Х5 масштабирует систему раннего выявления жалоб

Механика уже тестируется в онлайн-доставке «Пятёрочки»: если клиент сообщает о недостатке продукции, система автоматически находит других покупателей этого же товара и запрашивает их оценку в мобильном приложении. В опросах приняли участие более 500 тыс. покупателей.

Первые результаты показали, что такой проактивный подход увеличил повторные покупки на 9%. До конца года система заработает в «Перекрёстке» и «Чижике».

Как пояснили в компании, менее половины потребителей, столкнувшихся с некачественным товаром, обращаются в службу поддержки. Новое решение позволяет выявлять такие скрытые случаи и возвращать деньги без длительных разбирательств. Если покупатель подтверждает недостатки, оператор оформляет возврат средств и начисляет баллы программы лояльности. При большом количестве обращений на один товар система инициирует внеплановую проверку поставщика.

Решение вошло в систему качества X5 — единый стандарт компании в области контроля качества и пищевой безопасности, а также дополнило комплекс мер «Проактивная забота», направленный на улучшение взаимодействия с покупателями. Ранее в рамках этой инициативы Х5 запустила сервис оповещений о подходящем сроке годности скоропортящихся товаров.

Управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт» Михаил Ярцев отметил: «Пищевая безопасность — фундамент продуктового ритейла, который напрямую влияет на клиентский опыт. Мы постоянно совершенствуем собственную систему качества. Недавно мы запустили другой сервис "Проактивной заботы", который оповещает клиентов о подходящем сроке годности скоропортящихся товаров. А сегодня сервис уже выявляет скрытый негатив по качеству товара. Такой превентивный подход — следующая ступень, которая поднимает качество наших товаров на новый уровень».

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail