Х5 масштабирует систему раннего выявления жалоб

X5 Group разработала и внедрила решение для оперативного выявления недовольства покупателей качеством товаров в своих торговых сетях.

Механика уже тестируется в онлайн-доставке «Пятёрочки»: если клиент сообщает о недостатке продукции, система автоматически находит других покупателей этого же товара и запрашивает их оценку в мобильном приложении. В опросах приняли участие более 500 тыс. покупателей.

Первые результаты показали, что такой проактивный подход увеличил повторные покупки на 9%. До конца года система заработает в «Перекрёстке» и «Чижике».

Как пояснили в компании, менее половины потребителей, столкнувшихся с некачественным товаром, обращаются в службу поддержки. Новое решение позволяет выявлять такие скрытые случаи и возвращать деньги без длительных разбирательств. Если покупатель подтверждает недостатки, оператор оформляет возврат средств и начисляет баллы программы лояльности. При большом количестве обращений на один товар система инициирует внеплановую проверку поставщика.

Реклама на New Retail. Медиакит

Решение вошло в систему качества X5 — единый стандарт компании в области контроля качества и пищевой безопасности, а также дополнило комплекс мер «Проактивная забота», направленный на улучшение взаимодействия с покупателями. Ранее в рамках этой инициативы Х5 запустила сервис оповещений о подходящем сроке годности скоропортящихся товаров.

Управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт» Михаил Ярцев отметил: «Пищевая безопасность — фундамент продуктового ритейла, который напрямую влияет на клиентский опыт. Мы постоянно совершенствуем собственную систему качества. Недавно мы запустили другой сервис "Проактивной заботы", который оповещает клиентов о подходящем сроке годности скоропортящихся товаров. А сегодня сервис уже выявляет скрытый негатив по качеству товара. Такой превентивный подход — следующая ступень, которая поднимает качество наших товаров на новый уровень».

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

09:00	Главное за неделю: атаки на дата-центры «Яндекса», новый «эмоциональный» формат «Перекрёстка», «Вкусно — и точка» открыла тысячное заведение
18:15	Аналитики «Мегамаркета» назвали самые популярные вкусы корма для питомцев
17:50	Продажи тихого вина снизились на 4,4%
Лайфстайл Не просто переезд: как загородный дом меняет потребительскую корзину в масштабах семьи и государства
17:25	Родившимся с 2009 года могут пожизненно запретить покупку вейпов
17:00	«Яндекс» привлёк сторонние сервисы для снижения последствий сбоев
16:35	Москва выставит на торги участок с Рижским рынком
Бизнес Говорить на одном языке: особенности построения Tone of Voice техподдержки
16:10	«Перекрёсток» открыл первое пространство «Select Студия вкуса»
15:45	Шоколад Lindt в России: +65% к продажам при общем спаде рынка
15:20	Бывший совладелец сети «Рив Гош» Дмитрий Костыгин отправлен под домашний арест
E-commerce Сезон без автопилота: как селлеру пересобрать закупки и запасы в 2026 году
14:55	Рынок наружной рекламы вырос на 9%
14:30	Продукты с протеином набирают популярность
14:05	Продажи и логистика стали самыми востребованными сферами
Бизнес Бьюти-корнер: как бренду занять своё место в торговом зале и завоевать покупателя
13:40	По выходным россияне стали больше тратить в супермаркетах
13:15	Россияне всё чаще выбирают онлайн‑формат при покупке лекарств
12:50	«Перекрёсток» запустил супермаркет в новом формате с уникальными гастрономическими пространствами
Бизнес Скидка не лечит модель: как оценить торговый центр малым форматом до длинного договора
12:25	В сентябре покупатели активнее выбирали яйца в больших упаковках
12:00	Покупатели сети «Монетка» стали чаще выбирать товары собственных торговых марок
11:35	Число ликвидаций компаний в общепите в России выросло на 15%
Технологии Как ритейл выводит трендовые новинки на полку с помощью генеративного ИИ
11:10	Дата‑центр «Яндекса» в Калуге повреждён в результате атаки БПЛА
10:45	«М.Видео» подвела итоги продаж белорусской техники за год
10:20	В «Снежной королеве» отказались от СТМ
Персоны Искусство правильно падать: как лидерам ритейла перестать бороться с рынком и использовать его возможности
09:55	Поставки ноутбуков в Россию сократились на фоне ужесточения сертификации
09:30	«Яндекс Маркет» прекратил работу реферальной программы
20:45	Выпуск ликерных вин в России сократился
E-commerce За витриной: как модель realFBS на Ozon меняет работу селлеров
20:20	Площадки объявлений стали популярным каналом для продажи личных товаров
19:55	Доля компаний с удалёнными сотрудниками снизилась до 31%
19:30	Бизнес выступил за единый механизм расчётов на маркетплейсах
Бизнес Деньги есть, оплаты нет: пять ошибок поставщиков в работе с торговыми сетями
19:05	Starbucks изучает возможность покупки сети Chipotle
18:40	В Ярославле состоялось открытие тысячного предприятия сети «Вкусно — и точка» (ФОТО)
10:00	Как отмены и возвраты искажают эффективность рекламы интернет-магазина

Лента Новостей

Х5 масштабирует систему раннего выявления жалоб