0/5

Новости сегодня

09:30 Aldi запустил автобус, который бесплатно подвозит покупателей от магазинов конкурентов до своих торговых точек
09:05 Российские дикторы просят защитить их голоса от «краж» с помощью искусственного интеллекта
08:31 Эксперт «Роскачества» рассказала, какие продукты не сочетаются с вином
10:00 Главное за неделю: только пять магазинов оставит Uniqlo в России, «Декатлон» продает российский бизнес, Xiaomi и Honor прервали «режим тишины» в РФ
Туманные перспективы: как в 2023 году изменится бизнес-модель сервисов доставки еды
09:30 Производитель шин Goodyear сократит штат сотрудников из-за инфляции
09:00 В России могут начать маркировку воды для детского питания
19:05 «Дамате» объявил о назначении нового гендиректора
18:40 «Магнит» в 2023 году откроет 160 новых магазинов в СЗФО
Как россияне заказывали продукты онлайн в 2022 году? Исследование «Перекрёстка»
18:15 Ozon останавливает проект «Ozon Моменты»
17:50 H&M потерял свыше 360 млн долларов после ухода с рынков России и Белоруссии
17:25 60% владельцев кобрендовой карты «Магнит» используют ее как основную
17:00 Краснодарский девелопер инвестирует в логоцентр Ozon в Татарстане около 2,7 млрд рублей
Мораторий на проверки ККТ не защитит от штрафов (какие проверки возможны)
16:35 Доля покупок российской косметики выросла на 30%
16:10 Петербургский предприниматель отсудил бренд Rebel у французской компании L’Oreal
15:45 Производство пива в России в 2022 году сохранилось на уровне предыдущего года
15:20 Hasbro сократит 15% сотрудников
Международные компании уже не в топе: студенты выбрали лучших работодателей
14:55 Минпромторг: товары Zara и H&M могут завезти в РФ по параллельному импорту
14:30 «Кредит Европа Банк» получил специальное разрешение на покупку связанного с IKEA «Икано банка»
14:05 «Спортмастер» отказался от покупки магазинов Decathlon
13:40 Отказ M&M's от маскотов оказался рекламной акцией
Все новости →

Нейросеть «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает более 50% обращений клиентов в рамках «Чёрной пятницы»

Нейросеть «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает более 50% обращений клиентов в рамках «Чёрной пятницы»
время публикации: 13:40  10 ноября 2022 года
Группа «М.Видео-Эльдорадо» совершенствует скорость и качество коммуникаций с покупателями благодаря искусственному интеллекту.
Виртуальные помощники Алёна (М.Видео) и Вадим (Эльдорадо) за 10 месяцев 2022 года обработали более 3 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 года на 35%, они уже отвечают на более чем 50% всех письменных обращений клиентов.

В течение ноября в рамках распродаж «Чёрной пятницы» нейросеть поможет справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Искусственный интеллект – виртуальные помощники Алёна и Вадим – распознает 98% запросов и имитирует живое общение формата «вопрос-ответ». Чат-боты подключены на сайтах «М.Видео» и «Эльдорадо», в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов «М.Видео» и «Эльдорадо».

В ходе крупнейшей распродажи года «Чёрная пятница», которая продлится в «М.Видео» и «Эльдорадо» с 1 по 28 ноября, система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 году.

Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет Алёне и Вадиму подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. Алёна также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги. 

В этом году Алёна научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Ещё одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети М.Видео подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам. 

По мнению пользователей «М.Видео» и «Эльдорадо», наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям Алёна и Вадим закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека – на 80%, изменение получателя заказа – на 70%, вопросы по программе лояльности – на 60%. 
  
«Технология речевой обработки запросов клиентов в лицах Алёны и Вадима, внедрённая в 2021 году, позволила «М.Видео-Эльдорадо» только за 9 месяцев этого года сэкономить более 27 тысяч рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных и интересных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки.

Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций, технологий и сервисов. Но самая главная, достигнутая нами цель – высочайший уровень лояльности миллионов наших клиентов», отметила Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети «М.Видео-Эльдорадо».

Читайте также:
Искусственный интеллект Wildberries будет бороться с фейковыми «скидками»

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

   
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности