Чат-боты: неочевидные сценарии применения

@Freepic
Какой бы ни была отрасль вашего бизнеса, современных клиентов объединяет одно — они больше не готовы ждать решения своих вопросов, им нужен мгновенный отклик и круглосуточная поддержка. Поэтому чат-боты сегодня стали неотъемлемой частью практически любого привычного нам сервиса или онлайн-магазина: почти три четверти россиян являются их активными пользователями.

Мы привыкли взаимодействовать с ними в роли виртуальных консультантов, которые помогают ответить на вопросы, подобрать товар или решить типичные проблемы покупателя. Однако их потенциал уже давно не ограничивается простым сценарием диалога в чате. Для бизнеса развитие чат-ботов — это не просто тренд, а возможность сократить издержки и улучшить взаимодействие с клиентами. Современные технологии позволяют интегрировать в чат-боты целые воронки продаж, автоматизировать сложные бизнес-процессы и использовать их в самых неожиданных сферах — от образования до медицины.

Кому действительно стоит внедрять такие решения, и с какими ошибками сталкивается бизнес, который хочет «подружить» свои процессы с виртуальным ассистентом — рассказывает Максим Малышев, генеральный директор digital-агентства Notamedia.

Зачем бизнесу нужны чат-боты?

Чат-боты — виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта, которые имитируют общение с пользователями и обеспечивают круглосуточную поддержку, мгновенно отвечая на запросы. Их развитие ускорилось после запуска ChatGPT от OpenAI в 2022 году, что стало толчком для роста рынка генеративного ИИ. 

В России, по данным Национального центра развития ИИ, к 2024 году внедрено около 300 ИИ-решений в различных сферах. Эти технологии не только оптимизируют процессы, но и открывают новые возможности для бизнеса.

Использование чат-ботов повышает эффективность: они работают 24/7, сокращается время ожидания ответа для клиентов и минимизируют количество ошибок из-за «человеческого фактора». Они экономят ресурсы, автоматизируя рутину и обрабатывая сотни запросов одновременно. Применение чат-ботов снижает затраты на персонал и позволяет масштабироваться без расширения штата. 

Кроме того, боты позволяют создавать полноценные воронки продаж в мессенджерах: клиенты совершают покупки, не покидая чата, получают персонализированные промокоды, контент для решения их задач, а геймификация (викторины, конкурсы) повышает вовлечённость.

Неочевидные сценарии использования чат-ботов

Сфера применения современных чат-ботов, активно использующих ИИ, не ограничивается традиционными функциями. Сейчас они выполняют широкий спектр задач, не ограничиваясь ответами на вопросы пользователей. 

• Автоматизация HR-процессов

Чат-боты могут стать незаменимыми помощниками для HR-специалистов. Они ускоряют онбординг новых сотрудников, проводя их через все этапы адаптации: от знакомства с компанией до взаимодействия с командой. Боты помогают формировать вакансии, подбирая ключевые слова и структурируя текст, проверяют тестовые задания кандидатов, автоматизируют процесс подготовки трудовой документации.

Полезны они и для соискателей. Например, Сбербанк представил AI-рекрутера, способного в режиме онлайн оценить уровень знаний кандидата и, в случае успеха, предложить ему пре-офер.

• Ритейл

Вместо того чтобы просто отвечать на вопросы, чат-боты могут анализировать историю покупок и формировать персонализированные рекомендации. Например, если клиент является большим любителем зернового кофе, бот может предложить ему новую модель кофемолки. Или чат-бот может выполнить роль персонального стилиста во время онлайн-шопинга. Такую роль он играет на сайте компании Rendez-Vous, помогая подобрать обувь, одежду и аксессуары.

• Страхование

Чат-боты способны оперативно оценивать страховые случаи, задавая клиенту ключевые вопросы и анализируя ответы. Они также помогают оформлять новые полисы, автоматически заполняя данные и предлагая оптимальные тарифы. Однако, сейчас именно сфера страхования является отраслью с самым низким уровнем востребованности чат-ботов. Большинство клиентов традиционно отдают предпочтение живым телефонным разговорам.

• Путешествия и туризм

Чат-боты предлагают маршруты на основе предпочтений клиента, бронируют билеты и отели в режиме реального времени, а также напоминают о важных деталях поездки. Кроме того, бот может взять на себя функции туристического гида. Например, для посетителей ВДНХ компания Notamedia разработала мобильное приложение, которое в формате чат-бота объединяет возможности афиши, билетной площадки, навигатора и гида.

• Недвижимость

Чат-боты могут проводить виртуальные туры по объектам недвижимости, показывая фото и видео, а также отвечая на вопросы клиентов. Они помогают ускорить процесс сделки, автоматическим обрабатывая заявки и связывая потенциальных покупателей с риелторами.

Чат-боты полезны и в более специализированных операциях. Например, они могут выдавать выписки из Росреестра или проверять контрагентов.

• Образование

Чат-боты помогают студентам с домашними заданиями, объясняя сложные темы и предлагая пошаговые решения. Они также могут выполнять роль виртуального «учебника»: создавать карточки для запоминания, проводить викторины и играть роль преподавателя в формате «вопрос-ответ».

Особенно популярны чат-боты в сфере изучения иностранных языков. 

• Бытовые задачи

Вариантов использования чат-ботов в повседневной жизни очень много: они могут давать инструкции по настройке бытовой техники, помогать грамотно формулировать мысли или конвертировать документы в нужный формат. Фактически, их можно подобрать для любой сферы домашней деятельности.

• Медицина

К ботам в сфере медицины и здравоохранения регулярно обращаются четверть респондентов. Они способны анализировать составы продуктов, давать рекомендации по БАДам и оценивать результаты анализов. Например, чат-бот от Лаборатории Гемотест способен через Telegram присылать результаты исследований и помогать готовиться к анализам.

• Фитнес

Чат-боты анализируют фитнес-показатели, такие как пульс или количество шагов, и составляют индивидуальные программы тренировок. Они также могут напоминать о занятиях и мотивировать на достижение целей. Есть и более специализированные инструменты. Например, чат-бот Jogging Time разработан для помощи начинающим бегунам. 

• Личный дневник

Чат-боты могут задавать вопросы о настроении, активности и самочувствии, а затем анализировать ответы, формируя сводные показатели. Это помогает при достижении намеченных целей или создании индивидуального жизненного графика. Так, можно вести дневник своих чувств, что полезно при самоанализе психологического состояния.

• Тайм-менеджмент

Боты работают как персональные ассистенты, напоминая о задачах и помогая планировать день. Они могут отправлять уведомления о встречах, дедлайнах и даже предлагать оптимальное расписание. Например, чат-бот Dola AI не только присылает уведомления о планируемых событиях, но и помогает отслеживать новости и погоду.

Сфера использования чат-ботов гораздо шире, чем кажется на первый взгляд. Они уже сегодня решают задачи, которые раньше требовали участия человека, и продолжают открывать новые возможности для бизнеса и повседневной жизни. Чат-боты — это не просто инструмент, а настоящий многофункциональный помощник, который может изменить то, как мы работаем, учимся и живем.

Типичные ошибки при внедрении чат-ботов

Внедрение чат-ботов требует тщательной подготовки. Чтобы этот инструмент приносил максимальную пользу, важно избегать ключевых ошибок, которые превращают ИИ в источник проблем.

1. Вера в полную автономность ИИ

Даже самый умный чат-бот не заменит человека полностью. Например, нейросеть может предложить клиенту варианты рефинансирования кредита, но окончательное решение должен принимать менеджер. Сохраняйте контроль над критически важными процессами, автоматизация — это инструмент, а не панацея.

2. Внедрение «для галочки»

Погоня за трендами без четких целей — путь в никуда. Если в бизнес-процессах царит хаос, внедрение ИИ его только усилит. Как отмечают эксперты: «Автоматизировать бардак — все равно что наводить порядок в урагане». Сначала определите, какие задачи должен решать бот: снизить нагрузку на поддержку, ускорить продажи или собрать аналитику, а затем приступайте к выбору варианта для внедрения.

3. Не проработаны возможности интеграции с собственной IT-инфраструктурой

Чат-бот, не синхронизированный с CRM, ERP или другими корпоративными системами, становится «информационным островом». Особенно критично это для компаний с устаревшим ПО: несовместимость может привести к сбоям, утере данных или некорректной работе бота. Например, если система не передает данные о заказах в реальном времени, клиенты будут получать устаревшую информацию.

4. Не просчитаны скрытые затраты

Платные ИИ-сервисы кажутся выгодными на старте, но при масштабировании расходы взлетают в разы. Например, рост аудитории в мессенджерах может увеличить стоимость обработки запросов в 10 раз. Заранее продумайте альтернативы: гибридные модели (бот + живой оператор) или переход на open-source решения.

5. Слабая защита данных

Даже продвинутые ИИ-решения уязвимы: в 2024 году утечка 1,5 млрд личных записей россиян (+30% к прошлому году) показала, что риски растут. Чат-бот, обрабатывающий конфиденциальные данные (платежи, геолокация), требует многоуровневой защиты. Ущерб от взлома — не только штрафы, но и потеря доверия клиентов. 

Вывод: Успешное внедрение ИИ требует четкого плана. Определите роль бота в бизнес-процессах, просчитайте бюджет, обеспечьте интеграцию с IT-системами и защиту данных. Помните: технологии работают там, где есть продуманная стратегия, а не слепое следование моде.

---

Читайте также: Автоматизация чекового промо с помощью чат-бота

---

Тренды в разработке и использовании чат-ботов, которые будут актуальны в ближайшие годы

Уже довольно давно компании используют ботов для автоматизации внутренних процессов, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации расходов. Но начавшееся с 2022 года активное развитие генеративных нейросетей влечет масштабные изменения в индустрии чат-ботов.

Эра более умных ботов

Чат-боты станут настоящими мастерами общения благодаря улучшению моделей обработки естественного языка (NLP) и машинному обучению. Они научатся лучше понимать контекст, эмоции и намерения пользователей. Например, если клиент пишет: “Я хочу что-то вкусное на ужин”, бот сможет не только предложить рецепт, но и учесть диетические предпочтения, ценовые ограничения и доступные ингредиенты.

Роботы станут «человечными»

Общение с ботами, благодаря постоянному совершенствованию нейросетей, станет почти неотличимым от разговора с человеком. Они будут шутить, поддерживать беседу и даже проявлять эмпатию. Это сделает взаимодействие с ними более приятным и запоминающимся.

Интеграция с голосовыми помощниками

Они выйдут за пределы текстовых интерфейсов и начнут активно работать через голосовые платформы, такие как Alexa, Google Assistant и Siri. Можно будет просто сказать: «Закажи мне пиццу», и бот выполнит запрос, уточнив цену, размер и начинку.

Полноценное взаимодействие с мультимедиа

Уже сейчас боты способны работать с видео и изображениями. Дальнейшее развитие этого направления откроет новые возможности для электронной коммерции, образования и поддержки клиентов. Например, можно будет отправить видео товара, а бот предложит похожие модели или расскажет, как его использовать.

Автоматизация «под ключ»

Чат-боты смогут самостоятельно реализовывать сложные процессы: от бронирования билетов на самолет и оплаты отеля до заказа подходящего гида. Они станут полноценными виртуальными ассистентами, интегрированными в девайсы и гаджеты.

Защита личных данных станет приоритетом

С ростом использования чат-ботов в чувствительных областях, таких как здравоохранение и финансы, будут внедряться более строгие меры кибербезопасности. Это будет актуально как для заказчиков, так и для разработчиков.

Современные чат-боты — это мощный инструмент, который радикально меняет правила игры для бизнеса. Они способны улучшить практически каждый аспект работы компании: от взаимодействия с клиентами до сбора и анализа данных. 

Однако, как и с любым инновационным инструментом, здесь есть свои риски. Основные из них связаны с защитой личных данных, недооценкой финансовой составляющей, местом чат-ботов в IT-системе компании и их ролью в принятии бизнес-решений. Своевременная профилактика перечисленных рисков значительно усилит преимущества от внедрения чат-ботов, которые уже сейчас стали необходимы в современном бизнесе. 

Максим Малышев, 
генеральный директор digital-агентства Notamedia.

Для NEW RETAIL