Погружение в будущее: чего ждут потребители от технологий и как брендам оправдать их ожидания

В ходе опроса Experience 2030, проведенного компанией SAS, почти половина респондентов (48%) ответила, что в их жизни уже слишком много технологий, а 42% сообщили, что значительные суммы потратили на технологии, от которых не было особой пользы и жизненных улучшений. Соответственно, если компании хотят лучше взаимодействовать с клиентами, им нужно вкладывать еще больше ресурсов и знаний в развитие технологий. 

О том, какими технологиями пользоваться и как они будут развиваться, рассуждает Александр Миронов, руководитель направления клиентской аналитики и CRM в SAS Россия/СНГ. 


Полноценные беседы с ИИ

С появлением новых технологий поток данных становится невообразимо большим, и эти сведения необходимо обрабатывать, синтезировать правильные взаимодействия в правильном порядке. Для этого нужна автоматизация, вслед за которой приходит автоматизированное принятие решений. Таким образом вся рутинная работа может выполняться машинами. 

Согласно исследованию SAS Experience 2030, к 2030 году, по мнению 66% компаний, взаимодействие с клиентами будет осуществляться с помощью цифровых устройств. То есть, по сути, уже через 10 лет, коммуницируя с брендом, человек будет общаться с машиной – по крайней мере, на ранних этапах. Это есть уже сейчас в виде тех же чат-ботов, однако, скорее всего, к 2030 году это взаимодействие выйдет на качественно новый уровень, поскольку автоматизация продвигается, а машинное обучение развивается. 

Сейчас чат-бот по факту может ответить только на несколько вопросов. Если в разговоре происходит неожиданный поворот, бот становится бессилен. Но темпы развития технологий позволяют предположить, что через 10 лет между людьми и брендами будут вестись сложные многоплановые беседы, которые мало чем отличаются от разговора с живым человеком, но со стороны бренда собеседником будет искусственный интеллект.  

Такие ожидания открывают перспективы для взаимодействия с клиентами и для построения маркетинга по принципу 360°, о котором говорят очень давно, но который до сих пор не реализован в полной мере – компании лишь в той или иной степени приближаются к этой цифре. 


Граничные вычисления меняют понятие инфраструктуры

Еще одна многообещающая область, к которой проявляют интерес многие компании – это edge computing, граничные вычисления. Согласно опросу SAS, около 86% компаний заявили, что они тратят значительные ресурсы на внедрение edge computing. Эта технология приближает создание умных городов и повсеместное появление автономных транспортных средств. Обработка данных в реальном времени и аналитика в реальном времени тоже напрямую связана с использованием граничных вычислений.

С ростом потока данных ресурсов отдельно взятой компании уже недостаточно для локальной обработки и хранения сведений. Сейчас большие данные уже не просто большие – они разрослись до космических масштабов, и их объемы будут увеличиваться в геометрической прогрессии. Поэтому простым наращиванием технических мощностей даже в крупных компаниях проблему не решить. 

Граничные вычисления полностью меняют само понятие информационной инфраструктуры – ресурсы и приложения не находятся в одной точке, а перемещаются туда, где генерируются данные. Граничные вычисления дают гибкость и то самое взаимодействие в режиме реального времени, которого сейчас хотят и потребители, и бренды.




Иммерсивные технологии не только для развлечений

Иммерсивные технологии, они же технологии расширенной реальности, становятся все популярнее, и порой мы пользуемся ими, сами того не замечая, начиная от масок в соцсетях и заканчивая покупками в дополненной реальности. Все это открывает для брендов новые способы взаимодействия с целевой аудиторией. 

Технологии дополненной реальности больше используются в игровом контексте (например, нашумевшая игра Pokemon Go), но бренды начинают думать, как перевести их в другие сферы, чтобы быстрее разрабатывать и создавать продукты, опираясь на клиентский опыт. Так, в частности, крупный американский ритейлер товаров для дома уже предлагает инструменты дополненной реальности, помогающие покупателям увидеть их собственное жилье с мебелью, представленной в магазине, или же перекрашенные стены в цвета выбранных образцов красок.  

При этом люди относятся к иммерсивным технологиям с воодушевлением: 61% респондентов заявили, что сейчас у них нет устройств AR и VR, но 60% ожидают, что к 2025 году они будут ими пользоваться, в том числе в контексте взаимодействия с брендами или для посещения масштабных мероприятий – скажем, Олимпиады или чемпионата мира по футболу.

---

Читайте также: Цифровая трансформация: ретроспектива и прогнозы развития на 2021 год

---

Технологии, на которые потребители и бренды возлагают большие ожидания, взаимозависимы. AR и VR будут развиваться не только в связи с большей доступностью самого оборудования и падением цен, но также с ростом пропускной способности сетей, скорости, возможностей для подключения. Не исключено, что на смену 5G придут 6G и 7G, а технологии 5G, которые есть уже сейчас, станут более надежными. 

Сила иммерсивных технологий не столько в самом использовании AR или VR, а в фактическом «погружении» потребителя в технологию. К 2030 году 80% клиенты ожидают, что новые технологии будут помогать им в обыденных вопросах и делать это естественным и незаметным образом. 

Например, очки со встроенными технологиями расширенной реальности легко можно будет купить в магазине и использовать в повседневной рутине. Это откроет новые пути развития для брендов, которые смогут погружать людей в свою реальность, становясь с помощью цифровых технологий продолжением их клиентского опыта.

Александр Миронов, 
руководитель направления клиентской аналитики и CRM 
в SAS Россия/СНГ. 

Для New Retail