Автоматизация продаж: для кого, зачем и какие инструменты стоит использовать

Цифровизация бизнеса в целом и автоматизация продаж — продолжающийся тренд. Почти 70% компаний в мире активизировали работу в этом направлении сразу после распространения пандемии коронавируса, свидетельствуют данные Gartner. 

Как автоматизация помогает клиенту двигаться по воронке продаж и в каких процессах важно сохранять участие человека, объясняет руководитель направления поддержки продаж ВсеИнструменты.ру Дарина Калистратова. 

Зачем нужна автоматизация в продажах

Прежде всего, она позволяет ускорить рутинные процессы. Это приносит пользу клиенту и помогает без потерь пережить взрывной рост заказов — система не должна отставать от объемов. Если это происходит, покупатель чувствует неудобство: долго ждет ответа, медленно движется по воронке продаж. Взаимодействие с потребителем должно происходить быстро, четко и по делу. 

Автоматизация работы отдела продаж в офлайн и онлайн-бизнесе отличается направленностью. Нюансы значительно зависят от сегмента рынка, на котором работает компания. Чаще в онлайне нужно уделять особое внимание сайту, а также специальным программам. В рознице — работе с клиентами по скриптам, обслуживанию магазина и витрины. 

Автоматизация продаж компании по умолчанию нужна для повышения прибыльности. При этом важно, чтобы процесс не конфликтовал с миссией и стратегией. Во ВсеИнструменты.ру главным измерением эффективности мы сделали уровень клиентского сервиса, индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — показатель приверженности покупателей товару или компании. Нам важно, чтобы любая автоматизация не снижала индекс, даже если она увеличивает выручку.  

Перед запуском автоматизации бизнеса нужно взвесить ее эффективность и сформулировать желаемый результат, который является четким критерием успешности, например, увеличение выручки на 50%. Эффективность означает, что количество затрачиваемого ресурса на автоматизацию существенно меньше потенциальной отдачи.

Также важно понять, какие ресурсы потребует перестройка процессов. И в этом вопросе нужно участие представителей и бизнеса, и IT-подразделения. Компания знает свои «боли», потребности пользователя, а технические специалисты лучше знакомы с системой и смотрят на ситуацию структурно. 

Во ВсеИнструменты.ру случалось так, что вопросом занимались специалисты, отвечающие только за бизнес-процессы или только за IT. Но тогда выстроенная система не отвечала всем желаемым требованием. Чтобы двигаться в этом направлении более качественно, было важно создать альянс между бизнесом и IT.  Сейчас мы развиваем специалистов на должностях процесс-инженеров по зонам ответственности, чтобы плавно улучшить свою работу. 

Особенности b2b-автоматизации

 
Для компаний b2b-направления очень важна скорость предоставления документов: закрывающие, сертификаты качества и т.д. Особенно если это нужно каждый месяц, квартал, полугодие или год (все занимаются закрытием отчетного периода). Если в работе с документами допустить ошибку, неверно провести платеж, появляется дебиторская задолженность. Поэтому автоматизация процесса продаж в b2b чаще связана с упрощением работы с документами. 

В результате менеджер по продажам получает задачи с простым решением. Однако в его компетенцию не входит обязанности работы с закрывающими документами, его задача — продавать. Ему можно сделать функционал, при котором после нажатия одной кнопки задача по оформлению договоров и актов уходит в нужный отдел к специалисту по документам, и он продолжает вести продажу. Клиенту не приходится ждать долго, а у сотрудника отдела появляется больше времени для выполнения своих обязанностей.

CRM и Call-центр

Задача колл-центра — решить вопрос клиента в одно касание. Важно, чтобы его контакт с представителем компании был приятным, вежливым и незатянутым. Во ВсеИнструменты.ру мы делаем ставку на живое общение и постоянно работаем над чек-листами для операторов, сокращаем пул вопросов, с которыми обычно приходят покупатели. Процесс автоматизируется за счет быстрого распознавания проблемы потребителя и направления его в нужный отдел. 

В регионах мы экспериментировали с распознаванием голоса клиента при звонке. Для успеха важно подобрать партнера с богатой языковой платформой. Мы работали с самообучающейся программой и много времени ушло на то, чтобы программа запомнила все обращения, слова, термины. Но важно подойти к выбору поставщика с качественным продуктом и высоким процентом распознавания. 

Еще один важный нюанс эффективности — CRM. Выбирая систему управления продажами, стоит смотреть в будущее. Какие цели и задачи будут перед компанией через пять лет? Это важно учитывать, потому что в какой-то момент архитектура системы начнет тормозить развитие бизнеса. 

CRM может быть самописная и внешняя. ВсеИнструменты.ру используют первый вариант. Нам важно иметь качественную мастер-систему, которая позволит сохранить чистоту клиентской базы. Зависит эта функция от того, насколько CRM простая — чем она проще, тем меньше вероятности возникновения дублей, например.

Триггерные рассылки

Автоматизация маркетинга и продаж включает и клиентские рассылки. Это инструмент сопровождения пользователя после покупки. Триггерная рассылка помогает пройти все этапы заказа. Для b2b мы делим такие сообщения по профилю: для тех, кто работает в строительстве, и для тех, кто занимается торговлей. Тщательная проработка запросов и закрытие их рассылкой сокращает количество касаний пользователя и экономит его время. 

Во ВсеИнструменты.ру есть также уведомления о незавершенных заказах, интересующих товарах, дополнительных расходниках для уже приобретенных инструментов и техники, распродажах и акциях. Все это побуждает покупателя вернуться на сайт, вспомнить о желаемой покупке. 

Рассылки работают даже в эпоху соцсетей. Их эффективность зависит от потребности и категории покупателя. Обычно через почту идет вся коммуникация с b2b-клиентами, которые редко доступны для телефонных звонков. В b2c-сегменте можно работать через email-рассылки, социальные сети и мобильные приложения.

Чат-боты

 
Автоматизация продаж может происходить и с помощью чат-ботов. Этот канал связи позволяет компании не отставать от трендов, экономит время клиента при поиске информации. 

В ближайшем будущем чат-боты смогут консультировать пользователей по самому широкому кругу запросов и доводить до покупки. Пока они работают все же в «полуручном» режиме и выполняют простые задачи — сортируют потенциальных покупателей и переключают их на менеджеров. 

Клиентские базы

Самая большая проблема клиентской базы — поддержание чистоты данных. Задвоение, отсутствие имен, неверные телефоны — все это вредит работе. В системе должны быть прописаны возможные сценарии, которые подтолкнут покупателя оставить номер телефона, имя, адрес электронной почты и т.д. 

Во ВсеИнструменты.ру отдельный специалист контролирует чистоту и актуальность базы, количество неточностей в ней за день. Мы анализируем ошибки — их частоту уже после исправления, причины их появления (человеческий фактор, технологический сбой или новый сценарий). Все эти детали важны, потому что с качеством базы напрямую связана эффективность всех акций и спецпредложений для клиентов.

---

Читайте также:  Как успешно начать работу в сфере e-commerce и увеличить интернет-продажи в 18 раз (кейс производителя DIY-товаров)

---

Использование скриптов продаж

Автоматизация отдела продаж подразумевает составление сценариев работы с клиентом и скриптов для менеджеров по продажам. Готовые шаблоны дают уверенность и помогают каждому специалисту действовать по плану, закрывать потребности потенциального покупателя эффективнее. 

Недостаток в том, что пользователь может посчитать такой прием искусственным, лишенным неформального общения. Покупателю часто важен индивидуальный подход, поэтому мы экспериментируем с ним: в некоторых отделах не создаем чек-листов, а только зашиваем в скрипты основные этапы продаж. Например, в отделе по работе с первичными b2b-клиентами. В целом скрипты должны эволюционировать, становиться более человеческими. 

Скрипт отвечает на вопрос: какую потребность мы хотим закрыть. Если есть возражения — помочь отработать их. Но вместе с тем нужно оставлять менеджеру возможность общаться в том ключе, в котором он хочет, считает уместным, например, в зависимости от настроения покупателя и т.д. Однако такая схема применима только в случае, если у компании развита внутренняя клиентоориентированность.  

Электронный документооборот

Такой инструмент чаще актуален для b2b-клиентов и пакета документов, который им предоставляет торговая площадка. ВсеИнструменты.ру использует платформу, где заказчики и поставщики могут зарегистрироваться и получать все нужные документы, в том числе акты сверки с электронной цифровой подписью. В онлайн-режиме можно выявить неточности и сразу исправить их, сэкономить время. Мы планируем довести количество заказчиков, проходящих через электронный документооборот до 90%. 

Дарина Калистратова, 
руководитель направления поддержки продаж ВсеИнструменты.ру.

Для New Retail