Каждый пятый россиянин отказывается от услуг компании после проблем с поддержкой

Только 20% опрошенных никогда не испытывали трудностей при общении со службой поддержки. Такие результаты показало исследование компании edna.

Чаще всего проблемы возникают из-за сложных технических терминов и непонятных ответов сотрудников — на это указали 45% участников опроса. Еще 37% испытывали трудности при взаимодействии с чат-ботами или ИИ-операторами, 33% затруднялись сформулировать свою проблему. У 31% возникали сложности с выбором канала связи — телефона, электронной почты, чата на сайте или в приложении.

Самым негативным опытом при обращении в поддержку 62% респондентов назвали попытки добиться разговора с живым оператором. Еще 58% недовольны ситуациями, когда новый сотрудник не знает истории общения с клиентом и не понимает контекст проблемы. У 34% возникали случаи, когда предложенное решение не соответствовало масштабу ошибки, а 22% считают, что для начала работы над проблемой на сотрудника приходится давить.

Повторные обращения чаще всего связаны с непонятными ответами службы поддержки — об этом сообщили 26% участников исследования. Еще 21% указали на некачественное решение проблемы, а 19% — на случаи, когда оператор закрывал заявку, хотя вопрос оставался нерешенным. При этом 22% опрошенных отметили, что поддержка обычно решает вопросы быстро и качественно, поэтому им не приходится обращаться повторно.

Половина россиян обращается в поддержку хотя бы раз в год после покупки товара или услуги. Никогда не обращались за такой помощью 26% участников опроса. Еще 19% перестали обращаться в поддержку после того, как однажды получили отказ.

Качество обслуживания влияет и на отношение потребителей к компаниям. О негативном опыте общения с поддержкой знакомым рассказывают 88% респондентов. При этом 32% готовы продолжать пользоваться услугами компании, но попросят скидку, 21% переходят к конкурентам, а 14% полностью отказываются от услуг. У 20% опрошенных проблемы при взаимодействии с поддержкой не влияют на отношение к компании.

По мнению 75% участников исследования, потребителю необходимо добиваться решения проблемы, особенно если речь идет о серьезном вопросе. Еще 69% считают, что настаивать на решении стоит, если для этого есть время и силы. Для каждого четвертого это вопрос принципа. В то же время 22% предпочитают решать проблему самостоятельно, если это возможно, а 15% не готовы тратить время на разбирательство, когда стоимость товара или услуги ниже этих затрат.

В edna отмечают, что эффективность клиентской поддержки важно оценивать не только по скорости обработки обращений и количеству закрытых заявок, но и по тому, удалось ли решить проблему с первого раза.

По словам бизнес-партнера чат-центра компании Александра Закордонца, объединение коммуникаций в одном чат-центре позволяет операторам видеть историю взаимодействия с клиентом и продолжать работу с учетом контекста, не заставляя человека повторно объяснять ситуацию.

Читайте также: Говорить на одном языке: особенности построения Tone of Voice техподдержки

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail