Ошибки новичков в e-commerce: как подготовиться к сезонным распродажам и избежать потерь

@Freepic





О частых ошибках новичков рассказывает Полина Воронина, директор направления B2B-маркетинга маркетплейса цветов и подарков Flowwow.

Чем полезны распродажи для онлайн-бизнеса

Они закрывают сразу несколько важных задач:

● улучшают рейтинг ― люди делают заказов больше, чем в обычное время, оставляют отзывы, оценки, и все это работает на репутацию продавца;

● повышают продажи ― покупателей привлекают высокие скидки. Они заходят на страничку, чтобы купить акционные товары, и добавляют что-то еще из каталога.

В распродажи нельзя заходить без подготовки, просто чтобы измерить спрос или изучить аудиторию. Высок риск, что вы не справитесь с таким объемом заказов и заработаете много негативных отзывов. Они навредят репутации магазина, и в будущем привлекать клиентов станет сложнее. Мы предупреждаем об этом селлеров и за 3–4 недели перед каждой распродажей рассылаем памятку «Как подготовиться к пиковому сезону».

Но даже с ней из года в год продавцы совершают одни и те же ошибки. Пройдемся по основным.

Неправильно подбирают товары

Перед распродажей не стоит закупать новые категории товаров ― вам будет сложно правильно оценить спрос и оформить закупки. Откажитесь от низкомаржинальных товаров ― большая скидка может увести продажи в минус, а слишком маленькая не привлечет клиентов, и продукция зависнет на складе.

Хорошее решение ― выходить на распродажу с популярными во все сезоны товарами, у которых высокие маржинальность и оборачиваемость. Продавцы могут работать с такими продуктами даже в убыток, потому что они привлекают в магазин новых клиентов и обеспечивают спрос после акций.

Закупают слишком много или мало продукции

Важно правильно спланировать закупки ― от этого зависит, насколько эффективно будет укомплектован склад перед распродажей. Просчитать объем товаров можно несколькими способами:

1. Проанализировать предыдущий пиковый период. Посмотрите в аналитике продажи прошлого и нынешнего года за определенный период: если показатели увеличились, то с высокой вероятностью и в пик продаж спрос будет выше. Селлеры Flowwow получают рассылку с данными по спросу, топом категорий в аналогичный пик, а также рекомендациями от других продавцов, успешно отработавших в этот период в прошлом году.

2. Изучить открытые данные. Селлерам маркетплейсов проще: площадки сами высылают прогнозы и готовую аналитику по самым популярным категориям и уровню спроса. Онлайн-магазинам остается читать исследования рынка и открытую статистику в своей нише.

3. Вдохновиться другими. «Крадите как художник» ― отслеживайте, как ведут себя в период распродаж конкуренты, что и у кого они закупают и какие отзывы оставляют клиенты. 

4. Собрать обратную связь у клиентов. Подготовьте форму предзаказа перед распродажей и оцените, сколько людей планирует покупку в вашем магазине в период скидок. 

Придумайте заранее, что будете делать, если рассчитаете закупки с ошибкой. Например, продлите распродажу или передадите лишние товары на благотворительность.

Старайтесь своевременно (лучше за месяц) закупать нужную продукцию. Поставщики тоже испытывают пиковые нагрузки во время распродаж.

Меняют поставщиков перед самой распродажей

Не заказывайте продукцию у нового поставщика перед пиком продаж ― очень вероятно, что качество товаров подкачает, а исправлять ошибку не будет времени. Со всеми новыми поставщиками запланируйте хотя бы одну тестовую закупку, чтобы проверить, как все работает. 

Если неприятная ситуация уже произошла, и вы понимаете, что не можете отправить именно тот товар, который заказал клиент, позвоните ему, честно все расскажите и предложите альтернативу. Однажды я заказала онлайн белые колокольчики в подарок, но продавец сразу же перезвонил и предупредил, что получил плохую поставку этих цветов и предложил замену. Мне было очень приятно, ведь магазин позаботился обо мне и отправил лучший товар, хотя мог оставить все как есть.   


@Freepic

Не прорабатывают карточки товаров

Описания и фото должны отражать актуальный продукт, который получит клиент. Хорошо, если к сезонным распродажам вы добавите тематический дизайн и подписи в карточки товаров. Так делают наши опытные селлеры: кондитеры к скидкам перед 14 февраля добавляют в свой каталог тортики с сердечками, а продавцы цветов к 8 Марта прикрепляют в букеты с открытками.

Помимо этого, перед распродажей важно:

● проверить, есть ли в описании УТП товара («с подсветкой», «ручной работы», «оригинал»);
● добавить качественные фото продукта с разных ракурсов;
● включить вовлекающий контент ― видео обзоры, инструкции и полезную инфографику.

Забывают о сопутствующих товарах

Заранее подумайте о недорогих продуктах, которые покупатель без долгих раздумий добавит в корзину вместе с основными. Это и есть сопутствующие товары. Они увеличивают средний чек и обеспечивают дополнительную прибыль магазину в период распродаж. 

К букету цветов можно предложить шоколад ручной работы, к компьютерной мыши ― батарейки, а к ежедневнику — ручки и карандаши. Все эти товары клиент, скорее всего, будет искать, а может купить у вас.

---

Читайте также: Как продавцу успешно войти в сезон распродаж на маркетплейсах (что важно не упустить?)

---

Не закрывают негатив в отзывах

Проверьте все комментарии клиентов под карточками товаров и постарайтесь ответить на открытые вопросы. Люди увидят, что вы готовы к общению и будете на связи, если с заказом вдруг что-то пойдет не так.

Анализировать отзывы нужно постоянно. Если негатива в комментариях слишком много, заранее исправьте это. Предлагайте покупателям дополнительную скидку или промокод, если они оставят обратную связь, — и со временем хорошие отзывы перекроют негатив. 

Не рассказывают о себе 

Помимо отзывов и карточек товаров, клиенты любят изучать социальные сети продавца. Будет полезно, если перед распродажей вы соберете отзывы и оформите их в интересные истории. Например, о том, как с букетом из вашего цветочного магазина парень сделал предложение девушке или как быстрая доставка торта спасла праздник важного члена семьи.

Сохраняйте связь с вашей аудитории в периоды «затишья». Наполняйте свои соцсети полезным и интересным контентом, рассказывайте о своих товарах, акциях и в период распродаж получите активную и лояльную аудиторию.

Не проверяют, как работают интернет и гаджеты

Еще одна частая причина провала на распродажах ― технические неполадки. Проверьте все, что может затормозить работу команды в пиковые периоды: скорость интернета, количество гаджетов и зарядных устройств. Спрогнозируйте нагрузку и оцените, выдержит ли ее техника. 

Обычно на распродажах подводят сайты и приложения ― они перестают работать, и продавец в моменте теряет доступ ко всем заказам. Чтобы предупредить такую проблему, периодически выгружайте заявки и контакты клиентов. Даже после «падения» сайта или приложения вы сможете по старинке позвонить всем покупателям и отработать заказы.

Не готовят команду

Примерно 80% успеха распродажи зависит от ваших сотрудников. Они обрабатывают заказы, консультируют клиентов, решают кризисные ситуации почти 24/7 и нуждаются в вашей поддержке. Оцените готовность команды и заранее продумайте, как сможете помочь ей пройти пиковые нагрузки. 

Вот лишь несколько основных рекомендаций:

● Распределите отпуска так, чтобы к распродаже все пришли отдохнувшими.

● Подключите команду к просчетам рисков и предложите совместно разобрать потенциальные кризисные ситуации.

● Организуйте встречи, они же «нытинги», на которых люди смогут пожаловаться, поддержать и помочь друг другу.

● Предложите свою помощь, организуйте доставку обедов и распланируйте график отдыха ― это снизит напряжение и уровень стресса в команде.

● Предложите совместный тимбилдинг по итогам распродажи. Этим вы добавите еще немного мотивации отработать пиковый период на максимум.

● Подчеркните, что оплатите все переработки. Во время распродаж сотрудники часто остаются допоздна, и им важно знать, что это время учтут в зарплате.

Идеально, если по итогам акции сотрудники получат несколько дополнительных выходных или смогут уйти в отпуск.

Решают работать, несмотря ни на что

Нет ничего страшного в том, что у вас закончилась продукция и магазин пришлось закрывать раньше в день распродажи. Лучше качественно отработать полдня, чем впопыхах заказывать новые товары, параллельно опаздывая с доставкой. 

Клиентов вы получите и правда немного, но зато все останутся довольными. Они с большей вероятностью оставят положительные отзывы и вернутся за новыми заказами в будущем.

Полина Воронина, 
директор направления B2B-маркетинга маркетплейса цветов и подарков Flowwow.

Для NEW RETAIL