Какие KPI должны быть обязательно прописаны в договоре интернет-магазина и курьерского сервиса

В ходе вебинара «Автоматизация логистики» эксперты рынка обсудили и то как важно селлеру автоматизировать контроль выполнения KPI.  



Елена Шутюк, генеральный директор IML обозначила 5 ключевых показателей  эффективности оператора доставки, которые можно включить  в договор  и обратила внимание,  что в договоре обязательно надо предусмотреть, как будет возмещаться ущерб от ошибок сервиса. 

Эти показатели: выполнение заявленных сроков доставки и комплектации; доля доставленных заказов; своевременность перевода денежных средств (2-3 дня); своевременность предоставления документов и коэффициент удовлетворенности получателей. 


«Минимальный стандарт по исполнению этих показателей на рынке - 95%, хотя наш минимальный показатель 98», - подчеркнула г-жа  Шутюк. – При этом доставляемость заказов в заявленные сроки - один из важных показателей KPI. Например, мы всегда за нарушение сроков доставки выплачиваем клиентам компенсацию». 

Руководитель онлайн продаж в Ecco Shoes Филипп Лабковский говорит, что не может выделить «главный KPI», по которому можно определить состояние каждого логистического блока (склад, доставка, возврат): «Споткнувшись на какой-то мелочи, вы можете разрушить клиентский опыт и всю магию взаимоотношений с клиентами»,  - говорит он. 

SLA, которые контролирует ECCO:



Александр Барсуков, руководитель направления E-Commerce Amer Sports Russia (бренды Salomon, Peak Performance, Suunto и другие)  считает, что один из самых важных KPI - это  сроки возврата товаров после частичного выкупа, поскольку он серьезно влияет на объем продаж: 

«Возможность примерки снизила нам процент возврата выкупленных заказов примерно в 4-5 раз, но с другой стороны у нас постоянно в дороге находится большое количество товаров и нам нужно как можно быстрее возвращать их в оборот. Сроки перечисления денег за заказы для нас, как для большого бренда является важным, не приоритетным KPI, но, думаю, малый и средний бизнес должен поставить его на первое место».  


Информация предоставлена направлением E-Commerce брендов Salomon, Amer Sports Russia

Ирина Зильберберг, начальник управления партнерской сети DPD Pickup обратила внимание на то, что обычно офлайновые игроки большее внимание обращают на оборачиваемость стока, но в онлайне не менее важен  такой показатель как оборачиваемость денег и ее стоимость: 

«Важно обращать внимание на тех доставщиков, у которых автоматизированы переводы средств, которые не ждут, пока придут деньги от покупателей и переводят средства клиентам в установленный в договоре срок», – добавила г-жа Зильберберг. 

---

Читайте также: От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

---

Филипп Лабковский подчеркнул, что без системы контроля выполнения SLA крупному бизнесу не обойтись:  

«Как вы поймете, что KPI  выполнен на 98%? Хорошо для этого иметь автоматизированную систему. Как раз сейчас мы внедряем систему, которая отслеживает все статусы и KPI по всему пути движения заказа - и склад, и последнюю милю, и возврат. Если у вас нет OMS, о факте не вовремя доехавшего заказа вы узнаете только, когда клиент вам позвонит и начнет ругаться. А хотелось бы узнать об этом заранее, чтобы предупредить клиента, связаться с ним и работать по вашему сервисному сценарию. То OMS-решение, которое внедряем мы - дорогое, подойдет только для крупных игроков, но, насколько мне известно, в России можно найти бюджетные  аналоги». 

* * *

Участники вебинара сошлись во мнении, что контроль  можно наладить и в ручном режиме с помощью грамотных менеджеров, работающих в Excel, но тогда эффективность бизнеса будет зависеть от эффективности конкретных людей, работающих в компании. Все же в долгосрочной перспективе IT-решения дают более стабильный и надежный результат. 

Запись вебинаров «UPGRADE: автоматизация логистики».  
 

Любовь Кононова

Для New Retail