Мебельный ритейл: IT-инновации в сети Hoff

Отметим, что Михаил Кучмент, сооснователь сети гипермаркетов Hoff станет одним из спикеров форума. Среди спикеров также выступят: Андрей Кришнев, генеральный директор Nike в России; Джеймс Дуайер, генеральный директор «Эрманн» в России и СНГ; Андрей Трубников, основатель бренда Natura Siberica; Раиса Полякова, генеральный директор KFC в России и СНГ; Ольга Зинякова, президент сети кинотеатров «КАРО» и другие.

Лев Самсонов, менеджер по инновациям сети Hoff.

Если говорить про запуск пилотов с перспективными технологиями, то у нас существует программа внедрения инноваций. Она позволяет технологическим стартапам достаточно быстро пилотировать решения с нашей компанией и работать по упрощенной схеме: договору, бюджетной процедуре.  

Уже в рамках программы мы определяем, соответствует ли, заявленная ценность для бизнеса реальным показателям, получаемым в ходе пилотов. И если технология признана успешной, то после дополнительного изучения мы масштабируем ее по всей сети. 


Робот в call-центре и «контролер»

Чат-боты уже никого не удивляют… Но вот интеллектуальный робот, ведущий беседу с клиентом в рамках определенного контекста, пожалуй, что-то новенькое.

Продвинутые речевые технологии заменяют операторов call-центра и другие каналы коммуникации. Робот обзванивает клиентов, которые недавно приобрели мебель, обсуждает с ними удобное время  для доставки и фиксирует это во внутренних системах компании. 

Это стало возможным благодаря технологиям речевой аналитики, синтезу и естественной обработки речи. Персонализированный подход сохраняется, а затраты на коммуникацию с клиентом уменьшаются. Еще один проект, связанный с речевыми технологиями, направлен на розничные магазины и улучшение качества обслуживания. 

Кроме того, речевая аналитика позволяет эффективно оптимизировать процесс «тайного покупателя» «включенного наблюдения», когда менеджеры выборочно следят за сотрудниками в зале и выполнением стандартов.

Все разговоры, которые ведут консультанты, записываются с помощью бейджей, размещенных на лацканах их рубашек. А уже система распознает диалоги, структурирует их и разбивает по критериям, установленным бизнесом. Впоследствии отражает данные в удобном аналитический интерфейсе, где можно получить информацию по отдельным магазинам и сотрудникам.

Примечательно, что этот же инструмент речевой аналитики продавцы могут использовать для профессионального развития. 

Получая доступ к системе, любой из консультантов может проанализировать собственное поведение, общение с покупателями и получить рекомендации от системы для улучшения своих показателей в бизнесе, от чего в конечном итоге зависит и личный доход.




Поиск по фото с помощью компьютерного зрения

Hoff уже предоставил пользователям мобильного приложения возможность интегрировать в виртуальный интерьер понравившуюся мебель. 

Ноу-хау этого года – visual search! При загрузке на сайт магазина, к примеру, фотографии стула, технология предоставляет «выборку» похожих, но уже из ассортимента Hoff… Таким образом, вдохновившись мебелью в гостях или в магазине, можно найти такую же или максимально похожую, а еще и отфильтровать выборку по цене. 

Следующий шаг – внедрение новшества в мобильное приложение. 


Очки виртуальной реальности 

Не менее любопытный «интерактив» для покупателей предлагает площадка Hoff «Гранд Юг». В магазине реализуется совершенно новый подход к выбору мебели.

На месте можно примерить очки виртуальной реальности и «отправиться в путешествие» по разным интерьерам, удобно устроившись на мягком диване перед видеостеной. 

Популярный у покупателей «аттракцион» за несколько минут предлагает пройтись по квартирам в разных стилях и создать свой дизайн, меняя мебель и отделку по своему вкусу. 

И хотя прямых продаж новая технология не предусматривает, она знакомит покупателя со всем ассортиментом магазина. То, что не может вместить даже 10 тысяч квадратных метров магазина, демонстрирует VR-аттракцион. 

---

Читайте также: EuroShop 2020: российские эксперты о недавних трендах, которые стали реальностью ритейла

---

Искусственный интеллект для поддержки пользователей

Активно применяется искусственный интеллект и во внутренних процессах компании. В настоящее время сетью тестируется приложение, позволяющее оперативно осуществлять внутреннюю поддержку сотрудников. 

Планируется, что все заявки, поступившие от работников, будут обрабатываться и относиться к той или иной категории. Главный предъявляемый критерий – точность категоризации запросов. 

Однако, разработчики уверяют, что искусственный интеллект позволяет добиться точности распределения запросов на уровне 97%. К тому же, это заметно ускорит обратную связь и решение внутренних проблем сотрудников.

Лев Самсонов, 
менеджер по инновациям сети Hoff