0/5

Лента Новостей

20:45 В правительстве одобрили условия обратного выкупа российских активов иностранцами
20:20 Верховный суд подтвердил право «КЛВЗ Кристалл» на бренд «Пираты Карибского моря»
19:55 Поставщики «Светофора» начали подавать иски за несоблюдение условий договоров
Чек-лист: 8 признаков, что онлайн-площадка готова стать retail media
19:30 Экс-глава H&M назначена независимым директором Mango
19:05 Бренд Reeel выпустил лимитированную серию чипсов к мультфильму «Финник 2»
18:40 MAX тестирует авторские каналы
Как монобрендовым сайтам выжить в эпоху маркетплейсов: рабочие SEO-стратегии на практике
18:15 АКОРТ видит сложности в фиксации ценовых коридоров на борщевой набор
17:50 Суд отклонил иск «Союзмультфильма» к предпринимателю по делу о Чебурашке
17:25 Актриса Марина Александрова стала лицом гиалуроновой линии LIBREDERM
Покупки как лайфстайл: как попасть в корзину «зумера» и остаться в ней надолго
17:00 LIMÉ разработал коллекцию для медиаторов Дома культуры «ГЭС-2» (ФОТО)
16:35 Благовещенск первым в России ввел полный запрет на электросамокаты
16:10 Люксовый бренд Loro Piana обвинили в эксплуатации китайских рабочих
Кем работать на фрилансе в 2025 году: топ-5 востребованных профессий
15:45 ФАС признала ненадлежащей телерекламу Т-Банка
15:20 В РФ фиксируется рост производства пива на фоне падения выпуска крепкого алкоголя
14:55 «Гермес» закрыл сделку по приобретению доли в OBI
Рейтинг транспортных компаний России по стоимости доставки сборных грузов в 2025 году
14:30 Девелопер «Брусника» открыл магазин мерча (ФОТО)
14:05 АКОРТ: в сетевой рознице вырос спрос на рыбные продукты
13:40 У столичных ТЦ «Дарья» и «Пассаж» сменился владелец
Как переводить деньги из-за границы в Россию в 2025 году: все способы с плюсами и минусами
13:15 Самокат выпустил лимитированную летнюю коллекцию одежды и аксессуаров (ФОТО)
12:50 В России зафиксирован исторически максимальный уровень просрочки по потребкредитам
12:25 Ввод районных торговых центров в Москве достиг 10-летнего рекорда
7 универсальных дизайн-приемов оформления витрин
12:00 Ритейлеры просят доработать законопроект о платформенной экономике
11:35 Авито: каждый пятый россиянин полностью меняет летний гардероб к сезону
11:10 Kraft Heinz разделит бизнес на две компании
Стоит ли продавать товары на нишевых маркетплейсах: истории селлеров
10:45 YouTube полностью отключил рекламу в России
10:20 М.Видео-Эльдорадо назвала топ-5 брендов наушников и гарнитур в I полугодии 2025 года
09:55 Wildberries восстановил сгоревший склад в Шушарах
«Cценарно и пользовательски» вместо «размерно и сезонно»: что хотят носить Альфа и Бета
09:30 Cеть Obuv может прекратить свою деятельность до конца лета
08:00 Главное за неделю: ребрендинг «Ароматного Мира», выход «Вкусвилла» в Армению через партнера, «Закон о маркетплейсах» принят в первом чтении
10:00 Как «легализовать» генеративный ИИ в среде сотрудников: 5 сигналов к активному его использованию
Все новости →

Нейросеть «М.Видео-Эльдорадо» обрабатывает более 50% обращений клиентов в рамках «Чёрной пятницы»

время публикации: 13:40  10 ноября 2022 года
Группа «М.Видео-Эльдорадо» совершенствует скорость и качество коммуникаций с покупателями благодаря искусственному интеллекту.
Виртуальные помощники Алёна (М.Видео) и Вадим (Эльдорадо) за 10 месяцев 2022 года обработали более 3 млн обращений, что превысило показатель за аналогичный период 2021 года на 35%, они уже отвечают на более чем 50% всех письменных обращений клиентов.

В течение ноября в рамках распродаж «Чёрной пятницы» нейросеть поможет справиться с резко возрастающим количеством запросов от покупателей без дополнительных затрат и с высоким уровнем сервиса. Уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботами достиг 95%, что сопоставимо с другими формами клиентской поддержки.

Искусственный интеллект – виртуальные помощники Алёна и Вадим – распознает 98% запросов и имитирует живое общение формата «вопрос-ответ». Чат-боты подключены на сайтах «М.Видео» и «Эльдорадо», в приложениях обеих сетей, а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber. В целом письменную коммуникацию использует 45% клиентов «М.Видео» и «Эльдорадо».

В ходе крупнейшей распродажи года «Чёрная пятница», которая продлится в «М.Видео» и «Эльдорадо» с 1 по 28 ноября, система роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта готовится обработать несколько сотен тысяч обращений, что в 1,5 раза превысит среднемесячный объем обращений в 2022 году.

Нейросеть интегрирована во внутренние ИТ- и CRM-системы компании, что позволяет Алёне и Вадиму подсказывать статус заказа или обращения, рассказывать о программах лояльности, состоянии бонусов, текущих акциях, график работы магазинов, детали доставки, возможность заказа на такси, процедуры обмена, возврата и оформления кредита или рассрочки. Алёна также может видеть корзину клиента, историю заказов и просмотров, уточнять наличие товаров, подбирать необходимые аксессуары и рекомендовать услуги. 

В этом году Алёна научилась высылать чек и вносить изменения в заказ, например, продлевать резерв, менять получателя, отменять заказ и оперативно подбирать наиболее подходящие альтернативы из каталога. Ещё одним нововведением стала возможность самостоятельно с помощью бота выбрать дату и время установки приобретённой техники с соответствующей услугой. Около 50% магазинов сети М.Видео подключены к пилотному проекту, в рамках которого чат-бот может связать покупателя с нужным магазином для уточнения состояния товара с витрины и некоторым другим вопросам. 

По мнению пользователей «М.Видео» и «Эльдорадо», наиболее эффективны цифровые консультанты в решении вопросов, связанных с заказами и программой лояльности. По некоторым сценариям Алёна и Вадим закрывают более половины обращений без привлечения сотрудников. В частности, предоставление статуса заказа автоматизировано на 45%, продление срока хранения заказа на 92%, выдача чека – на 80%, изменение получателя заказа – на 70%, вопросы по программе лояльности – на 60%. 
  
«Технология речевой обработки запросов клиентов в лицах Алёны и Вадима, внедрённая в 2021 году, позволила «М.Видео-Эльдорадо» только за 9 месяцев этого года сэкономить более 27 тысяч рабочих часов операторов, высвободить ресурсы сотрудников для более сложных и интересных задач, а также добиться мгновенного отклика квалифицированной поддержки.

Это особенно важно в условиях ежедневного появления новых акций, технологий и сервисов. Но самая главная, достигнутая нами цель – высочайший уровень лояльности миллионов наших клиентов», отметила Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети «М.Видео-Эльдорадо».

Читайте также:
Искусственный интеллект Wildberries будет бороться с фейковыми «скидками»

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail