Хранение и возврат заказов в интернет-магазинах косметики в 2025 году

@Freepic


Рассказывает Денис Чигаев, PIM Solutions. 

В предыдущих статьях мы подробно анализировали оформление и инфраструктуру доставки. В этот раз речь пойдет о хранении и возврате заказов. 

Что такое «Хранение и возврат» 

Группа «Хранение и возврат» включает в себя 4 показателя: срок хранения заказа, продление хранения заказа, возврат товара через ПВЗ и возврат товара через курьеров. 



Рассмотрим, как обстоят дела с этими показателями у онлайн-продавцов косметических средств.

Срок хранения заказа

Маркетплейсы приучили покупателей к двухнедельному хранению заказов в ПВЗ, что вкупе с постоплатой позволяет, например, делать заказ, не имея нужной суммы на руках, и получать его после поступления зарплаты. Фактически это форма бронирования нужных товаров. Как правило интернет-магазины такой возможности не предоставляют, и сроки хранения у них намного меньше.

Абсолютное большинство интернет-магазинов косметики не имеет своих точек выдачи и пользуются для этого услугами служб доставки. Поэтому и сроки хранения заказов обычно зависят от того, как долго доставщики готовы хранить их у себя. 

Многие магазины выдают заказы в ПВЗ разных курьерских служб, где сроки хранения отличаются друг от друга. Также стоит учитывать, что могут отличаться сроки хранения в ПВЗ и постаматах. При расчете этого показателя мы брали усредненные значения. 



У большей части бьюти-ритейлеров срок хранения заказа составляет 5-7 дней с момента поступления в пункт выдачи. 10 и более дней хранят заказы всего двое из изученных нами продавцов. Минимальный обнаруженный нами срок – 3 дня, причем это продавец с собственной сетью магазинов, и даже оплаченные заказы он не готов хранить у себя большее количество дней. 

Инфраструктура доставки у интернет-магазинов косметики: какие параметры в топе у покупателей

Продление хранения заказов

Если покупатель не успевает забрать заказ в указанный срок, он может продлить хранение еще на пару-тройку дней, если продавец предоставляет такую возможность. Самые продвинутые магазины предусматривают ее в своем интерфейсе, и любой покупатель может продлить хранение, просто нажав нужную кнопку в личном кабинете. У менее продвинутых продавцов для продления нужно связаться со службой поддержки, чтобы там что-нибудь придумали. 

Среди всех проанализированных нами магазинов косметики только у 7 в каком-то виде предусмотрено продление хранения заказа, из них у 4 сделать это можно самостоятельно. У всех остальных продавцов такая опция отсутствует в принципе либо это теоретически возможно, но никак не прописано.

Возврат товара через ПВЗ

Косметическая продукция входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату. Благодаря этому бьюти-ритейлеры, в отличие от продавцов многих других категорий, могут не принимать к возврату товары надлежащего качества. 

Тем не менее отдельные магазины всё же дают возможность своим покупателям возвращать товары даже надлежащего качества. При этом никто не отменял возвраты бракованных товаров, так что вопрос приёма возвратов остается актуальным для продавцов косметики. 

Обычно возвраты принимают в своих магазинах, если они есть. Ещё один вариант –  посылками через почтовые отделения после одобрения возврата или же с последующей экспертизой. Однако маркетплейсы приучили покупателей к тому, что вернуть товары можно без лишних хлопот через ближайший ПВЗ, и интернет-магазины, если они хотят быть конкурентоспособными, тоже должны предлагать подобный сервис. Как много продавцов это делают? 



Всего 4 интернет-магазина позволяют возвращать товары через разветвленную сеть ПВЗ. Еще порядка четверти рассмотренных продавцов требуют отправлять им возвраты по почте, в трое продавцов готовы принимать возвраты только в 1-2 своих точках. У остальных порядок отправки возвратов не прописан либо же все решается по договоренности в индивидуальном порядке.

---

Читайте также: Как e-commerce и ритейлу работать с персональными данными после изменений в законодательстве

---

Возврат товара через курьеров

Это пока еще достаточно редкая услуга для всего рынка e-commerce. Она удобна для покупателей, но очень хлопотна и затратна для продавцов, особенно тех, кто не имеет огромного штата курьеров. Тем не менее 6 онлайн-продавцов косметики эту услугу предоставляют, а это более 10% от всех участников нашего косметического рейтинга. Еще один продавец в каждом случае решает отдельно: отправить за возвратом курьера либо принимать его только по почте. 

Поскольку покупатели привыкают к удобству, предлагаемому маркетплейсами, интернет-магазины косметики сталкиваются с необходимостью адаптации своих сервисов доставки и возврата. Успех в 2025 году и далее будет зависеть от готовности инвестировать в гибкие условия хранения, автоматизированные системы продления сроков, а также от расширения возможностей для простого и удобного возврата товаров, особенно через привычные для потребителей пункты выдачи заказов и курьерскую доставку. Те ритейлеры, которые смогут эффективно отвечать на эти запросы, укрепят лояльность клиентов и обеспечат себе конкурентное преимущество на рынке.

Денис Чигаев, PIM Solutions. 

Для NEW RETAIL