При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

ИТ-интегратор AWG провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов и маркетплейсов с целью выяснить, как часто люди совершают онлайн-покупки и что учитывают при выборе магазина.

Опрос был проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов.

Из данных опроса следует, что почти половина (46%) пользователей делает покупки только по необходимости. Другие предпочитают совершать покупки 1-2 раза в месяц (около 16%). Вместе с тем, 10% тратят ежедневно. Еженедельно совершают онлайн-закупки 10% респондентов.

Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).

Реклама на New Retail. Медиакит

В отношении поиска и рекомендаций, чаще клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%).

15% респондентов предпочитают выбирать товары самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают.

В отношении важных моментов до оформлении заказа, в 2025 году у пользователей появилась новая боль – отсутствие даты доставки. Это не устраивает почти треть клиентов (33%). В 2024 году респонденты не упоминали об этом аспекте оформления заказа.

В 2025 году резко выросло число респондентов, которым не нравится отсутствие функции комментария к заказу, – их доля выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%).

Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно.

Из раздражающих факторов в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.

«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства ИТ-интегратора AWG.

***

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

16:35	Венчурный инвестор вошёл в число крупнейших акционеров Ozon
16:10	«Лемана ПРО»: более 90% покупателей товаров для ремонта и строительства обращаются за помощью к продавцам-консультантам
15:45	«Вкусно — и точка» подвела итоги первого года работы в Иркутске
Технологии Трансформация операционной цепочки FMCG дистрибьюции: от отдела продаж и склада до доставки и клиента
15:20	Какие товары россияне чаще всего покупают спонтанно
14:55	В ритейле растет потребность в специалистах по информационной безопасности и PR
14:30	Wildberries начал открывать ПВЗ в почтовых отделениях Беларуси
Бизнес Как правильно подавать алкогольные декларации в 2025 году
14:00	Центробанк второй раз подряд понизил ключевую ставку
13:35	IKEA открыла в Харлоу концептуально новый магазин (ФОТО)
13:10	Kia отзывает в России крупную партию кроссоверов Sportage
Кейсы Как предпраздничные дни влияют на трафик в розничной торговле?
12:40	Mars прекратил в РФ выпуск шоколадных плиток Dove и «Коркунов»
12:15	В состав правления Авито впервые вошел управляющий директор по ИИ
11:45	Ozon запускает для сетевых бизнесов специальный тариф открытия ПВЗ
Маркетинг Покупаю не вещь, а вайб: настроение покупателя как часть новой «покупательской логики»
11:20	Wildberries по требованию властей пересмотрел проект логоцентра в Карелии
10:50	«МТС» фиксирует рекорд продаж на рынке планшетов
10:25	В РФ запустят «пилот» по онлайн-продаже товаров 18+ с помощью биометрии
Кейсы Кейс GBS: как комплексное логистическое решение помогло Ozon запустить продажу товаров в Грузии и Азербайджане
09:55	«Золотое яблоко» открывает в Подмосковье самый крупный склад
09:30	«Магнит» увеличил долю в капитале сети «Азбука вкуса»
17:50	Wildberries & Russ увеличила складские мощности на 50% в преддверии осеннего сезона
Маркетинг Бизнес на ностальгии: почему прошлое снова в моде
17:25	Самокат начал использовать созданный нейросетью контент
17:00	Руководство Harrods подало иск в отношении наследников Мухаммеда Аль-Файеда для привлечения их к помощи жертвам насилия миллиардера
16:30	При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки
Бизнес Логистика из Австралии и Новой Зеландии в Россию: есть ли развитие у этого направления?
16:05	С 1 августа в России вступает в силу ГОСТ на школьные ранцы и рюкзаки
15:40	Первый магазин Rendez-Vous открылся в Хабаровске
15:15	Больше половины россиян совершают покупки по рекомендациям онлайн-рекламы
E-commerce Понять свое место: как с помощью отзывов проанализировать конкурентов по индустрии и отстроиться от них
14:50	Бизнес просит власти Петербурга смягчить правила работы курьеров
14:25	Средний чек в супермаркете в онлайн почти в два раза превышает чек в офлайн
14:00	X5 Group прекратила закупки кондитерских изделий компании Mars
Бизнес Отсрочка для маркировки остатков в легпроме и новые эксперименты: что в планах у Минпромторга
13:35	«М.Видео-Эльдорадо»: рынок телевизоров практически полностью перешел на цифру
13:10	Аналитики прогнозируют рост доли СТМ в непродовольственном ритейле до 55%
10:00	Легендарная советская авоська: как появился «дырявый» аксессуар

Лента Новостей

При оформлении онлайн-заказа треть покупателей хотят видеть дату доставки

Самое популярное