Какой стиль общения с брендами предпочитают россияне - опрос

Изображение от FreepikЧаще всего личный контакт с брендом происходит в WhatsApp* (66%), Telegram (63%), Вконтакте (32%) и по e-mail (31%). 85% предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»).

25% опрошенных считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной, а 80% считают уместным обращение на «вы», в то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы».

54% хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу.

89% респондентов обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта. В общении с брендами отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%). Тон общения связан с общим восприятием бренда: россияне оценили его влияние на 8 из 10 баллов.

36% уверены, что эмодзи оживляют общение, 21% считают их неуместными, 43% нейтральны. Чаще всего бренды отправляют улыбку (58%), сердце (31%), эмодзи по теме общения (31%) и благодарность (25%). Опрошенные оценивают уместность эмодзи в общении с брендом в 6,6 из 10 баллов.

Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации, 23% это добавляет веселья и живости, 21% нейтральны, а 22% считают их неуместными и раздражающими.

Между тем, 55% ценят, когда бренд признает свои ошибки – 39% считают это обязательным. Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке в 6,8 баллов.

В то же время, 64% хотят общаться с людьми, а не с ботами. Одновременно с этим, 29% готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится живой человек. При этом 53% готовы получить у бота быструю справку («Где мой заказ?»), 44% – решение простой проблемы, 28% – запись или бронь. 18% хотят общаться только с людьми.

* (принадлежит компании Meta, которая запрещена в России как экстремистская)

Читайте также:

60% россиян положительно относятся к использованию нейросетей в работе – исследование


***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail