Dostavista: сотни тысяч курьеров и комфорт для партнёров

Что представляет собой сервис курьерской доставки Dostavista сегодня?

– На сегодняшний день на платформе нашего сервиса зарегистрированы более 2 млн. курьеров. Каждый день для выполнения доставок выходит более 25 тысяч активных курьеров, и у нас есть колоссальный дополнительный резерв, который мы предлагаем заказчикам в пиковые периоды или в случае необходимости.

Когда бизнес клиента только начинается и компания небольшая, не обязательно строить свою логистику – для доставки можно обратиться к нашей компании: мы легко заменяем курьера клиента, при этом курьер-партнер Dostavista не болеет, не берет отпуск, его не надо оформлять в штат и оплачивать часы простоя, когда заказов немного. 

Крупным клиентам мы помогаем заменить свою курьерскую логистику, а еще дополнить силы, закрывая пиковые нагрузки в доставке: перед праздниками, по пятницам, в середине дня для ресторанов; у разных бизнесов свои сезонные всплески и самые жаркие периоды. 

Мы постоянно работаем над совершенствованием платформы и развитием таких решений, которые снимают все «боли» клиента, связанные с доставкой. Стратегия оптимизации цены, которой придерживается Dostavista, означает постоянную автоматизацию операций, чтобы снижать тарифы на доставку. Мы используем инновационные технологии и алгоритмы: сложную маршрутизацию, полностью разработанную внутри компании; с помощью машинного обучения предсказываем время курьера в пути; срочные заказы встраиваем в маршруты курьеров на лету; аккумулируем заказы в многоточечные заказы, если это возможно; мы можем формировать маршруты с учетом пожелания клиентов - например, когда получателю нужно доставить посылку с интервалом до 30 мин; назначаем курьерам маршрут на целый день.

В операциях мы анализируем каждый процесс и ежедневно отслеживаем множество метрик: роботизируем систему поддержки и регистраций, создаем автоматические проверки безопасности и передачи данных посредством интеграционных решений, совершенствуем технологии привлечения курьеров, взаимодействия между отделами компании, постановок и трекинга задач. 
 
В результате каждый день на платформе Dostavista регистрируются более 1500 курьеров-партнеров. Они могут выполнять заказы на доставку уже через несколько часов после скачивания приложения. Частные лица могут воспользоваться нашим сервисом, регистрируя личный кабинет в момент создания первого заказа – это займет несколько минут, а через еще несколько минут на этот заказ назначается курьер. К платформе Dostavista подключаются сотни юридических лиц каждый день. Мы информируем клиента о каждом изменении по его заказу, показываем курьера на карте, следим за отклонениями, формируем отчеты и собираем оценки и отзывы для поиска точек роста.

В прошлом году пандемия стала катализатором повышенного спроса на доставку. Многие компании столкнулись с нехваткой курьеров – у нас же вопрос не стоял настолько остро: на платформе Dostavista регистрировались больше 3000 курьеров каждый день, отдел одобрения работал в круглосуточном режиме. Рост числа заказов и исполнителей, а также пустые дороги позволяли еще лучше применять технологии эффективного распределения курьеров и маршрутизации, и поэтому мы смогли предложить клиентам более выгодные тарифы. 

Благодаря возможностям технологической платформы вы можете быстро регистрировать новых курьеров.  Что вы скажете о планах географической экспансии?

– Сервис Dostavista прекрасно работает в крупных городах с большим количеством бизнесов и исполнителей, особенно когда жители очень дорожат своим временем и ценят срочную доставку заказов или передачу документов. Открывать новые города технически мы научились за сутки. Однако спрос на срочную доставку в регионах пока не такой острый, как в двух столицах, поэтому мы смотрим на пожелания ключевых федеральных клиентов: если они видят спрос на срочную доставку своих товаров в новых городах, мы готовы поддержать их своим сервисом. 

На июль 2021 года мы открыты в 24 городах России. Будем выходить в новые города, исходя из расчетов и прогнозов спроса на рынке.

Основные планы на географическую экспансию в первую очередь за пределами РФ: там наш продукт очень востребован и показывает высокий рост, в том числе за счет расширения регионов каждого нашего торгового представительства в стране.
 
Как построен процесс анализа?

– Мы анализируем, как можно будет использовать платформу Dostavista в каждом новом городе: количество и покупательная способность населения, объем бизнеса, основные игроки, наличие конкурентов, законодательство, тарифы на доставку, количество потенциальных исполнителей заказов (курьеров) и так далее. 

Следующий этап – формирование локальной команды, юридические вопросы, после чего происходит тестовый, пилотный выход: в результате собираем данные и понимаем следующие шаги. Открытие страны по сути занимает несколько месяцев!

Открытие каждого следующего города в стране происходит намного проще технически. Заказчики и исполнители сами регулируют процесс законом спроса и предложения, мы же только следим за показателями и донастраиваем тарифы и маркетинг по региону. Достаточно быстро происходит естественное развитие сервиса: клиенты размещают больше заказов, приглашают новых клиентов, мы привлекаем новых клиентов через множество каналов привлечения, а в курьерской среде прекрасно работает сарафанное радио. 

Выход в Сочи стал для нас задачей повышенной сложности: фактически Сочи состоит из двух городов - Сочи и Адлера, а сам Сочи -  из двух больших кластеров. Но мы нашли оптимальное решение и запустили сервис доставки.


 
Как вы оцениваете степень функциональной готовности вашей технологической платформы? Нуждается ли она в каких-то доработках?

– Мы постоянно совершенствуем технологическую платформу Dostavista. Из последних примеров – потребность наших клиентов предлагать своим покупателям оплату по карте в момент доставки. К сожалению, мы не можем раздать всем курьерам-партнерам Dostavista POS-терминалы хотя бы потому, что курьеры не являются сотрудниками нашей компании, а еще потому, что терминалов потребовалось бы очень много, и это усложнило бы операционный процесс. 

Поэтому мы долго прорабатывали решение вопроса с разными сервисами, чтобы предложить своим клиентам лучший вариант для оплаты картой. 18 июня мы анонсировали оплату посылок картой, применив технологии платежа по QR-коду или по ссылке в SMS-уведомлении, и такую форму оплаты уже активно используют наши заказчики.

Рассматривали ли вы возможность использования Системы быстрых платежей (СБП)?

– Мы рассматриваем все возможные системы оплат и технологических решений в области платежей, анализируем и просчитываем временные затраты на реализацию и ее влияние на пользовательский опыт, финансовые результаты - после этого формируем проект на реализацию. 

СБП заведен в систему трекинга уже на уровне проекта. 

Как Dostavista взаимодействует с курьерами? 

– Приложение Dostavista для курьеров - это гибкий и вариативный инструмент: курьерам нравится свобода и собственное право выбирать заказы, время и режим, в котором они будут доставлять посылки. Эта вариативность позволяет курьерам соизмерять нагрузку и прогнозировать свой режим и, соответственно, доход.

Курьер регистрируется на платформе, после чего выбирает такой вариант выполнения заказов, который подходит ему в настоящий момент. Он может выполнять заказы от случая к случаю, например, по дороге от дома на работу и наоборот. Кто-то постоянно работает по графику 2/2 и берёт заказы на доставку на платформе Dostavista в свой выходной день. Некоторые курьеры выполняют доставки ежедневно с утра до вечера. Летом мы видим всплеск «сезонных курьеров» – студентов и школьников. 

Тем курьерам, кто желает получать стабильный прогнозируемый доход, мы предлагаем особые слоты с фиксированным временем занятости от 6 часов, в рамках которых платформа полностью выстраивает логику перемещения курьера: следующий заказ начинается там, где заканчивается предыдущий. Это позволяет курьеру получить больший доход по сравнению с ситуацией, когда он набирает заказы вручную: экономится время на выбор заказов и расчет построения маршрута самостоятельно.  

В слотах курьер получает вознаграждение за все передвижения между заказами: как до клиента, так и от клиента до получателя с отправлением. Некоторые слоты предусматривают гарантированное вознаграждение вне зависимости от того, были ли у курьера заказы на доставку или нет. Мы заботимся о справедливом ценообразовании и возможности курьера получать доход таким образом, чтобы тот, кто выполнил больше заказов, получил большее вознаграждение.

Заказов очень много, и курьерам приходится непросто. Как организована работа по их поддержке?

– Многие курьеры отмечают качество поддержки от Dostavista. Они обращаются с вопросами по заказам, по регистрации, с вопросами по выполнению доставок, с уточнениями по начислениям или списаниям вознаграждения от клиентов за доставку. Наша ключевая метрика – скорость закрытия обращения с первого раза: пользователь не должен обращаться повторно с вопросом по тому же заказу. Целевой показатель – закрытие за 2 минуты, и мы придерживаемся этого значения. 

Когда в Москве весной 2020 года вводили пропускной режим, курьеры волновались и задавали много вопросов службе поддержки, а мы в ответ составили подробные инструкции для курьеров и доработали приложение документом, который подтверждал характер деятельности исполнителя.
 
Сейчас мы продолжаем поддерживать курьеров информационно – разъясняем им последние рекомендации о вакцинации, напоминаем о бесконтактной и безопасной доставке, отвечаем на частые вопросы.  

Каким образом вы поощряете курьеров?

– Отличившиеся курьеры получают бонусы, которые могут быть списаны как комиссия за использование платформы Dostavista, а также получены реальными деньгами. Мы не создаём «магазинов для курьеров» с выбором каких-то подарков, призов: практика доказала нецелесообразность данной модели. 


 
Какой процент заказов в портфеле Dostavista приходится на юридические лица? 

– Доля наших постоянных клиентов – юридических лиц составляет порядка 30%. Это бизнес, который работает с нами и отправляет заказы курьерами-партнерами Dostavista. Однако мы видим, что многие пользователи кабинетов физических лиц используют наш сервис более 30 раз в месяц. По факту это значит, что в данном случае мы выполняем доставку для бизнеса: за доставку платит получатель, или же заказчик является индивидуальным предпринимателем.  Таким образом, мы делаем вывод, что 80% перевозимых посылок – это заказы бизнеса.
  
Какой сегмент юридических лиц – основной пользователь сервиса?

– Мы классифицируем поступившие заказы по категориям. Одна из самых заметных категорий называется «документы», то есть любой бизнес может пересылать документы по городу с помощью курьеров - партнеров Dostavista. 

Самый большой сегмент - это заказы интернет-магазинов всех направлений, далее фудтех (готовая еда или продукты питания), следующая категория - лекарственные средства и БАДы. Другие популярные категории - торты, цветы и полиграфия. 

Как выстраивается работа с новыми сотрудниками сервиса? Понимают ли сотрудники бэк-офиса, что значит быть курьером? Приходилось ли вам когда-нибудь выполнять обязанности курьера?

– Каждый новый сотрудник Dostavista, в том числе и генеральный директор, в начале своей работы в компании отправляется в город на курьерский день - регистрируется на платформе курьера и в течение дня развозит заказы. И да, придя в компанию на руководящую должность, я провела день в роли автокурьера. Мне это казалось очень романтично: я ездила по Москве, выполняла заказы, слушала музыку, а в воздухе пахло весной. По итогу дня моё вознаграждение составило более 3 тысяч рублей!  

Я уверена, что погружение в курьера должно быть регулярным для сотрудников Dostavista. Поэтому мы периодически проводим курьерские дни: не только выполняем доставки, но и всем офисом тестируем работу сервиса, курьерского приложения, собираем данные о возможных ошибках и идеи для улучшений.
 
Курьер может получать неплохой доход: спрос диктует предложение, а тарифы на доставку растут. В пиковый период, в предновогоднюю неделю декабря 2020 года, доход самого эффективного пешего курьера равнялся 35 тысячам, а курьера на автомобиле – 122 тысячам рублей в неделю.

Как сезонность влияет на внутренние процессы вашего сервиса?

– В декабре мы обычно наблюдаем прирост курьеров за счёт живущих в Москве и иногородних россиян, приезжающих в столицу на подработку. В прошлом же декабре увеличение числа курьеров было не таким заметным, причина чему пандемия, а также возросший спрос на курьерскую доставку от всех сервисов. Конкурировать стало труднее, но интереснее. Наша экспертиза постоянно позволяет наращивать число исполнителей.


 
В конце прошлого года вы стали настоятельно рекомендовать курьерам оформить статус самозанятых. Чем это объясняется?

– Самозанятый гражданин получает выгоду в виде меньшего налога – всего 6%. Мы поощряем курьеров становиться самозанятыми, предлагая им больше заказов, в том числе от юридических лиц. Это повышает и качество сервиса: за каждый заказ клиент получает чек от самозанятого исполнителя.

Ставите ли вы перед собой задачу перевести всех курьеров в статус самозанятых?

– Это был бы идеальный вариант: наша цель – предлагать рынку курьеров-универсалов, которые могут выполнять любые заказы. Но существуют законодательные ограничения: самозанятыми не могут стать иностранные курьеры (их на платформе Dostavista около 20%), а также несовершеннолетние – в летнее время их количество может доходить до 25% от числа активных курьеров.  

Осуществляет ли Dostavista доставку продуктов и готовой еды, ставшую сегодня столь популярной в крупных городах?

– В прошлом году в период локдауна к нам пришли много клиентов – представителей фудтеха и ресторанов. Специально для доставки ресторанных блюд мы разработали новое решение – гиперлокальную доставку. Курьеры находились в нужном гексагоне (микрорайоне), могли явиться в ресторан уже через 3-5 минут после подтверждения заказа рестораном и доставить блюда горячими в дом клиента ресторана в течение 30-40 минут.
 
Это решение было выгодно и ресторану, так как стоимость доставки зависела только от расстояния, а не от суммы чека, стоимость была видна уже в момент оформления заказа, а для вызова курьера ресторан мог и не заключать договор с Dostavista. 

Видя популярность и востребованность этого решения, мы усовершенствовали его и добавили новые возможности. Теперь наше предложение суперсрочной доставки активно развивается. 

 Какие дополнительные бонусы предлагает Dostavista курьерам для эффективного выполнения заказов на доставку? 

– Мы предлагаем нашим курьерам промокоды, которые позволяют со скидкой арендовать самокаты или велосипеды. Только в июне промокоды на аренду велосипедов получили больше тысячи московских курьеров, сотрудничающих с Dostavista. Бензин курьеров на автомобиле, проезд пеших курьеров в метро и наземном транспорте заложены в тарифы на доставку.


 
Какие задачи стоят перед вами в ближайшей перспективе?

– Наши планы – добиться пятикратного роста числа доставок в течение следующих трех лет. 

Насколько это реально осуществить в условиях текущей конкуренции на рынке?

– Думаю, что в скором будущем технологии позволят нам с вами автоматически рассчитывать собственные потребности в продуктах питания, одежде, книгах, лекарствах, во всём, что нас окружает, и пополнять запасы с помощью доставки на дом. 

Сегодня Москва задаёт тон развитию рынка и находится далеко впереди остальных регионов по скорости и темпам доставки. Уровень предоставляемого сервиса в двух столицах растет семимильными шагами, что обусловлено высокими запросами жителей и их требованиями к качеству и скорости доставки. Я думаю, что уровень сервиса доставки, который сегодня присутствует в Москве и Санкт-Петербурге, станет доступен в регионах через 5-7 лет. 

Что касается конкуренции на рынке, то предлагаю посмотреть на развитие екома в нашей стране. Аналитики DataInsight оценивают объём рынка российской интернет-торговли в 2020 году в 2,7 трлн рублей, а объем доставок – в 830 млн. Это значит, что российская электронная торговля в условиях пандемии показала самый мощный рывок на международном рынке и выросла в прошлом году на 58%. Дальнейший рост к 2024 году составит еще 34%. Это говорит о том, что по-прежнему мы видим лишь самую верхушку необъятного айсберга доставок.

---

 
Читайте также: Dostavista внедряет оплату посылок по QR-коду или SMS-уведомлению

---