5 лучших способов подстегнуть мобильную коммерцию

С момента первой розничной операции в режиме онлайн прошло девятнадцать лет, а кривая роста даже не думает сбавлять темп: благодаря повышению уровня интернет-грамотности, пользователи мобильных устройств теперь буквально не расстаются со своими смартфонами и планшетами. Неужели, у онлайн-ритейлеров все получилось?

Не совсем. Таково мнение Дэвида Поупа, европейского директора по маркетингу компания «Джумио» (Jumio) в сфере проверки идентичности и платежей в интернете и с использованием мобильных устройств.

По данным проведённого и опубликованного компанией «Джумио» в начале этого года исследования потребительского мнения в сфере покупок с помощью мобильных устройств, 66 % пользователей, выходящих в интернет со своих мобильных гаджетов, отказываются от посещения оффлайн магазинов, что влечёт за собой значительные упущенные возможности продаж.

По словам Поупа, исследование содержит как хорошие, так и плохие новости для ритейлеров. На сегодняшний день мировой рынок розничных продаж в Интернете составляет 825 миллиардов евро (1 064 миллиарда долларов США); годовой рост равен 20 %; а средняя сумма, которую тратит каждый клиент – 1 050 евро (1354 доллара США) в год. Последние статистические данные показывают, что 23 % траффика и 15 % продаж приходятся на сделки, осуществленные через мобильные устройства, в то время как в следующем году, по прогнозам, их рост составит 39 % (что вдвое превышает рост электронной коммерции).

Плохая новость в том, что 66 % клиентов прерывают свои покупки с помощью мобильных устройств, что снижает прибыль ритейлеров. «Произойди нечто подобное в обычном магазине, где 7 из 10 покупателей с полными магазинными тележками, просто бросали бы их и уходили, компании бы точно отреагировали. Так почему принимать это как должное когда речь идет о мобильных каналах торговли?» – недоумевает Поуп.

Опрос покупателей показал, что 51 % клиентов не хотят сообщать данные своей кредитной карты, 41 % сказали, что их смутил слишком долгий процесс оформления заказа, еще 41 % пользователей испытали определенные трудности при выполнении процесса оформления с помощью мобильного устройства, а 23 % клиентов сообщили, что их покупка не прошла.

Как бы то ни было, по мнению Поупа, эти данные не отображают полной картины мобильной коммерции. «Возможно, владельцы мобильных устройств ощущают чувство вины за растрачивание денег? Или, может быть, где-то можно найти эти же товары дешевле? Их может волновать порядок возврата товара, а, возможно, их просто отвлек телевизор или пришло время идти в детский сад за детьми», – размышляет он. «На самом деле, даже самые талантливые разработчики мобильных каналов торговли подчас не могут контролировать некоторые причины прерывания процедуры покупок. Наша задача – максимально упростить процесс покупки, обеспечив ощущение защищенности».

Вот пять основных тактических приемов, которые, по мнению Поупа, помогут решить проблему оставления онлайн-корзины клиентом:

Ввод деталей платежа должен быть максимально простым, при этом клиент должен иметь возможность использовать любой способ оплаты по своему выбору. В компании «Джумио» отчасти этого достигли: используя свое мобильное устройство в качестве сканнера карт, покупатели могут сканировать свою платежную карту вместо того, чтобы вводить все данные вручную.

Мобильная коммерция – это не просто электронная коммерция на маленьком экране. Речь идет о пользовательском опыте, так что успешный бизнес требует создания удобного дизайна специально для мобильного устройства.

Не удаляйте корзину. Если клиент вернулся, напомните ему, что он уже собирался купить.

В случае с постоянным покупателем, постарайтесь узнать о нем как можно больше; пригласите присоединиться к своей программе поощрения постоянных клиентов, включающей скидки на продукцию; для случайных покупателей ускорьте процесс проверки данных.

5. Развеивать опасения покупателя

Пусть Ваши клиенты поверят в возможность делать покупки по Интернету. Они должны знать, что процесс полностью защищен. Разместите на сайте логотипы Visa, MasterCard, своих партнеров в сфере обеспечения безопасности и борьбы с мошенничеством. Проследите за тем, чтобы на сайте была представлена информация о порядке возврата и сроках доставки.

Вывод Поупа оказался таким: «Ритейлеры должны использовать эффективную мобильную стратегию. При этом я знаю, не вся работа должна ложиться на ритейлеров, и в этом вопросе компания «Джумио» сотрудничает с ведущими ассоциациями ритейлеров в сфере онлайн торговли и крупнейшими поставщиками интернет ритейла, чтобы сделать мобильные устройства тем стимулом прибыльности, каким они и должны быть».