При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

11:30	Каждый второй россиянин считает отечественное вино качественнее зарубежного
11:05	Wildberries откроет логистический комплекс в Саратове
10:40	Автопарк «Делимобиля» за год сократился на 12%
Технологии Невидимый сотрудник: как искусственный интеллект берет под контроль полки, кассы и графики
10:15	Ozon поднимет комиссии для продавцов книг
09:50	«М.Видео» начнет открывать в своих магазинах киберигровые зоны
09:25	Производители и ритейлеры просят уравнять маркетплейсы с традиционной розницей
Персонал Постпандемический синдром: какие практики удалённой работы укоренились навсегда, а что оказалось мимолётным трендом
20:45	PepsiCo не видит рисков в массовом распространении препаратов для похудения
20:20	Борщевой набор овощей за неделю подорожал в среднем на 1,1%
19:55	ФАС взяла на контроль ценообразование на хлеб и маргарин
E-commerce Как интернет-магазинам сократить расходы на логистику и одновременно повысить качество доставки
19:30	Балансодержатель ТЦ «Метрополис» перешел новому управленцу
19:05	Состояние Илона Маска впервые в мире превысило отметку в $800 млрд
18:40	Более половины россиян остаются на связи после работы
Бизнес B2B-маркетплейсы и собственный e-commerce: конкурировать нельзя сотрудничать
18:10	Торговые сети смогут использовать MAX для выдачи дисконтных карт
17:45	РОМИР: почти треть опрошенных россиян «заедают» стресс
17:20	На рынок России впервые вышел австрийский бренд Zanier
Бизнес Кибератаки нового типа: бизнес разрушает не вредоносное ПО, а паника
16:55	Число покупок непродовольственных товаров за год снизилось на 8%
16:30	Доля проблемных долгов по кредитам достигла максимального значения
16:05	Роспотребнадзор предлагает распространить обязательную маркировку на вейпы
Кейсы «Тюкалиночка» и Set Retail: как замена кассового ПО решила наболевшие проблемы омской сети магазинов малого формата
15:40	ФАС готовит меры экономического регулирования рыбного рынка
15:15	«Группа Лента» тестирует «Утконос» как формат эконом-сегмента
14:50	Подарки к свиданию за пять лет подорожали на 40%
E-commerce Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в январе
14:25	«Магнит Доставка» нарастила число заказов почти вдвое в 2025 году
14:00	Импорт новых автомобилей в январе снизился на четверть
13:35	Flowwow меняет название на Флаувау
Маркетинг Исследование Food.ru и «Пятёрочки»: что мотивирует россиян переходить на здоровый образ жизни
13:10	«Магнит» отказался продать «Ленте» свои гипермаркеты
12:45	«Белый список» Минцифры пополнился интернет-ресурсами ритейлеров и служб доставки
12:30	19 февраля с Marc&Andre, «Четыре Лапы», Lazurit, RetailCRM, ELIS в прямом эфире обсудят актуальные аспекты CRM-маркетинга
Экономика 3 вида страхования, которые помогут селлерам не потерять деньги
12:20	Суд отменил арест счетов и активов аптечной сети «36,6»
11:55	Экс-директор по развитию бизнеса в Ferrero возглавил WK Kellogg
10:00	Ритейл в 2025 году: от точечных ИТ-проектов к управляемой операционной модели

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки