Интеграция реального и виртуального в ритейле

OnePoll провел опрос среди 2 000 жителей Великобритании в марте 2013 года. Респондентов спрашивали касательно их реальных и виртуальных взаимодействий с ритейлерами и финансовыми организациями. Исследование показало, что потребители все больше ожидают от компаний интеграции реальных и интернет-продаж, а также качественного обслуживания на протяжении всего покупательского цикла.

Например, ожидание продавца-консультанта в магазине для того, чтобы ознакомиться с ассортиментом товара со склада, привело почти половину посетителей магазинов в бешенство (44,6%). Неспособность консультанта  определить, имеется ли товар в наличии на складе или в другом магазине расстраивает 40,4% потребителей.

Некачественное обслуживание оставляет длительное неприятное впечатление

83,2% покупателей склонны покинуть магазин (и 72,5% - интернет-магазин), если они не могут быстро найти то, что им нужно. К другим раздражающим факторами были отнесены:

• приход в магазин за покупкой и выяснение, что нужный товар закончился  (51,75%); 37,3%  были раздражены такой же ситуацией в интернет-магазинах;
• Трудности возврата ненужных покупок онлайн (57%);
• Трудности возврата ненужных покупок в реальном магазине (33,35%);
• Задержка возврата денег после отказа от покупки (46,9%);
• Отсутствие письма о подтверждении получения товара компанией после возврата (39,25%). 

Досталось и центрам обслуживания клиентов: 55.2% выразили свое раздражение тем, что приходится давать свои персональные данные автоматическому оператору и затем опять отвечать на те же вопросы сотруднику.

Серьезные новости для брендов

Согласно исследованию, брендам следует серьезно озаботиться эффективностью обслуживания. Две трети потребителей заявили, что они прекращают процесс покупки, если он занимает слишком много времени (66%) или если он слишком сложен (60,8%). Брендам также следует обратить внимание на следующие данные:

более половины респондентов (58.25%) разорвали контракты или же сменили поставщиков из-за постоянных сбоев обслуживания

«Маленькие проблемы часто вызывают крупные неприятности», - говорит исполнительный директор Redwood Software Тиджи Вуйк. «В наше время, когда потребительская приверженность брендам низка, репутация бренда имеет критическое значение, а быстрое обслуживание является насущной необходимостью. Качественное обслуживание, от предпродаж до выписки чеков, кажется очевидным требованием. Тем не менее, количество недовольных клиентов не уменьшается, и это вызывает беспокойство».

По словам Т.Вуйка, автоматизация процессов может помочь бизнесу достичь эффективности и снизить затраты, а также коренным образом повлиять на удовлетворенность клиентов услугами.

«Компании не могут позволить себе потерю клиентов – напротив, они должны прилагать все усилия для удержания их внимания и денег. Все барьеры для этого должны быть устранены, и очень быстро», - уверен эксперт.

Статья подготовлена на основе материала: http://www.retailtechnology.co.uk/news/4574/uk-consumers-expect-bricks-and-clicks-integration/