Как удовлетворять запросы покупателей в ритейле в 2023 году, и при чем здесь OMS-системы

Артём Спорыхин, Генеральный директор OMS-системы Starfish24.

По данным АКИТ рост российской интернет-торговли в первом полугодии 2022 года составил 39% год к году. Тому есть две причины: пандемия и внешнеполитические факторы —  сначала закрылись физические магазины, затем с российского рынка ушли крупные иностранные бренды. Помимо этого, у россиян стала исчезать потребность ходить в магазины —  удобнее зайти на сайт или маркетплейс, выбрать нужные товары и дождаться доставки.  

Так ушла и эпоха моллов — если раньше люди ждали выходных, чтобы съездить в ТЦ и купить новую одежду или косметику, то теперь они носят «моллы» у себя в кармане. Причем за последние 18 месяцев у покупателей даже выработался новый поведенческий паттерн — покупатели готовы отказываться от сервиса и переходить на другой при первом же негативном опыте, например, если доставка была дольше указанного времени, на сайте указана неполная информация о товаре или на нем неудобная навигация. 

Из всего этого получается, что теперь ритейлерам нужно быть еще внимательней к покупательскому опыту на своих площадках и на маркетплейсах — одно неверное действие и клиент потерян. 

С чего же тогда начать?

Нужно сначала разобраться, что вообще происходит. Есть ли в компании единая картина процессов, которая бы помогла определить узкие места и работать над их ограничениями и оптимизацией всей системы? 

Например, для организации логистики, отслеживания актуальных данных о товарах на складе, управлением всего цикла доставки ритейлеры используют привычные ERP, CRM и СMS системы: 1C, Bitrix24 или самописные решения. Тут возникает первая загвоздка — по мере увеличения пользователей и заказов компаниям требуется увеличение мощностей в каждом процессе. 

К сожалению ритейлеров, в вышеназванных системах процессы настроены только верхнеуровнево, и разные системы одного ритейлера между собой ничем не связаны. ERР отвечает только за управление производством и затратами, CRM — только за клиентский сервис, заявки и программы лояльности, а CMS — за создание и управление сайтом. В итоге получается, что у компании нет единой операционной картины, а каждое нововведение приходится внедрять огромными финансовыми и кадровыми усилиями. То есть, чисто технически можно использовать ERP, CRM или CMS для обработки заказов, но тогда возникает вопрос — как настроить цельную работу с заказами, если все упирается в масштабируемость, эффективность, а как следствие и получение прибыли?

Почему меняется значимость ERP, CRM и CMS-систем для ритейлеров

Почти все такие системы не дают выходить за пределы своих возможностей. 

Например, при большом количестве складов, магазинов и высокой частоте обменов между ними, такие системы с трудом справляются с корректным учетом запасов товаров в реальном времени — отсюда возникают расхождения в остатках и ошибки при сборке заказов. Проще говоря, этим системам не хватает скорости и памяти. Покупатель оформляет заказ, позже оказывается, что такого товара на складе нет, система не смогла вовремя обновить данные, и покупателю приходится ждать, пока товар снова завезут на склад. Впечатление от взаимодействия с магазином портится.

В ERP, СRM и CMS системах настройка нужных процессов отнимает много ресурсов — быстро написать код и внедрить его в систему не получится, для этого должны быть налажены интеграции модулей. Приходится подключать программистов, операторов, аналитиков, чтобы устранить проблемы — автоматизация процессов уходит на второй план и еще сильнее отдаляет от целостного видения всех процессов в компании. По этой причине крупные ритейлеры и маркетплейсы, как Спортмастер или СберМегаМаркет, внедряют OMS-системы, делая ставку на омниканальность решения и способность консолидировать все бизнес-процессы на единой карте.

---

Читайте также:  «Фантастическая четверка»: универсальный набор сервисов и систем для интеграторов

---

Взгляд сверху — что такое OMS-система

OMS или Order Management System управляет всем жизненным циклом заказа: от его создания и обработки до получения покупателем. Система хранит истории заказов пользователей, информацию о составе заказов, о способе их оплаты и получения, о возвратах. При этом такая система помогает максимально автоматизировать процессы, а не быть просто инструментом в руках оператора. 

OMS объединяет процессы, за которые CRM, ERP и CMS отвечают по отдельности: обработка заказов, актуальные остатки, статус оплаты, статус сборки, процесс доставки — все в одном интерфейсе, переключаться между системами не нужно. Данными становится не только проще использовать на уровне сотрудников, но и анализировать их на уровне управляющих.

Система дает вам управление процессами сверху, проще говоря, это конструктор, в который можно добавлять все необходимые статусы работы с заказом и клиентом, сколько бы их ни было. Вы можете посмотреть на все процессы с дистанции, увидеть, как они взаимосвязаны между собой и как один процесс приводит в движение другой. Смотрите сами.

Все магазины в электронной коммерции с заказами работают по-разному. Может быть, в это сложно поверить, но это так. Не во всех компаниях, например, один и тот же путь заказа — принят, обработан, отправлен, доставлен, в одних компаниях может быть дополнительный статус в обработке заказа — «заказ упакован», в других дополнительный статус в принятии заказа — оператор связывается с покупателем об уточнении деталей. 

OMS-система может внедрять в себя отдельные запросы, при этом OMS взаимодействует с другими системами — CRM, ERP и CMS, производит обмен данными и статусами, поддерживая целостность данных между всеми системами, позволяя их использовать для других задач.


В бизнес-процессы по потребностям компании можно внедрять дополнительные модули: отправку смс покупателям, новые статусы в обработке заказов и многое другое. Бизнес-процесс — это конструктор, которым легко управлять и читать как бизнесу, так и it-специалистам.

За что отвечает OMS-система

Благодаря внедрению OMS-системы и покупателю, и компании видно, что происходит с заказом на каждом его этапе. 

● Управление жизненным циклом заказа. OMS позволяет отслеживать весь цикл заказа, от его создания до получения или возврата. Часто оператору требуется уточнить наличие товара на складе, согласовать состав заказа, адрес и способ получения. OMS помогает автоматизировать эти процессы.

Представьте, что OMS — это внутренний механизм часов, где каждая шестеренка двигается за счет другой шестеренки. Если покупатель забыл оплатить заказ, в системе сработает триггер, который запустит другой процесс — шестеренки покрутятся в другом направлении и система сама отправит покупателю повторную ссылку на оплату. В итоге покупатель вспомнит об оплате без дополнительного звонок оператора.

● Объединение статусов между разными системами. Чаще всего работники в сфере электронной коммерции оперируют большим количеством статусов, причем не только в работе с заказом. Например, статусы и сроки выполнения могут быть и в отправке писем клиентам. OMS-система объединяет все статусы в одном месте, чтобы не пришлось переключаться между разными системами и тратить на это время. Более того, сбор статусов помогает быстро отслеживать ошибки и устранять их.  

● Управление товарными остатками и способами доставки. С OMS проще вести расчет актуальных остатков, выбирать и создавать оптимальные маршруты сборки и выдачи заказов — особенно актуально, если вы работает с экспресс-доставкой. Еще можно интегрироваться с любыми информационными системами, которые использует компания для учета остатков, она может стать операционным модулем работы с ними. Такая система может поддерживать работу с неограниченным количеством мест хранения, складов, магазинов, и бесперебойно обновлять остатки. Актуальные остатки для покупателя означают соответствие его ожиданиям и удовлетворенность сервисом.

● Добавление KPI к статусам. OMS умеет привязывать к статусам условия выполнения работы, KPI, а также триггеры, которые запускают действия в системе. Например, менеджер может заранее привязать к статусам время, в течение которого заказ может находиться на каждом этапе. К примеру, на маркетплейсах есть регламенты по сборке, упаковке и непосредственно отгрузке — система отсчитывает время с момента приема заказа. Несвоевременная отгрузка или отмена заказа грозит блокировкой на несколько дней — а это потери в сотни тысяч рублей.

Если этап сборки длится дольше установленного времени, в OMS запускается триггер, оператор получает сообщение о зависшем заказе и принимает меры по устранению ошибок.


OMS позволяет интегрировать в систему дополнительные модули, например, отправку SMS, электронных писем, которые помогут эффективно информировать покупателей о любых перемещениях заказа.

● Объединение заказов со всех каналов продаж. OMS-система соединяет в одном интерфейсе заказы с сайта, соцсетей и всех подключенных маркетплейсов. При этом работа разбивается на конкретные задачи — они отображаются у всех задействованных сотрудников: менеджер по приему заказов, сотрудников склада и магазинов. 

Еще через OMS можно интегрироваться с любыми маркетплейсами по API, через систему будут передаваться все необходимые данные о товарах, остатках, статусах работы. Так компании могут управлять заказами в своей системе OMS, а не следить за статусами со всех маркетплейсов и платить за это дополнительные комиссии.

Причем такой симбиоз полезен не только для компании, но и для покупателя. Каждый ритейлер хочет, чтобы покупатель к нему возвращался, а четкая поэтапная работа с заказами позволяет этого добиваться. Если заказ доставлен вовремя и в нужном виде, покупатель останется довольным покупкой, а у вас появится лояльный клиент. 

Собирая процессы в понятной рабочей OMS-среде и оцифровывания каждый этап движения заказа, крупные ритейлеры могут увеличить прибыль компании, а для покупателей — предоставить качественный и быстрый сервис.

Артём Спорыхин, 

Генеральный директор OMS-системы Starfish24.

Для New Retail