Оставить нельзя делегировать: как передача на аутсорс регулярных ИТ-процессов поможет оптимизировать расходы

Алина Смолькова, менеджер по развитию направления ритейл в Сервисном центре «Инфосистемы Джет».

Крайне динамичный рынок ритейла диктует свои жесткие правила, так можно ли уверенно ответить на вопрос, что выгоднее: комплексный аутсорсинг всех ИТ-процессов компании или же передача на сторону только особо критичных задач? 

Однозначного ответа на этот вопрос нет – все зависит от масштаба компании, сроков поставленных задач, бюджета и даже личных мотивов компании.

Кто-то предпочитает держать руку на пульсе при помощи собственной ИТ-команды и «выходить в люди» лишь по особо торжественным случаям. Кому-то легче отдать на сторону все задачи под ключ, главное, чтоб голова больше не болела. Но если говорить об общих проблемах всех ритейлеров, то это так называемые пиковые дни, когда нагрузки на любые системы критичны и могут обвалить их за пару минут. 

Эти несколько дней в году всем хорошо известны: канун Нового года, Черная пятница, предпраздничные дни... В такие периоды я бы рекомендовала ритейлерам обращаться за помощью к проверенным ИТ-компаниям, поскольку зачастую только их знания и многолетний опыт могут оперативно решить столь сложные проблемы.

Что же до рабочих будней, то у каждого ритейлера есть свое понимание баланса между аутсорсингом и инсорсингом. Это некая шкала, в которой исходная точка – собственная ИТ-команда, а противоположная – сторонний ИТ-сервис. В зависимости от того, на каком месте этой шкалы находится «бегунок» конкретной компании, определяется объем услуг, которые организация готова отдавать на внешнее обслуживание. 

Как и везде, есть пул ИТ-задач, которые чаще других передают на аутсорсинг. Например, мы часто берем на обслуживание конечные точки продаж, поддерживаем кассовую технику, серверные помещения, сеть и т.д. В первую очередь заказчик передает такие задачи из-за широкого территориального распределения, а также по причине того, что необходимо контролировать большое количество процессов: подбирать сотрудников на местах и работать с ними или же следить за сетью субподрядчиков. 

Также компании охотно расстаются с рутинными задачами: администрирование инфраструктуры или процессы миграции не самых важных систем в облачные сервисы. Заказчики, более расположенные к аутсорсингу, пользуются внешними услугами и для поддержки прикладных систем, а также их разработки и тестирования.
 
Резонно задаться еще одним вопросом: существуют ли такие ИТ-процессы, которые ни у одного ритейлера не поднимется рука отдать на аутсорсинг? 

---

Читайте также: Своё или аутсорс? Какие IT-процессы можно передать «на сторону», а какие правильнее оставить in-house

---

На самом деле однозначно ответить и на этот вопрос невозможно. Речь ведь не о том, какие конкретно процессы почему-то отдают или не отдают на сторону. Важно другое – передавая в руки подрядчику одно или несколько направлений работы, любая компания оставляет за собой главное право – возможность контроля работы поставщика услуг и определение вектора развития. 

Так, например, разработку, тестирование, доработку или же поддержку ИТ-системы может осуществлять аутсорсер, но специализированную бизнес-аналитику (eCom, например) и другие ключевые функции заказчик почти всегда оставит у себя. 

Яркий пример – наш опыт работы с «М.Видео»: ритейлер отдал на аутсорс обслуживание инфраструктуры, оставив за собой группу компетентных людей, которые курируют этот процесс и принимают итоговые решения. Помимо этого, на внешнем обслуживании находится вторая линия поддержки приложений: SAP, интернет-магазин.

Необходимо понимать, что задачи привлекаемых к ИТ-обслуживанию специалистов в продуктовой рознице могут быть самыми разными: от простой работы руками под управлением заказчика (например, при переезде офиса) до специфических направлений (например, DevOps), когда заказчику требуется время на выстраивание собственного процесса и наращивание компетенций. Поэтому сегодня аутсорсинг в ИТ-сфере — это скорее закономерность и необходимость, чем что-то редкое. К нему прибегают гиганты вроде «Ашана», «Магнита», «ОБИ», «Леруа Мерлен», Х5 Retail Group, ИКЕА, «ДИКСИ», «Касторамы» и многие другие, когда нужно задействовать квалифицированных ИТ-специалистов.

Однозначное преимущество подобного шага в том, что заказчику не нужно будет тратить время и ресурсы на поиск и найм компетентного сотрудника, выплату заработной платы, уплату налогов, исполнение трудового законодательства и прочее. Конечно, команде первое время придется вникать в корпоративные нюансы работы новой компании, но такой минус быстро компенсируется выгодами.


 
В то же время, несмотря на успешность многих аутсорс-проектов, популярно мнение, что сторонняя компания никогда не сможет позаботиться о бизнесе заказчика так же, как он сам. Но важно понять, что ритейлеру вовсе не нужно отказываться от решения задач силами собственных ИТ-департаментов, необходимо лишь делегировать то, что качественно и быстро выполнить сам он не сможет. 

Например, любой ритейлер, так или иначе, расширяется, отрывает новые розничные точки. В этом случае ему просто необходимо, чтобы все шло быстро и чуть ли не завтра уже приносило доход. С чем отлично справляется именно аутсорсинг – у компании-подрядчика всегда есть готовый набор специалистов разного профиля, которые сразу включаются в работу. 

Так, у «Инфосистемы Джет» есть опыт открытия точек обслуживания «Почта Банка» буквально за несколько дней, начиная с проработки задач и заканчивая запуском всего оборудования. Что самое приятное, в этом случае скорость совсем не влияет на качество предоставляемых услуг, как не влияет на него география и распределенность площадок. Крупному сетевому ритейлеру выгоднее и удобнее возложить задачи по подключению под ключ сразу нескольких торговых точек на одного партнера, которые сделает все на одном высоком уровне и с одним оборудованием, нежели искать в каждом городе отдельного подрядчика или, более того, запускать все своими силами.

Если рассуждать далее, то компания, использующая только инсорсинг, может оказаться в таком положении, когда специалисты по какому-то сложному направлению уйдут – закрыть образовавшуюся брешь в короткие сроки будет крайне сложно. Почти всегда, когда речь идет о каких-то узконаправленных квалифицированных сотрудниках, компании легче купить саму услугу по их поддержке, чем долго прочесывать рынок в поисках грамотных специалистов разных профилей. 

Объясню подробнее – чаще всего ИТ-ландшафт крупной компании включает базы данных разных производителей: Oracle, MSSQL, PostgreSQL и так далее. Один отдельно взятый специалист редко обладает глубокой компетенций по всем СУБД. Поэтому логично взять комплексное обслуживание всех баз данных у аутсорсера, который располагает всеми нужными людьми.

Сегодня к комплексному (полному) аутсорсингу, когда на сторону отдается в буквальном смысле все: от систем до процессов контроля, — прибегает все больше компаний, особенно малых и средних. Это вполне логично, ведь в таких фирмах объем работ по администрированию и поддержке систем также небольшой, и руководителю выгоднее купить услуги по обслуживанию у сервис-провайдера, чем нанимать одного или нескольких сотрудников под пару задач. 

Конечно, для передачи под ключ всех ИТ-процессов должна быть определенная степень доверия между заказчиком и подрядчиком, но в этом случае опыт и портфолио крупных успешных кейсов почти всегда «успокаивают» клиента. Отрадно сознавать, что, заняв несколько лет назад на рынке комплексного аутсорсинга лидирующие позиции, «Инфосистемы Джет» продолжает удерживать пальму первенства.

Однако, будем до конца честными – если смотреть с точки зрения прямых затрат, то почти всегда «на бумаге» выходит выгоднее держать собственный штат сотрудников. Именно это останавливает многие компании в выборе аутсорсинга и заставляет держать полный комплект своих специалистов, полагая, что они тем самым экономят. 

Другое дело, что подобное сравнение «в лоб» очень часто не выдерживает никакой критики – всегда стоит учитывать и косвенные затраты: рекрутинг, время на адаптацию и развитие компетенций, управление персоналом и т.д. К косвенным затратам также относятся потери в случае тех или иных сбоев и время на их решение. Сегодня многие заказчики уже заранее просчитывают, во сколько им может обойтись час простоя информационной системы. А ведь частота и длительность подобных пауз и сбоев напрямую зависит от опыта, который по определению на стороне аутсорсинга. Более того, для большей конкурентоспособности на рынке, аутсорсер заинтересован в постоянном повышении качества услуг, он также несет финансовую ответственность за обеспечение требуемого по договору качества обслуживания (прописанных в договоре SLA). Все это в комплексе делает услуги подрядчика «дешевле» содержания собственных специалистов в штате.

Резюмируя, выделю основные «симптомы», которые подскажут вам, что пора переходить на аутсорсинг:

• потребность в неспецифических компетенциях;
  
• наличие пиковых нагрузок на систему;
  
• задачи с ненормированной вовлеченностью работников (когда нецелесообразно держать штатного специалиста, который большую часть времени сидит без дела);
  
• конкретные узкоспециализированные проектные задачи.
  

Алина Смолькова, 
менеджер по развитию направления ритейл в Сервисном центре «Инфосистемы Джет».