Где потерялся покупатель: как начинающим интернет-магазинам организовать доставку товаров

Экономический кризис в России обернулся небывалым ростом e-commerce. По данным аналитического агентства Data Insight, 2015 год российские интернет-магазины закончили год с объемом продаж – 650 млрд. рублей, а в 2016-м, вполне вероятно, перешагнут отметку в 800 млрд. рублей. Аналитики называют первые месяцы этого года лучшими в истории отечественной интернет-торговли. Первый квартал дал на 22% больше заказов, а объем продаж в рублях увеличился на 27%. Логично, что растет и число игроков на этом рынке, причем большинство из них – это совсем не крупный бизнес, а магазины с оборотом  до 1 мл руб. в год. Во все более конкурентом поле они ведут борьбу за своего покупателя наряду с китайскими гигантами и российскими онлайн-ритейлерами из топ-100. 

Маленький размер не спасает от подводных камней и множества проблем. Мало того, не все ритейлеры способны даже отойти от причала и тонут уже на старте. Хотя точной статистики по числу закрытых интернет-магазинов нет, их число намного превышает количество тех, кто смог наладить продажи, и добился первых успехов. Одним из «узких мест» для большинства ритейлеров становится логистика: организовать доставку товаров без опыта совсем непросто. 

Логистику своего магазина стоит проработать заранее, – это позволит не тратить лишние деньги и время. Уже на старте обязательно нужно понять, как будет осуществляться срочная доставка по Москве, а как в отдаленных регионах, как следует вести учет товаров, как забирать товар у поставщика, как работать с возвратами и  что делать с кассовым разрывом по наложенному платежу. На что же должен обратить внимание начинающий продавец и где «подстелить соломку», чтобы не тратить время и нервы на построение логистических процессов с нуля? 

Тем, кто решился открыть интернет-магазин, совет один – для начала определитесь с платформой. От этого решения зависит 50% успеха. Нужно учитывать, что для некоторых платформ придется делать кастомные решения, что требует времени на доработку и настройку, а некоторые можно подключить сразу и запуститься в самые короткие сроки. Также именно от выбранной платформы зависит, придется ли подключать несколько логистических компаний или будет возможность получить все службы в одном окне. 

Исторически «Почта России» создавалась так, чтобы почтовое сообщение было у каждого населенного пункта в стране, и сейчас с ее помощью можно доставлять товары практически во все регионы – здесь конкурентов у почты нет, и еще нескоро кто-то сможет опередить ее по количеству отделений. К тому же такая доставка стоит недорого.

Однако, несмотря на положительные изменения последних лет, у почты еще слишком много проблем. Провести IT-интеграцию напрямую невозможно, поэтому приходится заполнять бланки, стоять в очередях, тратить время. Плюс нет никаких гарантий по срокам доставки, отправления безвозвратно теряются, уровень сервиса в целом оставляет желать лучшего. Поэтому, если доставка «Почтой России» необходима, оптимальным решением станет подключение к ней через посредника. Зачем тратить нервы и силы, если есть агрегаторы, которые будут за вас готовить реестры на отправку в электронном виде и вбрасывать посылки сразу на крупные сортировочные пункты.

Если вы подключаете одну курьерскую службу, то сложно понять, насколько высока цена доставки, и устраивает ли клиента сумма и сервис. Начинающему интернет-ритейлеру кажется, что другого выбора нет, иначе сильно увеличивается ресурс обслуживания сложной логистической цепочки: чем больше подрядчиков, тем больше проблем. Но подключение только одного способа доставки будет большой ошибкой, даже два – это катастрофически мало для успешного бизнеса. Всегда стоит сочетать различные варианты, тестировать несколько служб доставки, чтобы клиент получал вариант на выбор. Проще всего довериться агрегатору, который подключается к множеству операторов служб доставки и может предложить выбор по цене и срокам – интернет-магазину в таком случае будет достаточно подписать всего один договор.

Представьте себе интернет-магазин, который продает крупногабаритный товар, например, ванны или автомобильные колеса. Часто ритейлер предлагает клиентам при формировании такого заказа для расчета стоимости доставки перейти на сайт транспортной компании. Там необходимо ввести габариты, вес, просчитать стоимость, после этого вернуться в сам интернет-магазин и заказать выбранный товар через транспортную компанию. Кто-то «соскочит» уже на первом этапе, не желая никуда переходить, кто-то отложит сделку – в итоге покупатель потерян. Обычно по такой схеме работают московские магазины, теряя таким образом регионального покупателя. Хотя можно заранее позаботиться о разных способах доставки. Для этого нужно договориться с конкретной курьерской службой, перевозящей негабаритные грузы, либо подключить агрегатора служб доставки, у которого обычно есть в наличии несколько поставщиков услуг на выбор. 

Большая часть магазинов закрывается, и немногие доходят даже до этапа построения грамотной логистической цепочки. Если речь идет о бизнесе, который открывает интернет-продажи как дополнительный канал сбыта – то в этом случае у ритейлера есть право на ошибку и время на то, чтобы «доточить» сервис. В сфере e-commerce такой полосы разгона нет. Собственных ресурсов, прежде всего человеческих, небольшому интернет-магазину может не хватить. Поэтому прежде чем задумываться о продаже товаров, следует для начала решить для себя, как вы будете эти товары доставлять.