На пути к great customer experience или почему ритейлерам стоит связать RPA с CRM прямо сейчас

Станислав Маслов, руководитель направления заказной разработки Softline.

Применение RPA не ограничивается определенными областями. Наряду с уже всеми известными сценариями по автоматизации рутинных задач, сегодня решения на базе RPA в тесной связке с CRM, помогают бизнесу совершенствовать ключевые бизнес-процессы на пути к great customer experience – главному фактору конкурентоспособности игроков отрасли в ближайшие годы.


Персонализация

В современном мире драйвером развития технологий становятся не конкретные задачи ритейлера, а тренды, которые диктует рынок. 

В ритейле, где бороться за лояльность клиентов становится все сложнее, исключительную важность приобретает покупательский опыт. Персонализация во всем – главный тренд. Для того чтобы опережать желания клиента хотя бы на шаг, необходимо знать его буквально «в лицо». Внедрение CRM-систем для налаживания эффективных взаимоотношений с клиентами уже недостаточно. Ритейлеры, хорошо знакомые с технологиями анализа данных и искусственного интеллекта, все активнее используют real-time аналитику, основанную на сборе данных о пользователях: их привычках, интересах, принадлежности социальным, профессиональным группам и др. 

Непрерывно «совершенствовать» сбор данных для анализа как раз и помогают технологии RPA. Роботы могут умело перемещаться и собирать информацию не только из CRM и других внутренних систем, но автоматически загружать в нее данные из внешних открытых источников, например, социальных сетей. Максимально насыщая клиентскую базу, программные роботы делают ее наиболее эффективной для последующего анализа и формирования таргетированных предложений клиенту.

  
Look-alike аудитория

С ростом количества товаров и предложений на розничном рынке органический охват целевой аудитории становится более сложным. Look-alike аудитория — это потребители, чьи интересы и поведение схожи с предпочтениями вашей целевой аудитории. В основе концепции look-alike лежат методы машинного обучения и искусственного интеллекта, когда с помощью анализа данных собирается группа похожих пользователей на основе уже готового целевого образа клиента. Чем больше данных, тем больше потенциальный охват схожей аудитории. Для создания look-alike аудитории ритейлер может использовать практически любые источники данных. 

В этом и преимущество для использования RPA –  роботизация помогает не только наполнять необходимыми данными существующую базу клиентов, но и расширять ее за счет того же сбора данных с различных внешних источников. Кроме этого, робот может взаимодействовать сразу с несколькими, никак не связанными ранее, информационными системами, что дает возможность в разы расширить охват аудитории за счет загружаемого массива разнообразных данных. 

Каждый новый источник – новый формат данных. Для их занесения в CRM или в другие системы программные роботы подходят как нельзя лучше: путем считывания информации (по аналогии с действиями человека), они переносят в систему данные в любом исходном формате, преобразовывая их под нужный. 

RPA делает это без привязки к длительным интеграциям и разработкам под каждый конкретный шаблон, что обеспечивает ритейлеру гибкость и скорость процессов. 




Скорость

Клиенты больше не готовы ждать, они хотят получать желаемое по принципу «здесь и сейчас». Планка скорости непрерывно поднимается. Те компании, кто раньше других сможет реализовать ожидания клиента в своем бизнесе, получат серьезное конкурентное преимущество. 

Многие еще помнят момент, когда активация персональной карты лояльности клиента могла занимать нескольких дней из-за ручного переноса данных сотрудниками службы поддержки. Сегодня, благодаря современным решениям по автоматизации, этот процесс длится всего пару минут.  При этом крупные ритейлеры, имеющие в основе своей ИТ-архитектуры множество различных бизнес-систем, до сих пор сталкиваются с трудностями интеграции данных из одной системы в другую, что неизбежно приводит к длительности реакции компании к запросу пользователей. 

Не все системы способны интегрироваться между собой, а их замена – дорогостоящий процесс. С помощью роботизации можно не тратить десятки часов на ручной перенос информации из CRM-систем и обеспечить максимально быстрое исполнение ключевые бизнес-процессов, от которых требуется практически мгновенная скорость реакции и зависит лояльность клиентов. 
 
RPA работает поверх текущей инфраструктуры, не изменяя ее, и позволяет получить доступ к контенту информационной системы абсолютно без вмешательства в ее функционирование.  RPA-решения незаменимы, когда нужно унаследовать данные от предыдущей системы, которая перестала удовлетворять потребностям, но все еще находится в эксплуатации из-за трудностей замены.

---

Читайте также: От ручного труда к автоматизации: как нейронные сети помогают контролировать наличие товаров на полках

---

 
Омниканальность

С целью выстроить наилучший покупательский опыт, все больше ритейлеров переходят на омниканальные коммуникации с клиентами. Быстрая реакция на запросы пользователей должна быть обеспечена во всех используемых каналах обслуживания: сайт, физическая точка продаж, телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры. При этом опыт покупателя становится «бесшовным», когда история взаимодействия с клиентом единая и сохраняется во всех каналах коммуникации.  В случае повторного обращения или перехода из одного канала в другой, им не нужно идентифицировать себя и повторять запрос.

При развитии омниканального подхода, ритейлеры могут столкнуться с проблемой «информационного разрыва», когда средства коммуникации с клиентом внедрялись в компании не в рамках единого технологического решения или проекта, а по отдельности в разное время.  Разрыв между данными возникает из-за того, что системы разнородные. 
  
В рамках омниканальной стратегии все системы должны работать с единым источником данных. Если в компании не внедрено решение по централизованному хранению и передаче данных, задача по передаче данных о клиенте из одной системы в другую без сложных интегрированных решений решается на уровне RPA.

Важно отметить, что технология RPA сегодня уже немыслима без связки с другими интеллектуальными решениями, что, например, позволяет в полной мере справляться и с задачами самой коммуникации с клиентами. Ни для кого не секрет, что в digital-эпоху главным и даже единственным используемым средством связи для людей является мобильный телефон или гаджет. Сегодня все больше клиентов предпочитают вести общение с компаниями через соцсети или мессенджеры, а также рассчитывают на их оперативный ответ именно через эти каналы коммуникаций. 

В поисках оптимального технологического решения, внедрение чат-ботов становится неотъемлемой частью коммуникации с клиентом. Помогая бизнесу общаться с пользователями, виртуальные помощники интегрируются и в другие дистанционные каналы связи, например, в call-центрах, где голосовые роботы уже нашли свое место для общения  с клиентами.  А использование голосовых и чат-ботов в связке с RPA позволяет «насытить» общение данными из разрозненных систем, сделав ответ робота максимально точным и полезным.

Станислав Маслов, 
руководитель направления заказной разработки Softline.