0/5

Как удовлетворять запросы покупателей в ритейле в 2023 году, и при чем здесь OMS-системы

Как удовлетворять запросы покупателей в ритейле в 2023 году, и при чем здесь OMS-системы
время публикации: 10:00  14 декабря 2022 года
Покупатели в 2022 году не только практически окончательно ушли за покупками на маркетплейсы и в интернет-магазины, они еще и сформировали понимание хорошего сервиса, привыкли к нему. Чуть задержался с доставкой и всё, клиент потерян. Каким образом OMS-системы помогают удовлетворять запросы покупателей? (И что это такое?)
Как удовлетворять запросы покупателей в ритейле в 2022 году, и при чем здесь OMS-системыАртём Спорыхин, Генеральный директор OMS-системы Starfish24.

По данным АКИТ рост российской интернет-торговли в первом полугодии 2022 года составил 39% год к году. Тому есть две причины: пандемия и внешнеполитические факторы —  сначала закрылись физические магазины, затем с российского рынка ушли крупные иностранные бренды. Помимо этого, у россиян стала исчезать потребность ходить в магазины —  удобнее зайти на сайт или маркетплейс, выбрать нужные товары и дождаться доставки.  

Так ушла и эпоха моллов — если раньше люди ждали выходных, чтобы съездить в ТЦ и купить новую одежду или косметику, то теперь они носят «моллы» у себя в кармане. Причем за последние 18 месяцев у покупателей даже выработался новый поведенческий паттерн — покупатели готовы отказываться от сервиса и переходить на другой при первом же негативном опыте, например, если доставка была дольше указанного времени, на сайте указана неполная информация о товаре или на нем неудобная навигация. 

Из всего этого получается, что теперь ритейлерам нужно быть еще внимательней к покупательскому опыту на своих площадках и на маркетплейсах — одно неверное действие и клиент потерян. 

С чего же тогда начать?

Нужно сначала разобраться, что вообще происходит. Есть ли в компании единая картина процессов, которая бы помогла определить узкие места и работать над их ограничениями и оптимизацией всей системы? 

Например, для организации логистики, отслеживания актуальных данных о товарах на складе, управлением всего цикла доставки ритейлеры используют привычные ERP, CRM и СMS системы: 1C, Bitrix24 или самописные решения. Тут возникает первая загвоздка — по мере увеличения пользователей и заказов компаниям требуется увеличение мощностей в каждом процессе. 

К сожалению ритейлеров, в вышеназванных системах процессы настроены только верхнеуровнево, и разные системы одного ритейлера между собой ничем не связаны. ERР отвечает только за управление производством и затратами, CRM — только за клиентский сервис, заявки и программы лояльности, а CMS — за создание и управление сайтом. В итоге получается, что у компании нет единой операционной картины, а каждое нововведение приходится внедрять огромными финансовыми и кадровыми усилиями. То есть, чисто технически можно использовать ERP, CRM или CMS для обработки заказов, но тогда возникает вопрос — как настроить цельную работу с заказами, если все упирается в масштабируемость, эффективность, а как следствие и получение прибыли?


Почему меняется значимость ERP, CRM и CMS-систем для ритейлеров


Почти все такие системы не дают выходить за пределы своих возможностей. 

Например, при большом количестве складов, магазинов и высокой частоте обменов между ними, такие системы с трудом справляются с корректным учетом запасов товаров в реальном времени — отсюда возникают расхождения в остатках и ошибки при сборке заказов. Проще говоря, этим системам не хватает скорости и памяти. Покупатель оформляет заказ, позже оказывается, что такого товара на складе нет, система не смогла вовремя обновить данные, и покупателю приходится ждать, пока товар снова завезут на склад. Впечатление от взаимодействия с магазином портится.

В ERP, СRM и CMS системах настройка нужных процессов отнимает много ресурсов — быстро написать код и внедрить его в систему не получится, для этого должны быть налажены интеграции модулей. Приходится подключать программистов, операторов, аналитиков, чтобы устранить проблемы — автоматизация процессов уходит на второй план и еще сильнее отдаляет от целостного видения всех процессов в компании. По этой причине крупные ритейлеры и маркетплейсы, как Спортмастер или СберМегаМаркет, внедряют OMS-системы, делая ставку на омниканальность решения и способность консолидировать все бизнес-процессы на единой карте.




Читайте также:  «Фантастическая четверка»: универсальный набор сервисов и систем для интеграторов




Взгляд сверху — что такое OMS-система


OMS или Order Management System управляет всем жизненным циклом заказа: от его создания и обработки до получения покупателем. Система хранит истории заказов пользователей, информацию о составе заказов, о способе их оплаты и получения, о возвратах. При этом такая система помогает максимально автоматизировать процессы, а не быть просто инструментом в руках оператора. 

OMS объединяет процессы, за которые CRM, ERP и CMS отвечают по отдельности: обработка заказов, актуальные остатки, статус оплаты, статус сборки, процесс доставки — все в одном интерфейсе, переключаться между системами не нужно. Данными становится не только проще использовать на уровне сотрудников, но и анализировать их на уровне управляющих.

Система дает вам управление процессами сверху, проще говоря, это конструктор, в который можно добавлять все необходимые статусы работы с заказом и клиентом, сколько бы их ни было. Вы можете посмотреть на все процессы с дистанции, увидеть, как они взаимосвязаны между собой и как один процесс приводит в движение другой. Смотрите сами.

Все магазины в электронной коммерции с заказами работают по-разному. Может быть, в это сложно поверить, но это так. Не во всех компаниях, например, один и тот же путь заказа — принят, обработан, отправлен, доставлен, в одних компаниях может быть дополнительный статус в обработке заказа — «заказ упакован», в других дополнительный статус в принятии заказа — оператор связывается с покупателем об уточнении деталей. 

OMS-система может внедрять в себя отдельные запросы, при этом OMS взаимодействует с другими системами — CRM, ERP и CMS, производит обмен данными и статусами, поддерживая целостность данных между всеми системами, позволяя их использовать для других задач.

Как удовлетворять запросы покупателей в ритейле в 2022 году, и при чем здесь OMS-системы
В бизнес-процессы по потребностям компании можно внедрять дополнительные модули: отправку смс покупателям, новые статусы в обработке заказов и многое другое. Бизнес-процесс — это конструктор, которым легко управлять и читать как бизнесу, так и it-специалистам.


За что отвечает OMS-система


Благодаря внедрению OMS-системы и покупателю, и компании видно, что происходит с заказом на каждом его этапе. 

Управление жизненным циклом заказа. OMS позволяет отслеживать весь цикл заказа, от его создания до получения или возврата. Часто оператору требуется уточнить наличие товара на складе, согласовать состав заказа, адрес и способ получения. OMS помогает автоматизировать эти процессы.

Представьте, что OMS — это внутренний механизм часов, где каждая шестеренка двигается за счет другой шестеренки. Если покупатель забыл оплатить заказ, в системе сработает триггер, который запустит другой процесс — шестеренки покрутятся в другом направлении и система сама отправит покупателю повторную ссылку на оплату. В итоге покупатель вспомнит об оплате без дополнительного звонок оператора.

Объединение статусов между разными системами. Чаще всего работники в сфере электронной коммерции оперируют большим количеством статусов, причем не только в работе с заказом. Например, статусы и сроки выполнения могут быть и в отправке писем клиентам. OMS-система объединяет все статусы в одном месте, чтобы не пришлось переключаться между разными системами и тратить на это время. Более того, сбор статусов помогает быстро отслеживать ошибки и устранять их.  

Управление товарными остатками и способами доставки. С OMS проще вести расчет актуальных остатков, выбирать и создавать оптимальные маршруты сборки и выдачи заказов — особенно актуально, если вы работает с экспресс-доставкой. Еще можно интегрироваться с любыми информационными системами, которые использует компания для учета остатков, она может стать операционным модулем работы с ними. Такая система может поддерживать работу с неограниченным количеством мест хранения, складов, магазинов, и бесперебойно обновлять остатки. Актуальные остатки для покупателя означают соответствие его ожиданиям и удовлетворенность сервисом.

Добавление KPI к статусам. OMS умеет привязывать к статусам условия выполнения работы, KPI, а также триггеры, которые запускают действия в системе. Например, менеджер может заранее привязать к статусам время, в течение которого заказ может находиться на каждом этапе. К примеру, на маркетплейсах есть регламенты по сборке, упаковке и непосредственно отгрузке — система отсчитывает время с момента приема заказа. Несвоевременная отгрузка или отмена заказа грозит блокировкой на несколько дней — а это потери в сотни тысяч рублей.

Если этап сборки длится дольше установленного времени, в OMS запускается триггер, оператор получает сообщение о зависшем заказе и принимает меры по устранению ошибок.

Как удовлетворять запросы покупателей в ритейле в 2022 году, и при чем здесь OMS-системы
OMS позволяет интегрировать в систему дополнительные модули, например, отправку SMS, электронных писем, которые помогут эффективно информировать покупателей о любых перемещениях заказа.

Объединение заказов со всех каналов продаж. OMS-система соединяет в одном интерфейсе заказы с сайта, соцсетей и всех подключенных маркетплейсов. При этом работа разбивается на конкретные задачи — они отображаются у всех задействованных сотрудников: менеджер по приему заказов, сотрудников склада и магазинов. 

Еще через OMS можно интегрироваться с любыми маркетплейсами по API, через систему будут передаваться все необходимые данные о товарах, остатках, статусах работы. Так компании могут управлять заказами в своей системе OMS, а не следить за статусами со всех маркетплейсов и платить за это дополнительные комиссии.

Причем такой симбиоз полезен не только для компании, но и для покупателя. Каждый ритейлер хочет, чтобы покупатель к нему возвращался, а четкая поэтапная работа с заказами позволяет этого добиваться. Если заказ доставлен вовремя и в нужном виде, покупатель останется довольным покупкой, а у вас появится лояльный клиент. 




Собирая процессы в понятной рабочей OMS-среде и оцифровывания каждый этап движения заказа, крупные ритейлеры могут увеличить прибыль компании, а для покупателей — предоставить качественный и быстрый сервис.

Артём Спорыхин, 

Генеральный директор OMS-системы Starfish24.

Для New Retail


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности