Всегда готов: как мобилизовать продавцов и не терять покупателей

Что в работе продавцов чаще всего вызывает недовольство покупателей? Вспомните, что раздражало вас:

• невозможно найти свободного продавца-консультанта;
• первый попавшийся консультант оказывается «не из этого отдела» и поиски начинаются заново;
• найденный сотрудник «работает всего неделю» и совершенно не знает товар;
• для того, чтобы уточнить наличие нужной модели, продавцу приходится бежать на склад;
• несмотря на наличие нескольких касс, работает всего одна, потому что другие кассиры параллельно выполняют обязанности консультантов в зале.

В таких ситуациях покупатель, скорее всего, испытывает желание уйти к конкуренту. Остаются лишь самые стойкие – приверженцы конкретного бренда или те, кому интересен какой-либо уникальный товар. Остальные найдут его в другом месте.

Даже самый лояльный сотрудник не всегда может помочь посетителю. Отсутствие полной информации о новом товаре, невозможность угадать пожелания клиента, очередь из желающих получить информацию – все это играет против консультанта. 

Что должен сделать ритейлер, чтобы его продавцы были готовы в любой момент оказать помощь любому посетителю? Таких шагов несколько:

1. Обеспечить оптимальное число продавцов и кассиров – в целом по залу, и в наиболее проходных точках.
2. Мотивировать продавца оказывать качественный сервис.
3. Обеспечить консультанта всей необходимой информацией о товарах, складских остатках и т.д., причем, независимо от отдела и категории товара.
4. В идеале – предоставить консультанту всю имеющуюся информацию по предпочтениям покупателя.

Посмотрим, какие технологии могут помочь ритейлеру решить эти задачи.

Посчитать продавцов

Оптимизация рабочих графиков – благодатная тема для разработчиков. Подобные проекты презентуются практически на каждом конкурсе стартапов.

На западе аналогичными системами (Workforce Management) пользуются 90% торговых сетей. В России этот процент заметно ниже. Несмотря на то, что подобные системы позволяют повышать конверсию продаж и оптимизировать затраты на персонал (до 15% снижения ФОТ в товарообороте). 

Оптимизировать число продавцов в торговой точке можно, зная историю продаж и покупательский трафик в каждый день недели и в определенные моменты времени. Получить эти данные можно из транзакционных систем, либо с помощью видеоаналитики.

«Существующие технологии машинного зрения уже сейчас успешно дополняют видеонаблюдение, – поясняет Алексей Жаворонков, директор по работе с корпоративными клиентами компании КРОК. – Система видеоаналитики может посчитать посетителей в зале, чтобы оптимизировать число консультантов. Подобный проект для оптимизации работы касс КРОК реализовал для крупного гипермаркета – там на основе прогноза трафика формируется график работы кассовых узлов. Решение помогает бороться с очередями, предупреждая о необходимости открыть новую кассу».

Российская компания Verme, разрабатывающая решение по автоматизации графиков работы персонала для ритейла, банков, телекома и госсектора, опирается на данные полученные из транзакционных систем ритейлера.

На основании исторических данных по трафику и продажам, учитывая маркетинговые акции, алгоритмы VERME прогнозируют клиентский трафик на каждый день в детализации до часа. Оптимальное количество продавцов под спрогнозированный трафик рассчитывается исходя из данных по эффективности работы магазина.

Затем система рассчитывает оптимальные графики выхода персонала. Здесь учитываются такие факторы, как штат сотрудников, компетенции персонала, информация о доступности (кто и когда может работать), правил работы (минимальная/максимальная длинна смены, кол-во часов в неделю, в месяц и т.д.), и даже пожелания сотрудников о времени работы.
После этого детальные задачи на день распределяются по сотрудникам. В случае болезни продавца система находит подходящую замену и информирует этого сотрудника с помощью SMS, Viber или мобильного приложения. В мобильном приложении сотрудники могут откликаться на свободные смены, обозначать удобное время работы и магазины, в которых хотели бы работать. Разумеется, что ежедневный факт выхода персонала регистрируется в электронном табеле.

Решение уже работает в продовольственном ритейле (Оливье) и в fashion (Эконика).

Мотивировать

Одна из задач, которую решают ритейлеры – как мотивировать консультанта на продажу более дорогих товаров и дополнительных сервисов. «Очевидная мотивация – специальный бонус продавцу, но для этого необходим точный учет того, кто и что продал, – рассказывает Алексей Жаворонков. – Раньше эта задача решалась двумя путями: либо консультант давал покупателю бумажку с идентификатором, либо печатал «предчек» для учета на кассе. Однако не факт, что покупатель мог отдать этот бумажный артефакт кассиру, таким образом консультант терял в доходе и мотивации. Сейчас эта проблема легко решается с помощью мобильного устройства, которое автоматически формирует «предчек» и отправляет его на кассу, где в момент покупки он активируется».

Информировать

Продавец с планшетом – уже не новость. Одними из первых вооружила консультантов такими девайсами приснопамятная «Техносила». Следом за ней о «мобилизации» продавцов заявила «М.Видео». Летом этого года компания отчиталась о проекте по переводу своих консультантов на мобильные устройства. Проект был реализован в партнерстве в Microsoft, которая помогла обеспечить более 5 000 продавцов в 200 магазинах по всей России планшетами и фаблетами на Windows 10 для мобильных продаж и консультирования покупателей.

На каждом мобильном устройстве установлено специальное приложение, интегрированное со всеми ИТ-системами ритейлера, в том числе и с программой лояльности. Это означает, что теперь продавцы могут прямо у полки с техникой идентифицировать клиента, помочь с выбором, наглядно сравнить несколько моделей, уточнить остаток товара на складе, найти необходимый цвет или дизайн, подобрать аксессуары и сервисы, в режиме реального времени сравнить цену с условиями конкурентов и сделать максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента.

Приложение также позволяет онлайн сравнивать цены у конкурентов и предлагать клиентам максимально выгодную покупку с помощью программы «Гарантия лучшей цены».

По отчетам «М.Видео», пилотный проект в 30 магазинах доказал эффективность мобильных технологий – в среднем продажи выросли до 5%, в некоторых точках разница достигла двузначных показателей, число постоянных покупателей в этих магазинах выросло на 30%.

Компания рассчитывает окупить вложенные в проект 70 млн. рублей (затраты на оборудование, разработку ПО и обучение продавцов) в течение первого года внедрения.

Аналогичные решения создают компании разработчики для различных сегментов ритейла.

Так, например, у ICL Services есть решение YourCegid Y2 для управления покупательским опытом. Эта система предназначена для магазинов специализированной розницы – торговых площадок, где представлены товары однотипной категории: fashion, ювелирные, спортивные товары, монобрендовые люксовые магазины, аксессуары и т.д.

Решение предполагает два варианта внедрения – SaaS и классический деплоймент с интеграцией в ИТ-ландшафт ритейлера. SaaS-формат использования набирает популярность в Западной Европе. В Восточной Европе и России пока имеют место классические форматы внедрения. Решение имеет набор готовых интерфейсов для интеграции с ключевыми ERP-системами, системами лояльности, аналитическими решениями и т.п.

Каждому продавцу предоставляется мобильный девайс – смартфон или планшет  – с помощью которого любой сотрудник, идентифицировав клиента по карте лояльности, взаимодействует с ним в процессе покупок, оповещает в режиме реального времени о наличии товара, предоставляет широкий доступ к продукции, получает обратную связь и производит оплату различными способами. Имея в руках полный справочник, консультант оперативно отвечает на вопросы о наличии нужного размера, другого цвета или подходящих к изделию украшений, удовлетворив тем способом все потребности клиента, а зная его историю просмотров в онлайн-магазине, сможет ещё и ненавязчиво порекомендовать товар, заведомо приглянувшийся клиенту.

«Персонализация — ключ к повышению лояльности и продаж,- считает Лилия Алеева, руководитель отдела маркетинга ICL Services, – а помочь в этом современным магазином должны именно мобильные технологии, делающие клиента и продавца «старыми знакомыми» с первой встречи».

Похожие возможности есть и у платформы Mercaux, которая объединяет розницу, e-commerce и головной офис. Это решение можно применять в любых сегментах, где в магазинах ожидается работа с клиентом или где клиент готов изучить особенности продукта.

Mercaux состоит из очень большого количества блоков – как и с точки зрения функций, так и с точки зрения дизайна и адаптаций. Выбирая нужные блоки, клиент получает настроенную под свои нужды систему.

В Mercaux есть возможность поиска товара по размеру и ассортименту, кросс-продажные предложения и комплекты, особенности товара. «По сути это как Яндекс.Карты для водителя – мгновенная подсказка что делать, – рассказывает Ольга Коцур, основательница компании Mercaux. – Все это, чтобы продавец всегда мог дать быстрый и профессиональный ответ».

В решении заложены возможности взаимодействия головного офиса с магазином – для передачи инструкций продавцам или получения от них обратной связи по конкретным продуктам, например, если определенная модель плохо продается из-за особенностей кроя или высокой цены.

Модуль аналитики предоставляет очень подробную статистику по продажах и работе персонала. Продавец запрашивает конкретную вещь для проверки размера или работает с каталогом, а, значит, можно видеть, вещи были запрошены, но не были проданы из-за отсутствия нужного размера или отложены в ожидании скидки.

В России проект работает с магазинами Benetton, Finn Flare и «Кораблик». Эти ритейлеры пользуются инструментом для продавца Mercaux, а также предлагают клиентам стойки самообслуживания, где можно изучить ассортимент и комплекты стилистов. На глобальном уровне решение работает в магазинах L.K.Bennett, KIKO, Dufry.

Направить

Если свободный консультант, вооруженный мобильным девайсом и информацией о товарах и покупателях еще и окажется вовремя в нужном месте – цены ему просто не будет! Для того, чтобы спрогнозировать перемещение консультантов по торговому залу, приходится применять самые современные технологии и сложные средства аналитики.

«Wi-Fi-аналитика позволяет изучать поведение покупателей и выстраивать с ними персонализированные коммуникации, – рассказывает Алексей Жаворонков из КРОК. – Благодаря информации, полученной на основе Wi-Fi аналитики, создаются тепловые карты, которые помогают визуализировать потоки движения посетителей в режиме реального времени или за любой интересующий период времени. Получая статистику о количестве посетителей в конкретное время суток, можно более эффективно использовать человекоресурсы, в частности, увеличивать число продавцов-консультантов во время часов пик. КРОК реализовал проект по внедрению Wi-Fi-аналитики в интересах мирового бренда спортивной одежды. Наиболее важные задачи, которые при этом удается решить заказчику, это оценка конверсии от рекламных кампаний и маркетинговых мероприятий, а также отслеживание потоков повторных посетителей».

Управлять перемещением продавцов по залу можно и с помощью интернета вещей. Подобное решение реализует на практике российская компания CPS LAB Wearables. Разработчики предлагают ритейлеру комплексное решение по эффективному управлению персоналом и трекингу перемещений клиентов в крупной розничной точке.

В основе решения лежат умные браслеты, радиочастотные метки, базовые станции, облачная платформа и уникальные программные продукты.

«Среди всех отраслей бизнеса в России – ритейл одна из наиболее активных на сегодняшний день, кто готов внедрять решения, основанные на технологиях Интернета вещей (IoT) и носимых устройств, причем интерес есть у компаний разных сегментов рынка, – делится Георгий Куприянов, основатель компании CPS LAB.  – Так, например, CPS LAB устанавливает решения для складов и распределительных центров, решения по оптимизации работы сотрудников в торговом зале и улучшению работы с клиентом, управлению цепочкой поставок и другие решения, которые актуальны для продовольственных торговых сетей, брендов, торгующих компьютерной техникой и другой электроникой, строительных гипермаркетов и т.д.».

Специально для ритейл сегмента, компания разработала версию браслета CPS Bangle 2017. Он предназначен для сотрудников ритейл компаний от работников склада до продавцов консультантов в торговом зале.

Платформа CPS LAB позволяет решать самые разные задачи ритейлера. Например, некоторым заказчикам требуется удобная система, которая позволит менеджерам эффективно работать с распределением рабочего времени сотрудников и отслеживать нарушения, которые могут повлечь за собой убытки компании. Руководитель наглядно видит сколько сотрудники проводят времени в тех или иных зонах, как добросовестно выполняют обязанности и может провести дополнительный инструктаж для увеличения эффективности труда.

Также есть функция системы, которая определяет скопления сотрудников в той или иной зоне торгового зала и отправляет предписания вернуться в свою рабочую зону как самим сотрудникам на их браслеты, так и менеджеру.

Сотрудники могут получать прямо на браслет автоматизированные или запланированные задачи (инвентаризация, смена ценников и др.), и на нем же отмечать ход выполнения, с помощью встроенной камеры фиксировать результат, сканировать коды товара и т.д. Система фиксирует затраченное на выполнение задач время – эти данные можно использовать для прогнозирования результатов и оптимизации работ.

Также в систему заложены мотивационные программы для продавцов, решения по контролю соблюдения техники безопасности, и, конечно, мониторинг корпоративного здоровья – браслеты имеют датчики пульса и активности, что позволяет компаниям внедрять корпоративную культуру здорового образа жизни.

И это лишь небольшая часть сценариев работы продукта, касающаяся управления работой консультантов. Кроме них, система CPS LAB позволяет решить множество специфичных задач, разрабатываемых индивидуально под заказ.

В текущий момент решение тестируется в крупнейших торговых сетях, таких, Магнит, Ашан, ОЛДИ и др. Суммарное количество сотрудников, работающих с умными браслетами, составляет десятки тысяч.

Нестандартные решения

«Мобилизация» сотрудников решает не только задачи управления кадрами и продажами. На российском рынке есть успешные примеры мобильных решений для продавцов, которые нацелены совсем на другие задачи.

Так, например, компания Magora Systems разработала для компании Danone приложение, с помощь. Которого сотрудники могут сообщать о дефектах поставляемых в магазины продуктов или о беспорядках на полках. Авторизовавшись в приложении, сотрудник может отправить в отдел качества сообщение и прикрепить к нему фотографию полки или продукта, маркировки и адрес производителя. При этом магазин определяется автоматически по GPS, хотя при необходимости его можно выбрать вручную.

Есть свои решения и для ритейлеров, которые реализуют нестандартную продукцию, например, крупную габаритную технику. «Консультантам специфических товаров демонстрировать продукцию помогут технологии виртуальной (VR) и дополненной реальности (AR), – поясняет Алексей Жаворонков. – В ритейле они помогают сформировать новый потребительский опыт и даже способны продемонстрировать конечный товар до того, как он поступил в продажу. КРОК выполнили подобный проект для компании «ДеЛаваль». Наши специалисты Центра виртуальной реальности разработали презентационную систему для демонстрации автоматизированной фермы и ее работы в динамике. Например, как с помощью оборудования компании «ДеЛаваль» проходит доение, перемещение коров в стойлах, охлаждение и транспортировка молока, кормление и т.д. Решение включает в себя голографический макет продукта и мобильное приложение с дополненной реальностью (AR, augmented reality). Консультанты, кстати, могут демонстрировать его прямо с мобильных устройств».

Как можно видеть, решений на рынке много, и каждый ритейлер сможет выбрать подходящее для своих задач. Вот только прежде всего стоит набрать в штат толковых продавцов. Но это уже совсем другая история. 

Мария Сысойкина