Мария Бурмистрова, DPD: «Еще три года назад мы и представить не могли, что будем доставлять мешки с бетоном»

Как новая геополитика отразилась на вашей компании?

– Так же, как и на других игроках нашего рынка: изменились логистические цепочки, перестроился ряд операционных процессов, перераспределяются доли рынка. Не секрет, что у нашей компании французские корни, но мы продолжаем работать в России и странах СНГ, осуществлять международную доставку из более чем 200 стран мира и самое важное — остаемся финансово независимым и самоокупаемым бизнесом, уверенно стоящим на ногах. 

Какие основные вызовы этого года в отрасли? 

– Этот год непростой. Часть наших конкурентов ушла с рынка. Кто-то не выдержал бешеного темпа развития, особенно крупные региональные сервисы доставки, в результате к некоторым из них поданы многомиллионные иски, а кто-то принял решение уйти с российского рынка. Часть клиентов этих компаний пришла к нам, в том числе и с новыми для нас запросами. Поэтому нам приходилось очень быстро адаптироваться и предлагать клиентам новые сервисы. 

Например, одним из частых запросов стала услуга по авизации, она особенно востребована магазинами. Речь идет про доставку на сложные адреса с дополнительным обзвоном клиентов и согласованием времени подачи машин. 

Цель — сокращение расходов клиентов на последней миле и доставка, например, в торговые центры, режимные объекты, куда непросто попасть, с первого раза. Другим запросом стал ночной забор грузов с молниеносной доставкой. В результате мы запустили сервис в Москве и области «Москва 24», где мы забираем груз у клиента до полуночи, а доставляем его уже на следующий день — по сути за 8-10 часов. Такой высокой скорости можно достичь только на качественной и автоматизированной работе всех сервисов внутри компании. 
 
Как изменились запросы от бизнеса в этом году?

– Бизнес перестал разбрасываться деньгами. В целом, общий тренд 2022 года во всех сегментах бизнеса – это рост рентабельности и экономической эффективности. Желания у всех клиентов очень простые — быстрая и дешевая доставка. Поэтому усилился тренд по переходу онлайн-заказов с курьерской доставки на пункты выдачи и постаматы. Доля выдачи заказов в нашей сети ПВЗ выросла примерно на четверть за год. 

Еще мы сильно ощущаем рост доли онлайн-продаж крупногабаритного товара (КГТ). Ритейлеры видят в этом сегменте дополнительный источник дохода, поэтому вводят его в ассортимент, а значит нам надо доставлять эти заказы. Еще три года назад мы и представить не могли, что будем доставлять мешки с бетоном! Мы принимали от бизнеса только маленькие аккуратные коробочки, которые вставали на сортировочную линию (у нас производительность 7 тыс. посылок в час). Да, холодильники и стиральные машинки мы уже доставляем давно. А доставка ванн и душевых кабин стала для нас вызовом этого года! Доля КГТ в общем объеме заказов за последний год выросла на 15%.

Следующий тренд текущего года — отмена ритейлерами онлайн-заказов наложенным платежом. Это произошло весной. И это очень интересно, потому что рынок считал, что необходимо приучать покупателя к наложенному платежу, так как никто не хочет приобретать товар по предоплате, его хотят сначала посмотреть, проверить, а потом заплатить. Но в 2022 году ритейлеры увидели риски остаться без денег из-за такой позиции и решили отменить наложенный платеж. Я постоянно общаюсь с продавцами, и вижу их позицию — они не планируют его возвращать. Анализ их онлайн-продаж показывает, что по предоплате выкуп выше, а это значит меньше «косты» на возвратную логистику и выше эффективность бизнеса. 



DPD покажет рост по итогам 2022 года? 

– Если смотреть на короткие промежутки времени, то да, мы выросли. Но если смотреть на ретроспективу всего года, то по сравнению с 2021 годом роста не будет. Сейчас сезон продаж не такой, как в прошлом году. Основная причина — это уход глобальных ритейлеров из России. 

Весной мы занимались оптимизацией наших логистических цепочек: закрылось небо и приходилось очень оперативно перестраивать логистику, «перекладывать» маршруты с самолетов на землю. В какой-то момент мы видели по своей клиентской базе «просадку», но затем за счет параллельного импорта и импортозамещения пошел прирост заказов. Ноябрь-декабрь — традиционно сезон высоких продаж. Но в этом году, например, «Черная пятница» показала не такой взрывной рост по количеству онлайн-заказов, как в прошлом году. 

Как меняется клиентский сервис в кризис? 

– Ритейлеры хотят, чтобы доставка была своевременной и прозрачной: получатель должен знать, когда, где и как он получит свой заказ. Нужна доступная верификация, то есть чтобы в нужный момент получатель мог посмотреть, что происходит с его посылкой. Поэтому мы в течение года дорабатывали свое приложение, чтобы в нем можно было все этапы отслеживать, и даже менять адрес доставки и способ получения, например, вместо доставки курьером выбрать ПВЗ, а также оплачивать по QR-коду и даже оставлять курьеру чаевые за сервис.  Для ритейлера важен наш контакт с конечным потребителем.

---

Читайте также:  «Условия промо должны совпадать с возможностями покупателей»: как повысить эффективность программ лояльности и активность клиентов

---

Крупнейшие маркетплейсы активно развивают свои сервисы доставки. Какова вероятность, что в будущем они откажутся от сторонних сервисов? 

– Мы с маркетплейсами взаимодействуем с двух сторон: доставляем заказы от них до клиентов и от бренда или ритейлера до РЦ маркетплейсов.
 
Мы в своем сегменте доставки чувствуем себя очень уверенными и не считаем маркетплейсы конкурентами. Они растут, и мы вместе с ними. У ритейлеров основная задача в этом году — экономическая эффективность. Самый мелкий бизнес ушел полностью на маркетплейсы и использует логистику платформ. Средний бизнес пользуется доставкой маркетплейсов и сторонними сервисами. Крупный ритейл использует такую же схему плюс активно развивает собственную доставку, потому что самостоятельно покрыть всю Россию они не смогут. Поэтому наше партнерство продолжится еще долгие годы.  

Как меняется логистика и платежи в розничной торговле, какие решения необходимы для развития рынка обсудим на конференции UPGRADE ГОДА, 9 декабря 2022 в Москве.

Обсудим:

● клиентский сервис и растущие e-com бизнес-модели;
● аналитика, расстановка сил на рынке электронной торговли;
● работа с ожиданиями бизнеса и новые сервисы:

Спикеры:

● Артем Сергеев, руководитель отдела продаж в сегменте «Электроника, техника, мебель, детские товары» Почта России
● Мария Бурмистрова, начальник управления по развитию сегмента B2С, DPD в России
● Федор Вирин, партнер Data Insight
● Юлиана Гордон, сооснователь iWENGO MARKET – маркетплейса для производителей и оптовых покупателей
● Евгений Галимский, директор по развитию сервиса идентификации и подписки Х5 Group
● Мария Заикина, директор по бизнес-коммуникациям и b2b-маркетингу OZON
● Илья Адамский, глава макрокатегории «Строительство и мебель» Avito

Организатор – UPGRADE.  Для участия, пожалуйста, зарегистрируйтесь.