир».

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента.

В случае оформления нескольких заказов на одного клиента, система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК «Детский мир» планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию.

Читайте также:
Николай Ермаков назначен на должность технического директора «Детского мира»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail

13:35	«Ригла» начала выпускать лекарства под собственной торговой маркой
13:10	Wildberries при помощи ИИ упростил выбор товаров
12:45	Российские фермеры попросили отменить маркировку молочной продукции
E-commerce E-commerce на рубеже эпох: как технологии меняют подходы и смыслы электронной торговли
12:20	Средний чек в аптеках с начала года вырос на 13%
11:55	Melon Fashion Group по итогам года получила рекордную чистую прибыль за 8 лет
11:30	Продажи автомобилей с пробегом в I квартале выросли на 14%
Социальные сети Бизнес и Telegram: что важно успеть сделать компаниям до 2027 года
11:05	Встречайте Retail Hub на NATMALL 2026: новые экспоненты, которые меняют правила игры в ритейле
10:40	Wildberries уравняет комиссии для китайских и российских продавцов
10:15	Крупный пожар в калининградском ТЦ «Гиант» локализован
Бизнес 5 шагов к запуску собственного бьюти-бренда
09:50	Россияне стали чаще открывать бизнес
09:25	В России с начала года снизились продажи смартфонов
10:30	Главное за неделю: RWB купила транспортные агрегаторы, ритейлеры оптимизируют розницу, рынок не согласен с законом о поддержке «Почты России»
Реклама Разумный шик: как планировать рекламу товаров повседневного спроса в 2026 году
18:10	Суд приостановил работу мясного цеха в супермаркете «Перекресток» в Москве
17:45	Власти хотят отменить мораторий на проверки операторов связи
17:20	Сколько россияне съедают куличей и яиц в Пасхальную неделю
Бизнес Доверие как метрика ритейла: почему важно показывать, как рождается качество
16:55	ЦРПТ подвел итоги первого этапа маркировки кондитерских изделий
16:30	Импорт новых легковых автомобилей показал в марте существенный рост
16:05	РОМИР: уровень удовлетворенности кофе с собой в ритейле достиг 75%
Экономика Цена ошибки во ВЭД: как изменились правила игры для импорта в 2026 году
15:40	Южнокорейская сеть «куриных» ресторанов BBQ планирует выйти на рынок РФ
15:15	Ozon готовится к дебютному размещению облигаций на Мосбирже
14:50	Закон об обязательной доле российского вина в ритейле вступит в силу в 2027 году
Технологии От тренингов к цифровым тренерам: как ИИ меняет процесс обучения менеджеров по продажам
14:25	Две трети опрошенных россиян выступают за запрет МФО в России
14:00	«Самокат»: спрос на замороженные продукты вырос на треть
13:35	Российская «дочка» Mazda за 2025 год нарастила выручку в 17 раз
E-commerce Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в марте
13:10	Инвестиции в торговую недвижимость в начале года достигли абсолютного рекорда
12:45	VK назначил нового технического директора
12:20	Масштабный сбой в работе банковских приложений произошел по всей России
Бизнес Передовые практики современного ритейла: какие нововведения нужны аптечным сетям?
11:55	Владелец «Ресейл Маркета» и «Мосгорломбарда» в I квартале увеличил выручку в 4 раза
11:30	66% компаний МСБ увеличили расходы на интерактивную рекламу в 2025 году
10:00	Unagrande Company: сервис «Ценозавр» вывел мониторинг цен на принципиально новый уровень

Лента Новостей

«Детский мир» автоматизировал сall-центр