«Детский мир» автоматизировал сall-центр

ГК «Детский мир» рассказала об автоматизации сall-центра. Компания сделала это, чтобы разгрузить операторов во время ежегодной акции «Черная пятница» и в преддверии Нового года.

Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн. По этой причине количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.

Чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков, «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа. Набрав номер «горячей линии», клиент теперь попадает в интерактивное голосовое меню.

Если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

Рекомендуем: 17 декабря в 12:00 МСК эфир на тему «Автоматизация логистики последней мили».

«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра – одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты», – рассказала Евгения Чернышева, начальник управления заботы о клиентах ГК «Детский мир».

Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента.

В случае оформления нескольких заказов на одного клиента, система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.

На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и суперэкспресс- доставка. В настоящее время проект реализуется в тестовом формате. В ближайшее время ГК «Детский мир» планирует перевод проекта в промышленную эксплуатацию.

Читайте также:
Николай Ермаков назначен на должность технического директора «Детского мира»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail

19:25	Верховный суд оставил в силе взыскание с Google 91,5 квинтиллиона рублей
19:00	«Авито» фиксирует рост числа заказов с доставкой из Китая
18:35	Россияне стали чаще покупать автомобиль на накопленные средства
Технологии Топ-5 главных трудностей при внедрении ИИ в цепочки поставок
18:10	Общественники раскритиковали идею «невозвратных товаров» на маркетплейсах
17:45	Суд в Москве назначил дату рассмотрения дела по иску Coca-Cola
17:20	Роспотребнадзор начал проверку по факту отравления пельменями от «ВкусВилл»
Бизнес Азия в интерьерах, арт-объекты и магия офлайна: какими трендами торговые центры удивят в 2026 году
16:55	Эксперты назвали причины снижения посещаемости торговых центров
16:30	Минцифры: законопроект о «Почте России» затронет всех крупных игроков рынка e-com
16:05	Продажи товаров СТМ ритейлеров показали существенный рост
Экономика Анатомия сделки: как инвестируют в коммерческую недвижимость на миллиарды
15:40	POS-кредитование в январе сократилось на 15%
15:15	СДЭК запустил новые форматы ПВЗ
14:50	«Балтика» выпустила линейку безалкогольных газированных напитков (ФОТО)
Бизнес Что необходимо учесть ритейлеру при выходе в страны СНГ: опыт вендора кассовых решений CSI
14:25	В Карелии пересмотрят ограничения на реализацию алкоголя
14:00	В Wildberries указали на риски при внедрении согласовательного механизма возвратов
13:35	Роскачество: Более 70% россиян покупают готовые блюда домой
Маркетинг Solo-премиум, терапия выбором и вайб-математика: что глобальный отчет Yum! Brands говорит о будущем еды
13:10	Трафик оренбургского ТРЦ «Мармелад» вырос на 9,4%
12:45	VK закроет мессенджер «ТамТам»
12:20	«ЭкоНива» за год снизила выпуск готовой молочной продукции на 8%
Бизнес С неё начинается бизнес: как стартапу правильно выбрать кассовую технику
11:55	В России утвержден новый ГОСТ на средства для мытья овощей, фруктов и детских игрушек
11:30	Вакансия в столичных ТЦ к концу года вырастет до 10,5%
11:10	Уже завтра! 19 февраля с Marc&Andre, «Четыре Лапы», Lazurit, RetailCRM, ELIS в прямом эфире обсудят актуальные аспекты CRM-маркетинга
Маркетинг «Быстрый, экономный, ленивый»: как изменился покупатель оптики и почему федеральные сети проигрывают одиночкам
11:05	Wildberries открыл универсальную площадку для частных объявлений
10:40	«Лента» планирует заняться тепличным бизнесом
10:15	СДЭК стал единственным владельцем платежного сервиса CDEK Pay
Бизнес Топ-партнеры: как выявить и развить 20% партнеров сети, которые дают 80% выручки
09:50	В России выдан первый веганский сертификат на алкоголь
09:25	Введение НДС на иностранные товары в России хотят ускорить
20:40	Uber расширяет доставку еды на новые европейские рынки
Маркетинг Бренд-слепота: почему поколения Z и Альфа сознательно выбирают контрафакт и что ждет легальный ритейл
20:15	Telegram с начала года заблокировал около 7,5 млн сообществ
19:50	Союз интернет-торговли предложил единую маркировку товаров на маркетплейсах
10:00	Стоит ли делать спецпредложения к 14 февраля и чем заменить этот праздник?

Лента Новостей

«Детский мир» автоматизировал сall-центр