Топ-10 горячих IT-трендов в ритейле на 2022 год: Всеобъемлющий опыт (Total experience)

Независимый эксперт по инновациям в ритейле Агатов Борис, Сергей Кедров основатель Fabrique.ai и команда ADV постарались изложить довольно сложные понятия простым языком, чтобы вы могли, используя данные статей цикла, принимать правильные бизнес-решения.

Нами уже были разобраны следующие важные тренды на 2022 год.

1. Генеративный искусственный интеллект (GENERATIVE AI)
2. Единая ткань данных (Data Fabric)
3. Сети безопасности (Cybersecurity Mesh)
4. Территориально-распределенных предприятиях (Distributed Enterprise)
5. Гиперавтоматизация
6. Составные приложения (Composable Applications)
7. Нативные облачные платформы (Cloud-native platforms)
8. Вычисления, повышающие конфиденциальность (Privacy-Enhancing Computation)
9. AI инженерия (AI Engineering)

Сегодня мы завершаем обзор технологических трендов, и тема финальной статьи цикла во многом символична, ведь мы с вами сталкиваемся в своей жизни с пользовательским опытом в совершенно различных ситуациях:

● используем мобильное приложение банка;
● покупаем в интернет-магазине; 
● обращаемся к интерфейсу касс-самообслуживания и т.д;
● на работе мы используем различные программные продукты, начиная от бухгалтерской системы до работы со сканером товаров на приёмке поставки.

Наш пользовательский опыт не заканчивается при завершении покупки, он простирается от дома до работы. Вот это всё и объединяется в понятие «всеобъемлющий пользовательский опыт» (Total Experience, TX).


Агатов Борис независимый эксперт по инновациям в ритейле, футуролог

Почему он стал таким важным трендом?

 
Компания может, с одной стороны, сосредоточиться на создании хорошего опыта для потребителя, и большинство поступает именно так, или наоборот – направить усилия на создание хорошего опыта для сотрудников. Наличие у сотрудников плохого пользовательского опыта внутри в компании не позволяет создать полноценный продукт и для потребителя. Совершенствуя же продукт внутри компании, сотрудники сами являются частью процесса совершенствования пользовательского опыта и могут дать гораздо больше для разработки продукта.

Ещё один важный аспект хорошего пользовательского опыта внутри компании заключается в том, что пользовательский опыт помогает сделать работу более эффективной.

Есть и ещё одна очень важная сторона всеобъемлющего опыта. До цифровой эпохи была популярна модель конкуренции, которую можно назвать «гонка за лидером отрасли». Многие компании смотрели на лидера отрасли и копировали его шаги с небольшим отставанием, тем самым сокращая затраты на новые разработки и снижая риски использования непроверенных подходов. Все шишки набивал лидер, а остальным игрокам оставалось только талантливо повторить то же самое и зачастую с меньшими затратами. В такой тактике нет ничего зазорного, она помогает сосредоточиться на операционной эффективности, а лидерам оставить удел первопроходцев.

В цифровую эпоху мы столкнулись с феноменом, которого раньше не было. Практически все бизнесы имеют очень схожие интерфейсы взаимодействия с потребителем с очень небольшими отличиями. Все компании имеют сайт, мобильное приложение, интерфейсы служебных программ CRM, ERP, WFM и т.п. Очень схожие интерфейсы диктуют нам функционал, и единая среда нахождения этих интерфейсов – это стандартные мониторы, мобильные телефоны.

И получается, что потребителю очень легко сравнить свой покупательский опыт с удобным банковским приложением и приложением магазина, с неудачной разработкой внутрикорпоративного приложения и хорошим пользовательским опытом, к примеру, в онлайн игре. Это ещё одна сторона total experience – смотреть нужно не только на лидеров своей отрасли, но и на лучшие практики других отраслей.

---

Читайте также:  3 новые покупательские привычки, которые появились недавно, и на которые стоит обратить внимание

---

Задача с одной стороны сложная, т.к. отраслей довольно много, но с другой стороны при очевидной схожести хороших решений вполне по силам для любой компании взять самое хорошее не только в своей, но и в других отраслях.

Мы видим, как планка хорошего пользовательского опыта поднимается выше усилиями всех игроков экономики, поэтому так важно сейчас быть на уровне. Ссылки на то, что у вас не хуже мобильное приложение, чем у компании, которая больше вас по размеру и находится в том же сегменте, сейчас не актуальны. Оно должно быть лучшее во всей экономике.

* * *

Мы разобрали важнейшие 10 трендов в ритейле, и надеемся, что такой онлайн-практикум поможет вам принять правильные бизнес-решения для процветания ваших кампаний в сложную цифровую эпоху.

Разобранные нами тренды хотя не и относятся к 2022 году, но это не означает, что они не будут ещё актуальны некоторое время после 2022 года, поэтому, если вы еще не приступили к их внедрению, то у вашего бизнеса еще есть время наверстать упущенное. Главное – не останавливаться, а двигаться вперед, и в результате вы сможете перейти рубеж между традиционным и цифровым ритейлом.  

Конечно, это не финал, ведь и в условиях цифрового ритейла мы снова столкнемся с покупательским опытом, а значит, с новыми инструментами, возможностями и вызовами. 

Если возникнут вопросы к авторам статьи, то будем рады ответить на все ваши вопросы.

Борис Агатов, независимый эксперт по инновациям в ритейле 
и Сергей Кедров, основатель Fabrique.ai.   

Для NEW RETAIL