«Детский мир» автоматизировал сall-центр

ГК «Детский мир» рассказала об автоматизации сall-центра. Компания сделала это, чтобы разгрузить операторов во время ежегодной акции «Черная пятница» и в преддверии Нового года.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн. По этой причине количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.

Чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков, «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа. Набрав номер «горячей линии», клиент теперь попадает в интерактивное голосовое меню.

Если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

Рекомендуем: 17 декабря в 12:00 МСК эфир на тему «Автоматизация логистики последней мили».

«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра – одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты», – рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК «Детский мир».

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента.

В случае оформления нескольких заказов на одного клиента, система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК «Детский мир» планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию.

Читайте также:
Николай Ермаков назначен на должность технического директора «Детского мира»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail

20:45	Оборот розничной торговли РФ в январе замедлил рост
20:20	ФАС проверит условия договоров на поставку продовольствия в розницу
19:55	Росстат: снижение цен на огурцы ускорилось почти в два раза
Бизнес +30% эффективности в работе с доступностью: опыт пилота «Дикси» с новой моделью машинного обучения Imredi OSA
19:30	Владелец Gucci создал новые структурные подразделения
19:05	Маркетплейсы хотят обязать проверять отправления на предмет запрещённых товаров
18:40	К 8 марта Роскачество объявило лучшие российские розовые вина
Социальные сети Новый SMM: как говорить с аудиторией, которая устала от шума
18:15	Kia отзывает в РФ свыше 33 тыс. автомобилей
17:50	Sunlight судится с производителем ювелирных изделий
17:25	hh.ru: розничная торговля вошла в топ отраслей с женским управлением
Маркетинг Агрессивные возражения как тест на прочность: почему резкие вопросы клиента не отказ, а проверка
17:00	Авито: к 8 Марта спрос на винтаж показал более чем двукратный рост
16:30	Бизнес готов взять в управление часть отделений «Почты России»
16:05	Продажи новых легковых автомобилей вернулись к положительной динамике
Персонал Как ритейлеру автоматизировать обучение продавцов с помощью ИИ
15:40	Рынок e-grocery в 2025 году замедлил темы роста
15:15	Fix Price не меняет режим работы магазинов в ОАЭ
14:50	Каждый четвертый россиянин изучает состав перед покупкой косметики – исследование
Реклама Изменение рекламного инвентаря – какие новые площадки, какие бюджеты будут в 2026 году
14:25	Бывшие менеджеры «Точки» и «Сбербанка» запустили новую ресейл‑платформу
14:00	«ВкусВилл»: спрос на ночную доставку за год увеличился на 20%
13:35	Число фейковых сайтов ювелирных украшений резко выросло перед 8 Марта
E-commerce Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в феврале
13:10	Инвестиции в развитие складской инфраструктуры Ozon на Дальнем Востоке превысят 17 млрд рублей
12:45	ФАС выявила признаки незаконного использования фирменного стиля «Мираторг»
12:20	Ольга Бузова стала амбассадором KARI
Маркетинг Трансформация рынка performance-рекламы: итоги 2025 года и стратегический прогноз на 2026 год
11:55	Ozon изучает возможность партнерской доставки товаров в Туркменистан
11:30	Mindbox и Яндекс Директ помогают бизнесу оптимизировать рекламные расходы
11:05	«Золотое Яблоко» назвало самые желанные подарки для женщин на 8 Марта
Бизнес Блокировка мессенджеров: потеря контроля или шанс «оцифровать» управление магазинами?
10:40	«Росспиртпром» рассматривает покупку крупных алкогольных производителей
10:15	В России стартовали продажи смартфонов серии Xiaomi 17
09:50	Бизнес предлагает снять непрофильную нагрузку с ПВЗ и курьеров
Технологии Где e-commerce теряет деньги? Пять сервисов, которые закрывают проблемные зоны
09:25	Владельцы ТЦ просят снизить налог арендующим площади операторам развлечений
20:45	Руководитель диджитал-маркетинга МТС уходит из компании
10:00	Как пережить пиковую нагрузку: советы интернет-магазинам

Лента Новостей

«Детский мир» автоматизировал сall-центр