При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

11:00	Главное за неделю: «Верный» может сменить владельца, X5 и «Лента» отчитались за III квартал, «ВкусВилл» и Wildberries запускают доставку дронами
17:00	Levi's досрочно прекратил правовую защиту бренда Dockers в РФ
16:35	Обороты онлайн-магазинов в «Чёрную пятницу» могут вырасти на 15-20%
Маркетинг Как работает акция «Подарок за покупку»: стратегия, примеры, эффективность
16:10	REDECORO откроет новый магазин ТРЦ «Европейский»
15:45	Авито: спрос на лапти и валенки вырос в два раза
15:15	26 автомобильных марок в октябре повысили цены
Кейсы Дополнительная тонна в каждом рейсе: как KAMAZ-54902 меняет экономику региональных перевозок для ритейла
14:50	Почта России расширила сеть партнерских ПВЗ
14:25	LIMÉ открыл самый большой магазин в Санкт-Петербурге (ФОТО)
14:00	Росимущество выставило на продажу активы кондитерской группы «Конти»
Бизнес Вверх, а не вширь: как рынок Oral Care выживает в условиях стагнации
13:35	Капитал самых крупных российских бизнесменов вырос на $22 млрд
13:10	Доля еcom на складском рынке Москвы за год снизилась на 31%
12:45	Большинство россиян предпочитает пакетированный чай
Бизнес Как изменится с 1 ноября работа с маркировкой
12:20	Маркетплейсы заявили о готовности договариваться с банками о скидках
11:55	Ozon назвал главные тренды ноябрьских распродаж 2025 года
11:30	Первый магазин «Супер Лента» открылся в Татарстане (ФОТО)
E-commerce Балансировщик и маркетплейсы: готовимся к «Черной пятнице»
11:05	ФАС заявила о признаках незаконного использования фирменного стиля бренда «Ласка»
10:40	«Магнит» завершил формирование команды «Магнит Маркета»
10:15	«Бристоль» сменит все вывески на «Б-Продукты» в Вологодской области до середины ноября
Бизнес EVERGO: как традиции и технологии создают доверие к каждому десерту
09:50	Большая часть ТЦ отказалась от проведения акций в период ноябрьских распродаж
09:25	Wildberries заморозит комиссии для продавцов на полгода
18:35	Портал mos.ru запустил витрину рыбных рынков с доставкой
Кейсы Стильному ритейлу — модная касса: обзор нишевого решения Set Fashion
18:10	Глава МТС AdTech Елена Мельникова ушла из компании
17:45	«М.Видео» ожидает завершения процесса допэмиссии акций до конца 2025 года
17:20	Этой осенью продажи продуктов питания в РФ упали на 5%
Маркетинг Как увеличивать повторные продажи в 2025 году: digital-стратегии и рабочие инструменты
16:55	Wildberries начал тестировать доставку беспилотниками
16:30	В РФ фиксируется рост спроса на более дорогую осеннюю одежду
16:05	«Яндекс Маркет» запустил витрину с товарами от удмуртских производителей
Бизнес Как ускорить открытие магазинов и снизить расходы на IT — без потери безопасности
15:40	Сеть «М.Видео» начнет продавать одежду на своем маркетплейсе
15:15	Суд вынес приговор бизнес-тренеру Аязу Шабутдинову
10:00	Владислав Курбатов, «Пятёрочка»: «Сложно надеяться на другой результат, продолжая делать то же самое, поэтому мы постоянно меняемся»

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

Самое популярное