Евгений Коночкин, GigAnt: «Ритейл уберизирует линейный персонал за 3-5 лет – part-time как гибкая надстройка над штатом станет стандартом»

* * *

Сейчас, в некотором смысле, модно причислять свой бизнес к числу пострадавших или бенефициаров 2020 года. GigAnt в числе кого?

– В мае 2020 года мы очень переживали над тем, как будет развиваться ситуация. Переживать было, о чем, – у нас в активе был только один реализованный кейс, и будущее представлялось достаточно туманным. Но идеи, с которыми мы шли в рынок, –  уберизировать подход к линейному персоналу, сократить число штатных единиц, увеличив тем самым гибкость процессов – именно в пандемию нашли отклик в российском ритейле, инертность и страхи отступили перед необходимостью оптимизировать затраты.

Борьба за курьеров, практически «вымытая» HoReCa дали нам возможность быстро проникнуть в «тыл» наших партнеров и показать им очевидность преимуществ гибкого штата с  part-time исполнителями. И это обеспечило нам в 2020 году рост бизнеса в 11 раз. Поэтому не хочу причислять GigAnt к бенефициарам, но и жертвами нас не назовешь. Наверное, будет правильно сказать, что технология была бенефициаром, а мы как провайдер получили от нее дополнительные конкурентные преимущества.

На рынке линейного персонала тревожно. Рестораны, службы доставки всё громче говорят о дефиците рабочей силы и о сложностях ее привлечения. Как Вы оцениваете ситуацию, в чем причина сложившегося положения?

– В мегаполисах всегда был нарушен баланс так называемых «синих воротничков», а пандемия усугубила ситуацию, и факторы здесь самые простые человеческие.

В большинстве своем линейные сотрудники – это приезжие люди, которые должны питаться, снимать жилье, зачастую снимать его коллективно. И в 2020 году эти связи начали разрушаться, – включались базовые инстинкты и люди начали активно уезжать на родину, где жизнь дешевле, есть родственники, материально и психологически проще «пересидеть» кризис. 

Мы знаем, каковы заработки в сегменте линейного персонала, курьерской доставки, и очевидно, что снимать жилье в одиночку у них возможности нет, да и «подушек безопасности» тоже не сформировано. Как итог, происходит активный отток такой рабочей силы.

Как считаете – этот отток в ближайшей перспективе прекратится? Они вернутся?

– Сейчас авиабилет в одну сторону из Киргизии до Москвы стоит до 90 000 рублей. Плюс средства на жилье, на время до получения зарплаты. Вероятность, что потенциальные сотрудники в Узбекистане, Киргизии быстро накопят эти деньги и вернутся, невелика. Аналогично и жители регионов пока не торопятся возвращаться – все-таки пока опасения по поводу пандемии и возможных локдаунов, нестабильности остаются. 

Плюс выросла конкуренция за персонал с курьерскими службами – там сейчас пик и зарплаты намного выше. Поэтому дефицит линейного персонала сохранится, и более того – пик его еще не пройден. 

Мы каждый день общаемся с менеджерами ритейла, логистических, сервисных компаний, и мы видим, что те, кто решает проблему не в моменте, а смотрят чуть дальше за горизонт, понимают, что проблема персонала носит не сезонный характер с перспективой в один момент закончиться. Это своего рода «ядерная зима», в условиях которой совсем непонятно, когда будет лучше, и будет ли. И как выглядит это «лучше»? Менеджеры уже начинают осознавать, что «лучше» – это просто другая модель. Новая реальность. 

Системно до конца 2021 года будет снижаться уровень комплектности собственного штата сотрудников. Мы уже наблюдаем этот процесс и в Топ-3 крупных российских компаниях и в небольших розничных сетях. Крупные компании уже готовы оставить 70% постоянного штата, а 30% закрывать временным, в том числе и part-time персоналом.


 
Борьба за персонал уже идет и между сегментами?

– Да, конечно. Стандарты качества растут, опыт тоже, и не только компании борются за персонал, сотрудники тоже ищут, где им интереснее. И уже в ритейле, в курьерском сегменте появляются программы, направленные на удержание персонала, разные мотивационные мероприятия. И здесь у меня есть отличная новость – при комплектности постоянного штата на уровне 70% как раз высвобождаются ресурсы на качественные well-being и прочие мероприятия. 

То есть GigAnt как раз позволяет находить средства на усиление HR-бренда.  И мы говорим: «Тратьте деньги на удержание сотрудников! Они – ваша сила, «ядро» клиентского сервиса».

А за кем приходят в GigAnt? На каких part-time сотрудников самый большой спрос?

– Изначально мы специализировались на работниках кассового узла. Мы понимали, что очереди на кассах – главный «убийца» клиентского опыта и основная причина негатива по NPS. И изначально в GigAnt обращались за исполнителями на кассы. 

Однако со временем запрос эволюционировал, выйдя за рамки определенной специализации исполнителя. Наша главная ценность – операции в широком смысле. В сущности, NPS, выручка, внутренняя эффективность торговой точки – это метрики, за которые отвечают операции, и, несмотря на то, что «гигантами» (прим. ред. – исполнителями, привлеченными GigAnt) можно «затыкать» любые дыры и проблемные участки, всё же наш «конёк» – это операции. Мы отлично ориентируемся в стандартах операций и можем обеспечивать высокий уровень их выполнения. 

То есть к вам приходят за людьми, а уходят с оптимизацией, высвободившимися ресурсами и более качественным клиентским сервисом, так?

– Именно так! Нехватка людей на определенных участках в определенное время влияет на целый пул операций – не две и не три – и GigAnt не просто закрывает этот дефицит. Мы умеем подключаться к процессам магазина и анализировать, где и в какое время образуются «дыры». 

Более того, мы уверены, что директор магазина не должен сам думать над тем, кого и когда ему не хватает, и когда у него должен выйти парт-таймер. Мы сами выявим и подсветим слот времени, когда привлечение «гиганта» принесет максимальный эффект. И это вопрос не про людей, ведь то, что исполнитель выйдет, это факт, а вот с чем останется магазин после его выхода – это для нас важно. 

Так, в утренние часы «гиганты» выставят товары на полки, заменят и актуализируют все ценники, а в вечерний наплыв откроют дополнительные кассы и существенно разгрузят скопившиеся очереди. В итоге происходит накопительный эффект, удовлетворенность растет, и, отвечая на ваш вопрос – к нам сейчас ритейлеры приходят именно за этим. За ростом качества выполнения операций и, как следствие, за ростом удовлетворенности клиента. 

А линейка исполнителей у нас самая широкая, – весь фронт персонал (выкладка, пешая и вело доставка, сортировка, кассы, промо, клининг), бэк персонал (сборка заказов для е-комма, работа с полками) и прочие сотрудники. 

Грузчики тоже?

– Да, с грузчиками очень интересно, кстати. Традиционно сложилось, что грузчики присутствуют в торговой точке буквально весь день. Курят, играют в тетрис, ждут, общаются, вот только нагрузка у них есть в большинстве магазинов по утрам, до обеда. То есть основной состав грузчиков нужен утром, а потом люди могут спокойно уходить домой. Зарплаты у них относительно небольшие, но процентов 80 этого фонда выплачивается, буквально, за перекуры и ожидания. А можно перенаправить свободный ресурс на что-то полезное.

Парт-тайм – это как шахматы, и если «на доске» расставлены фигуры правильно, то в нужный момент обеспечено нужное количество рук, и все процессы работают четко. 

Расскажите чуть подробнее о том, как работает GigAnt. В магазин с достаточной регулярностью на работу приходят люди с улицы, так?

– Конечно, начать ответ на этот вопрос я бы хотел с корректировки формулировки «люди с улицы». Традиционно в работе с персоналом одну позицию закрывают два специалиста, работающие посменно. В модели платформы GigAnt каждую парт-тайм позицию закрывают три человека, поэтому в случае с part-time исполнителями приходящий сотрудник является «человеком с улицы» даже в меньшей степени, чем при приеме на постоянную работу. 

Это к нам в пул парт-таймеров они приходят с улицы, а мы, в отличие от классических аутсорсинговых платформ, их обучаем стандартам выполнения операций, стандартам обслуживания покупателей (скрипты и регламенты и т.д.), стандартам поведения во внештатных ситуациях, правилам продажи алкоголя и многому другому. Все это позволяет «гигантам» «на берегу» понять, как именно и по каким критериям оценивается качество выполнения задач.

А вы обучаете парт-таймеров в привязке к стандартам конкретных ритейлеров?

– Да, конечно. Мы изучаем стандарты и то, каким образом качественно и количественно измеряется их выполнение. Для нас важно, чтобы человек, который выходит на подработку в магазин, максимально быстро приступил к работе и затратил минимальное время на адаптацию. Так что все сотрудники когда-то были «с улицы», но в магазины «гиганты» приходят максимально подготовленными. 


 
Я правильно понимаю, что если парт-таймеру понравится подрабатывать в каком-то магазине, то он будет стремиться приходить туда же? То есть опасения ритейлеров по поводу «постоянных новых лиц» не особо обоснованы?

– После первого выхода директор магазина выставляет оценку парт-таймеру, – подходит он или нет данному магазину и соответствует ли профилю задач. Если всё хорошо, подработчик  попадает в ротацию именно на данную локацию, и может выбрать именно этот вариант из предложенных, если ему все понравилось. 

Рейтинг каждого такого «гиганта» – достаточно комплексная вещь. Он складывается из большого числа оценок, часть которых ставится автоматически – например, опоздания, – а часть вручную в виде регулярной обратной связи от директора магазина. В итоге подработчики с высоким рейтингом получают максимальное количество заявок в наилучших локациях. 

Не мы это придумали, конечно, но это очень эффективная саморегулируемая схема, которая отлично работает, и может превратить парт-таймера – при его желании, конечно, – в не меньшей степени «своего» для магазина, чем члены постоянной команды. У него есть мотивация подрабатывать там, где ему нравится.

Штрафов у GigAnt нет?

– Мы принципиально против штрафов. Человек наказывает исключительно сам себя, и не разово, а в перспективе. Не качественно работаешь? Опаздываешь? Значит, будешь получать меньше выходов. То есть снижение дохода произойдет, но по твоей вине. 

В ритейле для постоянного штата есть целые списки того, за что можно сотрудника оштрафовать. У нас нет цели удержать средства. Наша цель – качественная стабильная работа, и единственная санкция, которая может исходить с нашей стороны – это ограничение занятости недостаточно эффективного парт-таймера. 

Штраф еще опасен тем, что воспринимается человеком как некий долг, который он рано или поздно постарается вернуть. Банальной кражей, например, или просто низким качеством работы. В любом случае, штрафы работодателя не делают недисциплинированного человека более ответственным. Они делают сотрудника более хитрым и обиженным, а работа с таким человеком опасна для бизнеса. GigAnt сразу, что называется «на берегу» исключает такую проблему. 

А в чём всё же смысл найма парт-таймеров? Я прикинула, и если делать это постоянно, то финансовой экономии особой не получается…

– Не соглашусь, конечно. Мы изначально создавали тарифную сетку в GigAnt, исходя из ставок в ритейле. Так вот и получается – ставка за час фактически одинаковая. Но в случае с постоянным сотрудником работодатель платит налоги, обязательные отчисления, оплачивает питание, премии, в крупных сетях платит 13-ю зарплату, отпускные, больничные, из всего этого складывается себестоимость работы. Еще нужно учесть вовлеченность сотрудников, как в истории с теми же грузчиками, о которой мы говорили чуть ранее.

В итоге получается, что себестоимость парт-таймера значительно ниже, а эффективность в разы выше, так как они приходят на совершенно конкретную необходимую нагрузку, сфокусированную операцию и не «высиживают» рабочее время. Парт-таймеров не перебрасывают с операции на операцию, и поэтому они выполняют свои задачи качественно и быстро, и во всех этих смыслах парт-таймер всегда выгоднее постоянного сотрудника, – и в финансовом и в операционном отношении. Ритейлер не платит за перекуры, ожидания и низкий трафик в магазине.

Даже если у нас час работы стоил бы больше, чем в ритейле, мы всё равно были бы выгоднее и дешевле просто за счет избавления от неэффективных часов. 


 
Один из главных страхов ритейла в отношении парт-тайм сотрудников – это знание и выполнение стандартов бренда. Каким образом GigAnt обеспечивает их выполнение?

– В ритейле есть два типа операций, назовём их «основными» и «вспомогательными». Вспомогательные операции – это, к примеру, замена ценников – то есть то, что не влият на операционные результаты в моменте, их можно и даже нужно передавать на part-time. Если их разделить на задачи и передать внештатным исполнителям, помимо недооцененного влияния на операционку – а она есть, причем существенная – высвобождаются ресурсы на качественное выполнение основных операций. А вот основные операции уже имеют ключевое значение для удовлетворенности клиентов и формируют те самые стандарты бренда, и пока у некоторых ритейлеров действительно остаются сомнения, что их можно передать «на сторону». Нет никаких сомнений, что эти операции должны выполнять квалифицированные люди, и чтобы «гигант» не проигрывал штатнику, здесь необходима особая подготовка, набор знаний и умений, для обеспечения которых мы создали специальный тренинг-центр с оффлайн и онлайн онбордингом. 

Там мы предоставляем парт-таймерам теоретические базовые знания и отрабатываем их на практике. В итоге, например, «гигант», работающий на кассе, ничем не будет отличаться от постоянного кассира. Он будет в такой же форменной одежде, он будет знать сценарии взаимодействия с покупателем, будет обладать всеми необходимыми скриптами, регулирующими действия в разных ситуациях. Он будет знать, как начать работу, как ее завершить, как работать с картами лояльности, как решать текущие нештатные ситуации. И, как мы ранее говорили, будет работать не за страх, а за совесть, так как его мотивация – больше выходов в том самом удобном магазине.

И важно, конечно, понимать, что у нас уже есть парт-таймеры, которые выходят на подработку в магазины одной розничной сети не один год, и отлично знают стандарты ритейлера. И знаете, скорее постоянные сотрудники, которые работают в магазине «на дядю» могут допускать системные ошибки или даже наносить умышленный вред. Наши исполнители приходят в торговую точку по собственному осознанному желанию, и тяги вредить, злостно нарушать стандарты у них нет. 


 
Кто главный конкурент GigAnt?

– Наш главный конкурент – Status Quo. То есть желание ритейла, бизнеса оставить всё как есть, сложившиеся десятилетиями устои, несмотря на неэффективность процессов, нерационально расходуемые затраты на персонал и прочие «дыры». 

Gig-экономика вещь не новая, и уберизация линейного персонала – тоже. В чем главная «фишка» платформы GigAnt? В чём преимущество?

– Да, уже существуют платформы, где компания может разместить заявку на временный персонал и получить его. Однако при традиционном сценарии работы таких платформ, они ответственности не несут за то, кто именно придет на работу, придет ли, насколько качественной будет работа. Обычный Uber, где взаимоотношения формируются в плоскости «заказчик-исполнитель». И такой моделью хорошо, что называется, тушить пожары. Когда нужно срочно закрыть дыру, можно за срочность поднять часовую оплату и пусть хоть кто-то придет. То есть «кто-то» лучше, чем совсем никого. При этом платформа все равно не дает гарантию выхода сотрудника, так как договариваются уже ритейлер и исполнитель и могут не договориться.

GigAnt, во-первых, гарантирует выход человека, то есть договариваемся с ним исключительно мы, полностью снимая этот функционал с менеджера магазина. При этом GigAnt – платформа закрытого типа, то есть парт-таймер не может, уже имея договоренность, увидеть более интересные условия и нарушить договоренность. Мы такую возможность для него закрываем, тем самым ставя в равные условия все торговые точки ритейлеров. 

Второе и самое важное отличие GigAnt – сильная сервисная составляющая. То есть мы не просто предоставляем рабочую единицу, а готовим ее, обучаем, следим за качеством выполнения задач и в случае негативного опыта полностью исключаем его повторение. То есть мы не просто маркетплейс рабочей силы, мы сервис, на борту которого платформа, алгоритм планирования, система рейтингов, тренинг-центр. Всё это позволяет не просто «тушить пожары», а системно подсвечивать проблемы в клиентском сервисе, удешевлять операции, оптимизировать затраты на персонал и как итог повышать оборачиваемость торговой точки. Мы практикуем командную работу с нашими заказчиками. И это не пустые слова. 

Как будет развиваться рынок парт-тайм сотрудников? На горизонте какого времени боязнь сокращать постоянный штат снизится, и новая модель станет стандартом работы? И даже, например, появится новый сегмент рабочей силы – «желтые воротнички», то есть линейные сотрудники on-demand.

– Ритейл – структурированный бизнес, где десятилетиями выстраивалась достаточно стройная модель работы. Инновации, новые модели также имеют свой жизненный цикл. И чтобы прошел страх, модель должна пройти проверку в процессах нескольких крупных ритейлеров. И когда в одном регионе крупная федеральная сеть внедряет модель и рассказывает об отличных результатах, начинается активная стадия масштабирования новой схемы работы. Это не революционный, а эволюционный процесс, поэтому он занимает время.

---

Читайте также: Как улучшить клиентский опыт в офлайн-ритейле с помощью технологий (и не только)

---

Для того чтобы сделать более-менее осмысленный прогноз, можно посмотреть на сервисы такси. Еще в 2012 году платформы с трудом выходили на диалог с таксопарками, спрашивая «зачем по телефону вас заказывать? Ведь гораздо проще делать это в приложении!», и достаточно долгое время получали в ответ скепсис и недоверие. Прошло после этого 5 лет, и уже в 2018 году никто не мог представить, что раньше заказывали такси как-то иначе, не в приложении у агрегатора.

И такой же убер в контексте part-time исполнителей, думаю, на горизонте 3-5 лет будут активно интегрировать в процессы, доводя постоянный штат до 50% рабочей силы. Парт-тайм надстройка позволит сохранять гибкость, оптимизировать затраты на персонал, повышать производительность и качество клиентского сервиса, и, главное, высвобождать ресурсы на мотивационные программы для постоянного персонала. 

Ритейл с этой задачей справится быстрее такси, я в этом уверен.


Если у вас возникли вопросы, с радостью отвечу на них.

Коммерческий директор сервиса GigAnt, Евгений Коночкин 

+7(495) 186-07-84
evgeniy.k@gigwork.ru