Исследование показало региональные отличия в коммуникации покупателей с онлайн-магазинами

Результатом анализа стала география открываемости email‑рассылок: лидерами по взвешенному показателю открытий стали Калининград, Воронеж и Самара, тогда как Москва и Санкт‑Петербург заметно уступают в этом параметре. При этом столица лидирует по общему объёму открытий, но по доле открытых писем занимает лишь 15‑ю позицию, а Санкт‑Петербург — 22‑ю.

Ещё один значимый тренд касается отношения покупателей к автоматизации сервисов. В Москве фиксируется наибольшая доля обращений с просьбой подключить живого сотрудника вместо бота либо с жалобами на работу автоматизированных систем — на столицу приходится почти треть подобных запросов.

Санкт‑Петербург занимает второе место с показателем около 10%, также заметную долю таких обращений демонстрируют Алматы, Новосибирск и Астана.

Существенные различия наблюдаются и в скорости оплаты заказов. В Казани и Алматы медианная доля покупок, оплаченных сразу после оформления, достигает 91%, в Перми показатель составляет 90%. В то же время в ряде городов покупатели чаще откладывают оплату: в Симферополе такая доля равна 51%, в Пскове — 44%, в Кемерово — 40%.

«Мы видим, что большой размер аудитории города не означает более высокой вовлечённости в коммуникацию, а высокий уровень автоматизации в мегаполисах вовсе не исключает потребности в человеческом общении. Кроме того, поведение клиентов на всём клиентском пути может различаться в зависимости от города.

Поэтому ритейлеру может быть полезно анализировать эффективность своих коммуникаций, поддержки и продаж именно в региональном разрезе», — комментирует Дмитрий Бороздин, сооснователь и генеральный директор RetailCRM.

Исследование базируется на обезличенных данных клиентов RetailCRM за 2023–2025 годы. При анализе диалогов с ботами учитывались обращения с просьбой подключить сотрудника или жалобы на работу бота. Показатели оплаты рассчитаны по медиане для каждого города, данные по email‑рассылкам — на основе взвешенного показателя открытий.

Читайте также: Потребительский экстремизм в доставке еды: как бренды защищаются от фейковых жалоб

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail