Цифровая революция как толчок к развитию

Новые аспекты в поведении покупателя, будь то совершение покупок в режиме online или поиск и покупка продуктов с помощью мобильных устройств, влекут за собой и изменения технологий розничной торговли. Сегодня в глазах многих ритейлеров электронные ресурсы и приложения – уже не просто факультативная опция или милый аксессуар. Теперь они, по всеобщему признанию, – один из основных факторов успеха в деле привлечения потребителей и ключ к победе над конкурентами.

На глобальном уровне, крупные ритейлеры затрачивают серьезные средства на внедрение интерактивных инноваций, позволяющих установить более тесный контакт с покупателем. В Северной Америке, например, сеть кофеен Starbucks  предлагает своим клиентам участвовать в программах лояльности в режиме online, осуществлять оплату с помощью мобильных телефонов, а вскоре ее посетители смогут отблагодарить ее сотрудников, оставив денежку в специальной виртуальной коробке для чаевых.

Результаты маркетинговых исследований в Австралии также свидетельствуют о том, что местные ритейлеры, стремясь добиться более внушительных экономических результатов в целом и более эффективного обслуживания клиентов в частности, также постоянно увеличивают статью расходов на интерактивные инновации. Более того, согласно докладу о степени деловой готовности организаций, подготовленному компанией Deloitte Access Economics по заказу медиа-холдинга Optus, по степени освоения новых цифровых технологий розничная торговля занимает второе место среди всех секторов экономики.

Основным фактором, заставляющим розничные сети все более активно использовать электронные технологии, является то, что современный потребитель требует, чтобы деятельность ритейлеров стала максимально гибкой, а пользоваться их услугами и приобретать их товар можно было бы в любое время и в любом месте. Наиболее яркими примерами изменений в маркетинговых стратегиях компаний является внедрение мобильных приложений и online-сервиса. Составители вышеупомянутого доклада прогнозируют, что в течение ближайших трех-пяти лет доля организаций, активно применяющих в своей коммерческой деятельности интерактивные технологии, вырастет до 90 процентов, по сравнению с 63 процентами в 2011 году.

Смартфоны и планшеты, все стремительнее захватывающие рынок гаджетов, стали основным орудием современного потребителя. Эти устройства, напрямую содействующие развитию мобильной торговли, коренным образом меняют характер взаимоотношений между гражданами и организациями. Так, согласно докладу, 35 процентов компаний из самых разных секторов экономики ожидают, что к 2015-2017 гг. наиболее предпочтительным каналом взаимодействия между ними и их клиентами станут мобильные приложения. За тот же период, количество ритейлеров, предлагающих своим клиентам мобильные приложения, должно увеличиться более чем вдвое, с сегодняшних 22 до 47 процентов. Посредством некоторых из этих приложений можно будет осуществлять покупки напрямую, однако большинство из них, все же, будут призваны просто содействовать магазинным продажам или служить средством по раскрутке брендов. По оценкам ритейлеров, доля в выручке компаний в результате внедрения этих технологий должна вырасти с 13 процентов, по состоянию на сегодняшний день, до 23 процентов в течение ближайших трех-пяти лет.

Также, к 2015-2017 гг. обыденным явлением в рознице станет и электронная коммерция, или совершение покупок и размещение заказов через интернет. Доля компаний, предлагающих такие услуги, достигнет 75 процентов, а количество ритейлеров, использующих online-приложения по самообслуживанию, вырастет в четыре раза и достигнет 59 процентов за тот же период. При этом ритейлеры не просто начинают применять отдельные интерактивные технологии – они стремятся вписать их в совершенно новые бизнес-модели.

Те ритейлеры, которые пока не начали разрабатывать стратегии по применению в своей коммерческой деятельности интерактивных технологий, вскоре могут остаться далеко позади своих конкурентов по магазинной коммерции. Им необходимо как можно скорее начать задумываться над тем, как наилучшим образом интегрировать инновационные технологии в свою маркетинговую стратегию, с тем, чтобы покупатель смог рассчитывать на быстрое и индивидуальное обслуживание, конкурентоспособные цены и, конечно, море позитивных впечатлений.

Для того чтобы реализовать все эти намерения наиболее прибыльным образом, розничным сетям придется подвергать свою инновационную стратегию регулярному анализу, а, возможно, и полному пересмотру. В частности, необходимо постоянно оценивать коммерческую выгоду от применения электронных приложений, что, кстати, на сегодняшний день делают не все, а только 83 процента организаций розничной торговли. Также, важно тщательно анализировать и то, как материальные, неэлектронные аспекты, такие, как оформление коммерческого транспорта и внешний облик магазина, будут вписываться в электронный имидж ритейлера.

По мере того, как розница все больше и больше пронизывается интерактивными технологиями, такие аспекты ведения бизнеса, как грамотное управление, контакт с покупателем и инновации будут приобретать все большее значение в конкурентной борьбе за покупателя по всему миру.