5 мифов о чат-ботах, с которыми приходят клиенты

За 15 лет опыта создания чат-ботов мы в «Наносемантике» не перестаем удивляться тому, с какими заблуждениями к нам приходят клиенты. 

Такое поверхностное знание технологии часто затрудняет взаимодействие заказчика и исполнителя, поэтому нам часто приходится объяснять все тонкости «на берегу», прежде чем приступить к разработке. 

В этой статье мы собрали и развеяли самые популярные мифы о чат-ботах, которые помогут как тем, кто присматривается к технологии, так и тем, кто с ней уже знаком.

Клиенты неправильно представляют сам процесс создания чат-бота: он представляется им намного проще, дешевле и быстрее, чем в реальности. Многие считают, что достаточно списка вопросов и ответов, который загружается в систему – и вуаля, готовый чат-бот, отвечающий на все возможные вопросы от потенциальных клиентов. 

Но так не бывает. 

Технология по созданию чат-ботов требует профильных специалистов, которые создают базу знаний бота, основываясь на предоставленных заказчиком данных. Они описывают различные сценарные модели диалогов, которые включают в себя инструкцию по генерации ответов. Сделать чат-бота – это не просто «вопрос-ответ», а гораздо более сложный процесс. 

Главная задача чат-бота – привлечь целевую аудиторию и монетизировать ее. Возникает вопрос: какая должна быть задача, чтобы чат-бот знал все? Ведь, если он знает все, это не значит, что с ним можно вести диалог. 

Это больше похоже на общение со справочной системой.

 

Выполняя корпоративного чат-бота, у нас есть задача: распознать самые частые вопросы и самые частые ситуации. Это примерно 80-85% всех обращений. 

Сложные уникальные ситуации обычно требуют вмешательства человека. Технически можно создать чат-бота, который будет брать все на себя, пытаться сам решить проблему. Но такой подход долгий в реализации и очень плохо работает с психологической точки зрения: людям не нравится, что окончательное решение остается за машиной. Поэтому здесь лучше всего сработает переключение на оператора.

Часто клиенты приходят и требуют интеграции чат-бота с какой-либо внутренней системой, при этом не понимая цель и какие данные из нее требуется брать. 

Например, нам говорят: «Мы хотим, чтобы чат-бот был интегрирован с CRM». Уточняем цель – ответ расплывчатый. 

Заказчик должен четко представлять, какие данные у него хранятся во внутренней системе, какие можно брать, а какие нет. И на основе этого мы как исполнитель сможем обращаться к этой системе. По сути, у заказчиков нет понимания конечного результата, или отсутствует полная информация о корпоративных внутренних системах. В таких случаях переговоры затягиваются, потому что мы сами изучаем всю документацию, смотрим кейсы обращений и т. д.  

У нас часто спрашивают про машинное обучение, хотя сейчас популярность этого запроса немного спадает. Искусственный интеллект тоже может ошибаться. Люди начинают понимать, что полностью поручить машине обучение чат-бота нельзя. Обучение может быть автоматизировано, но должно контролироваться людьми, иначе неправильные данные могут нанести ущерб репутации, стать источником финансовых рисков. 

Обязательно должен быть выделен человек, ответственный за проект со стороны заказчика, ведь часто в нем задействован не один департамент (не только клиентская поддержка, но и маркетинговый или финансовый отделы). Этот человек должен быть заинтересован в продукте и стремиться его развивать и продвигать среди своих коллег.

Часто заказчики не понимают, зачем им чат-бот в принципе, как его применить.  Кем-то движет необходимость автоматизировать обращения в контактном центре, кем-то – возможности чат-ботов для рекламных акций или просто стремление быть модными и инновационными. Но все же нельзя забывать, что есть компании и отрасли, где чат-боты просто не нужны. 

Если компания получает 5 клиентских запросов в день, то ей точно не нужен чат-бот, с ними вполне справится один из сотрудников. Идеальный вариант – когда чат-бот встраивается в существующие бизнес-процессы или немного их корректирует, чтобы должным образом функционировать в их рамках.

 

Чат-боты появились на российском рынке не так давно, поэтому эти заблуждения вполне оправданы. Технология постепенно набирает популярность, чат-ботов часто можно встретить на сайте банка или в приложении мобильного оператора. И для нас очевидна тенденция, что представители российского ритейла в скором времени пополнят эти ряды.