0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: «Терпеть не могу очереди на кассах»

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: «Терпеть не могу очереди на кассах»
Основатель Luxe Retail рассказала, почему не захотела работать с бензоколонками, как у её компании появилось новое имя и чем она удивит ритейлеров в ближайшее время.

***

Любовь, на недавнем форуме Fashion Retail Russia вас представили как основателя компании Luxe Retail, хотя прежде мы знали вас во главе Borlas Retail. Это и послужило поводом к сегодняшнему разговору. Расскажите нашим читателям о своей истории и нынешних переменах. 

Если вернуться к истокам нашего рынка, к 90-м годам, то в моде был универсализм, в том числе в сегменте ИТ-систем для торговли. А я выступала за узкую специализацию и не понимала, как можно предлагать одну и ту же программу и продуктовой сети, и модным бутикам, и сети бензоколонок. 

Крупная ИТ-компания, где я тогда возглавляла отделение торговых систем, действовала именно так. Но я отстаивала мысль, что универсальная система – дорогое и избыточное удовольствие, это ИТ-инструмент с лишней функциональностью, довольно неповоротливый. Торговая система оправдывает себя, если учитывает особенности конкретного бизнеса, если она заточена под них. Уйдя в свободное плавание, я и создала Borlas Retail – компанию, которая стала специализироваться на ИТ-решениях для модного бизнеса. 

Насколько легко всё получилось?

Это был 2001 год, времени прошло много, поэтому издалека история кажется довольно светлой. Но тогда и моё решение, и сам процесс создания компании – всё было довольно непросто. Я работала на износ и буквально всё делала сама: подбирала сотрудника за сотрудником, придумывала с ними идеи систем для ритейла, ездила к клиентам и продавала наши разработки. Лишь несколько лет спустя поняла, что у меня получилось. 

Можно сказать, скоро совершеннолетие бизнеса.

Точно, в сентябре нам исполнилось 17, мы всё ближе к совершеннолетию. На месте не стоим, есть понимание, что пришло время перемен. Это касается и рынка, и технологий, и имиджа компании. 

Теперь мой повзрослевший бизнес называется Luxe Retail

Как вы придумали новое имя? Почему Luxe Retail?

Сыграли сразу несколько моментов. Слово «ритейл» осталось, потому что хотелось сохранить признак нашего рынка в названии компании. А «люкс» подчёркивает работу с премиальными российскими и зарубежными марками. 

Я горжусь, когда всемирно известный бренд вроде Marks & Spencer или Chanel делает наши ИТ-системы корпоративным стандартом своего торгового бизнеса в России. Это не отменяет того факта, что нам интересны любые сегменты торговли. Среди клиентов есть как федеральные сети, так и отдельные магазины в небольших городах, мы открыты и доступны широкому кругу ритейла. Однако приятно, когда тебя выбирают такие люксовые бренды как Bosco di Ciliegi, GAP, Salamander, Quiksilver, TwinSet, ТД «ЦУМ», «Цветной». Это достижение – и пусть благодаря нашему названию о нём знают все.

При этом мы стараемся и свои программы для торговли сделать люксовыми, то есть высокого класса. Продумываем до мелочей, чтобы помочь ритейлу добиться нового качества работы и обслуживания покупателей. Так что «люкс» в названии – это два в одном: и уровень наших клиентов, и уровень наших услуг.

Кроме того, чего уж скромничать, первые буквы названия компании, аббревиатура LR – это ещё и Любовь Рыбакова (смеётся).

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: «Терпеть не могу очереди на кассах»
 
Спасибо за откровенность! С названием разобрались, теперь о сути бизнеса. Какие именно программы вы сегодня поставляете торговым компаниям?

Спектр наших разработок охватывает все ключевые потребности ритейла, как мы их понимаем.  В том, что понимаем правильно, я уверена, так как собирала в коллектив людей с опытом работы в торговле. Да и общение с клиентами идёт постоянно и интенсивно, это тоже позволяет держать руку на пульсе.

Когда-то мы начали формировать свой продуктовый портфель с разработки системы учёта товародвижения TradeX. Меняясь с годами и набирая всё большую функциональность, она была, есть и будет основной системой для управления торговыми процессами. Здесь собрана вся суть торгового дела – ассортимент, его перемещение, цены. 
Спектр наших разработок охватывает все ключевые потребности ритейла, как мы их понимаем. В том, что понимаем правильно, я уверена, так как собирала в коллектив людей с опытом работы в торговле. Да и общение с клиентами идёт постоянно и интенсивно, это тоже позволяет держать руку на пульсе.
Если подробнее, то TradeX управляет продажами, товародвижением между магазинами и складами, ценообразованием. В системе формируются и отслеживаются заказы поставщикам, ведутся расчёты с ними. Она помогает централизованно управлять сетью действующих торговых объектов и быстро запускать новые. В ней же менеджмент получает оперативную аналитическую отчётность.

Если проводить аналогии с человеческим организмом, то TradeX представляет собой мозг ИТ-инфраструктуры ритейлера. 

Если это мозг, то что тогда сердце?

Сердцем я назвала бы кассовую программу POSX, в которой оформляются все покупки в магазинах. Как и наше сердце, кассовая программа во всех магазинах торговой сети должна работать стабильно и бесперебойно.

Чаще всего приходится сталкиваться с проблемой именно на кассах: работают медленно, собираются очереди, кассир и покупатели нервничают…

Увы, это общая проблема. А ведь покупатель – центр вселенной ритейла. Всё крутится вокруг него и направлено на то, чтобы он у вас купил сегодня, получил удовольствие и от этой покупки, и от процесса шоппинга в целом, а потом скорее пришёл в ваш магазин снова. Поэтому картина с медленными кассами и очередями удручает. Это наглядный пример того, как торговать не нужно. 

Мне эта картина тоже знакома, причём в крупных и известных магазинах – однако не в магазинах наших клиентов. 

Мы изначально разрабатывали программу POSX так, чтобы она была очень быстрой, надёжной и удобной. Исходили из того, что кассир в магазине не должен думать – у него просто нет времени на это. Да и текучка персонала в ритейле велика, а значит, чем технологии легче для понимания, тем лучше. Пусть на кассе будет программа, которая моментально загружается и отлаженно работает, предельно ясна в использовании и сама подсказывает кассиру, что нужно делать при оформлении покупок. А ещё программа должна достаточно просто и оперативно обслуживаться, причём удалённо. 








Вы всего этого добились?

Да, мы сделали POSX такой. Она работает на бесплатном программном обеспечении Linux, легко адаптируется под интересы конкретной торговой сети, удалённо управляется. Моментально передаёт данные о продажах в товароучётную систему, причём как онлайн, так и офлайн, что важно, когда нет связи с центральным офисом. То есть при сбое интернет-соединения кассы магазина продолжат работать. Ни простоя, ни очередей. Покупатели и персонал не почувствуют неудобств, а POSX передаст чеки в товароучётную систему сразу по восстановлении связи. 

Нам удалось сделать умную и в то же время понятную для кассиров программу, в которой продавать легко и просто. 

Сегодня она работает в тысячах магазинах по всей стране и за рубежом. 

Но пределов совершенству нет, мы продолжаем улучшать программу, добавлять функции. Перевели её на новую версию программного обеспечения, обеспечили работу сразу с двумя мониторами. Это сейчас очень важно, многие ритейлеры засиделись на старых кассах, а технологии давно ушли вперёд. Для более эффективных коммуникаций с покупателями мы рекомендуем своим клиентам кассы с двумя мониторами: один для кассира, другой для покупателя.

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: «Терпеть не могу очереди на кассах»
 
Разве такие кассы ещё не применяются повсеместно?

Это обманчивое впечатление, так как существует путаница между привычным монитором с небольшим дисплеем и полноценным монитором покупателя, по сути, медиамонитором. Второй гораздо лучше, хотя чаще встречается именно монитор с двустрочным дисплеем, который показывает лишь название товара, его стоимость и сумму чека. 

Касса с двумя полноценными мониторами – совсем другое дело, она открывает большие перспективы взаимодействия с покупателями. 

Во-первых, наглядность информации о покупке. Тут могут быть и фотографии, и полный список товаров со стоимостью и скидками. Если человек не после оплаты в чеке, а до неё на мониторе увидит, что где-то не получил ожидаемую цену, так пусть лучше скажет об этом кассиру в момент покупки, чем вернётся через минуту и ещё раз займёт время для разговора и оформления возврата. 
Нам удалось сделать умную и в то же время понятную для кассиров программу, в которой продавать легко и просто. Сегодня она работает в тысячах магазинах по всей стране и за рубежом.
Во-вторых, возможность демонстрации специальных предложений, рекламных роликов, различного мультимедийного и даже интерактивного контента. Это широкое поле деятельности для маркетологов торговой компании: создавайте яркие видеоматериалы, привлекайте внимание покупателей, анонсируйте текущие или будущие акции, побуждайте их к новым покупкам, сделайте пребывание в магазинах эмоционально насыщенным. 

Казалось бы, очевидные преимущества, и продвинутые ритейлеры идут таким путём. Но большинство, к сожалению, об этом либо только размышляют, либо пока даже не задумывались.

Если TradeX и POSX – это две ваши разработки для ключевых бизнес-процессов торговли, то другие фокусируются на отдельных, специфических задачах?

Верно, остальные программные продукты отвечают каждый за своё узкое направление. Так, для онлайн-мониторинга продаж и централизованного управления кассами есть система Visual POS Manager. Незаменимая вещь для торговой сети, удобная тем, что в режиме реального времени можно отслеживать данные о продажах со всех касс сети. Из головного офиса компании можно задавать цены и скидки для касс конкретного магазина или сразу всех магазинов. Система значительно повышает управляемость сети. Ритейлеры, её запустившие, чрезвычайно довольны.

Для решения задач повышения лояльности мы создали программу Bonus. В ней идёт управление бонусными и дисконтными программами: аккумулируется информация обо всех покупках клиента, оформляются карты, рассчитываются и списываются баллы. 

Все взаимоотношения ритейлера с его покупателями охватывает система Luxe CRM. В ней можно сегментировать базу клиентов, планировать маркетинговые акции, анализировать их эффективность. Это полезный инструмент для активного маркетолога. 

Также мы предлагаем связку CRM-системы с технологией электронных карт OSMI. Очень удобно выдавать покупателям электронные карты без затрат на выпуск физических карт, без риска потерять карту, без необходимости носить её с собой. Карта покупателя, его бонусы и скидки – всё это находится в его смартфоне, а значит, всегда с ним.

Аналитику тоже предлагаете?

За анализ торговой деятельности у нас отвечает система Smart Shop. Она обеспечивает аналитикой сразу несколько категорий пользователей. Так, собственник получает сведения о продажах с детализацией по региону и магазину, оценивает эффективность бизнеса по заданным критериям. Байер отслеживает результаты продаж коллекций, что даёт основу для планирования будущих закупок. Менеджер видит отчёты о запасах, посещаемости, динамике продаж, сумме среднего чека и так далее – все те данные, которые позволяют анализировать и совершенствовать работу.

По вашему опыту, ритейлеры предпочитают отдельные системы или чаще применяют комплекс из нескольких?

Бывает и то, и другое, но чаще клиенты склоняются к схеме из нескольких систем. Выбор зависит от конкретной торговой компании, её масштабов, потребностей и возможностей. Конечно, с моей точки зрения, идеальный случай – это комплексный подход. 

К примеру, наш давний клиент, известная британская сеть Marks & Spencer, практикует именно его. Компания сейчас использует сразу четыре наших разработки: систему управления торговлей TradeX, кассовую программу POSX, систему управления торговым залом Visual POS Manager и программу лояльности Bonus. Это правильное сочетание для правильного ритейла, когда ИТ-решения подобраны под задачи компании, интегрированы между собой и в результате дают бизнесу максимальный эффект.








Куда вы сейчас развиваетесь, что нового? Вы как-то отразили тенденцию к выходу традиционных ритейлеров в онлайн?

Конечно. Стремление расширить возможности покупателей в последние годы было очевидным – и мы обязаны были дать торговым компаниям технологическое решение для этого. 

Различные каналы продаж у нас объединила программа OMNI Communications. В связке с товароучётной системой она помогает сделать покупки удобными в любом месте и с любого устройства. Например, заказать товар через интернет-магазин, а получить дома с курьером или забрать в ближайшем магазине сети. 

На мой взгляд, для ритейлера лучший вариант – это заказ на сайте с самовывозом в магазине. Ведь придя туда за заказом, человек с большой долей вероятности обратит внимание на что-то ещё.  Хотя, в любом случае, омниканальное приложение направлено на удобство покупателя – пусть он выбирает, приобретает и получает товар там, где хочет. А ритейлер пусть решает, что ему важнее – сделать более привлекательным самовывоз в магазинах или курьерскую доставку.

Что ещё из трендов в ритейле вы отмечаете и собираетесь воплотить в своих разработках? Чем будете удивлять в ближайшее время?

Актуальные тенденции очевидны: стремление к активным коммуникациям с покупателями прямо в магазинах, персонализированный подход к их обслуживанию, желание предоставить им новый яркий и положительный клиентский опыт. Все эти тренды разом мы отразили в своём приложении, которое назвали «Мобильный помощник продавца iPOS»

Мобильными решениями для торговли мы занимались и раньше, но это новое поколение, которое даёт гораздо более широкие возможности. Ещё до официального объявления о старте продаж iPOS произвёл впечатление на ритейлеров на мероприятиях и переговорах, мы уже начали первые проекты.

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: «Терпеть не могу очереди на кассах»
 
Чем хорош этот мобильный помощник?

Одно приложение решает сразу две задачи: организация работы в торговом зале с покупателями и оформление документов на товары на складе магазина. В первом случае продавец-консультант помогает клиенту, делает всё, чтобы покупка оказалась лёгкой и приятной. Для начала он мгновенно через iPOS регистрирует человека, пришедшего в магазин, в CRM-системе. Всё быстро, никакой бумажной анкеты, персональные данные вносятся непосредственно через приложение, согласие на их обработку клиент подписывает прямо на экране мобильного устройства. 

Либо, если покупатель уже зарегистрирован, его можно найти в CRM – и сразу посмотреть историю покупок. История представлена в виде гардероба, то есть, визуализирована, что удобно для подбора вещей к уже купленным. Тут же видны активности ритейлера в отношении покупателя. Продавец видит, что выполнено, а что предстоит.

Например?

Это централизованно планируемые через CRM-систему действия: поздравить человека с днём рождения, анонсировать акцию, пригласить на распродажу, объявить о поступлении новой коллекции и так далее. То, чем маркетинговое подразделение старается привлечь и удержать клиентов.

Но на первом месте в функциональности приложения, конечно, стоит работа в торговом зале. Продавец помогает покупателю прямо на экране устройства посмотреть ассортимент и сделать выбор. Есть многофункциональный поиск. Если нужной модели (размера, цвета) в этой торговой точке не оказалось, то можно отложить в другом месте или заказать в интернет-магазине. Если понравившийся товар находится в подсобке, то продавец отправляет заявку на перемещение в торговый зал. Самому ходить за ним не надо, можно продолжать общаться с покупателем, помогать ему с другими товарами. Это тем более актуально, когда склад находится отдельно от магазина, например, в цокольном этаже торгового центра. 

Довольно удобно.

А ещё приложение умеет подсказывать дополнительные товары, которые можно добавить в заказ и получить скидку. Когда же выбор сделан, подобранные вещи отправляются в корзину клиента, то есть заказ передаётся на кассу. 
Стремление расширить возможности покупателей в последние годы было очевидным – и мы обязаны были дать торговым компаниям технологическое решение для этого.
По сути, в руках продавца, стоящего рядом с покупателем, находится весь ассортимент сети. Это упрощает коммуникации, делает их персонализированными и удобными. И ускоряет процесс покупки. Реальный эффект сразу оценили мультибрендовые магазины, например, парфюмерный ритейл, ведь теперь легче собирать заказ из нескольких корнеров. А на покупателя технологичность, скорость, комфорт производят хорошее впечатление – вот он, тот самый положительный клиентский опыт.

Вы упомянули складские функции…

Вторая основная задача приложения – работа на складе магазина с документами товародвижения. Это приход, расход, инвентаризация. С мобильным помощником процесс инвентаризации проходит проще и быстрее, исключаются ошибки, можно сканировать сразу упаковки, а не каждый товар отдельно. Новые документы тут же сохраняются в базе данных товароучётной системы. 

Также есть функция «Этикетки» – печать этикеток  при приёме товара и маркировке в торговом зале или проведение полноценной переоценки в магазине без привлечения дополнительного персонала. 

В общем, мы даём продавцам этакого помощника «два в одном», можно сказать, двух помощников сразу – и для магазина, и для его склада.

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: «Терпеть не могу очереди на кассах»
 
Приложение работает на планшетах?

iPOS можно использовать на планшетах, смартфонах,  медиапроигрывателях. Версии приложения мы сделали сразу для двух операционных систем: iOS и Android. Тогда как предыдущее поколение наших мобильных решений работало на терминалах сбора данных на платформе Windows CE. 

То есть предоставляете право выбора?

Да, у ритейлера есть возможность выбора и платформы, и мобильных устройств, исходя из его задач и бюджета. Для кого-то iPad в руках собственных продавцов – признак более высокого уровня сервиса, желание подтвердить статус бренда в глазах покупателей, а для кого-то – ограничение или дополнительные расходы. Так что мы сработали на все вкусы и предпочтения. Кстати, при желании можно вообще не закупать устройства, а устанавливать приложение на личные телефоны продавцов. Это уже вопрос корпоративных стандартов. 

А можно тут же через планшет или смартфон платить за покупки? В приложении есть мобильная касса? Выбираешь, оплачиваешь и вперёд по своим делам – лично я была бы довольна, каждая минута на счету. Или нужно, как и раньше, идти на обычную кассу?

Пока нужно идти на кассу, однако и в наших ближайших планах, и в самом названии iPOS заложена идея оплаты покупки здесь и сейчас, напрямую продавцу-консультанту. Я сама очень не люблю стоять в очередях, поэтому обеими руками за то, чтобы мобильный помощник стал ещё и мобильной кассой, и тороплю своих разработчиков. 

Скоро мы дадим ритейлерам возможность как избавляться от очередей на кассах, так и в принципе менять традиционные кассовые зоны. На Западе начал формироваться тренд на совершенствование таких зон, их стараются сделать компактными и элегантными, пора думать об этом и нашему ритейлу. Мы поможем. 

Думаю, этому будут рады и ритейлеры, и мы, покупатели. Спасибо за разговор, удачи вам!

***

С Любовью Рыбаковой, 
основателем и генеральным директором компании Luxe Retail
беседовала Ирина Полякова

время публикации: 10:00  22 декабря 2018 года
0
Теги: информационные технологии

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
CPM сентябрь 2019
iWENGO Погружение в E-commerce