0/5
От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)
время публикации: 10:00  02 февраля 2021 года
Взрывной рост рынка электронной торговли обнажил его слабые места. Интернет-магазины понимают, что необходимо улучшать качество сервиса на всех стадиях коммуникации с покупателем, но вопрос о стандартах исполнения заказов и доставки сегодня встает наиболее остро. Это единственная точка, где продавец физически соприкасается с покупателем, а от сервиса «последней мили» зависит репутация бренда.
Российский рынок e-commerce, пожалуй, один из немногих сегментов экономики продолжающих активно развиваться. По предварительным подсчетам Data Insight, в 2020 году он вырос на 45% по сравнению с 2019 годом до почти 2,5 трлн рублей. Россияне сделали более 880 млн онлайн-заказов, это на 35% больше, чем годом ранее. При этом доля онлайна в общем обороте розничной торговли хотя и выросла за прошлый год с 6% до 9%, но все еще небольшая. 

За последние годы качество услуг, оказываемых интернет-магазинами, значительно выросло. Крупные игроки берут на себя повышенные обязательства, чем те, что указаны в законе «О защите прав потребителей», например, товар можно вернуть в более длительные сроки, а не в течение 14 дней. Однако качество доставки онлайн-заказов пока еще сильно хромает.

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)
 
Интернет-магазины отслеживают путь клиента, работают над повышением уровня лояльности, но никто не уделяет должного внимания курьерской доставке, особенно если она на аутсорсинге. Нет прописанных стандартов качества по работе с конечными потребителями. Например, есть пункты выдачи заказов, куда физически может зайти только один человек, ПВЗ располагаются где угодно – на последних этажах или в полуподвальных помещениях. А для клиента это некомфортно, отмечают участники рынка. 

ПВЗ и постаматы — самый популярный канал доставки. По оценке Data Insight, в первой половине 2020 года через ПВЗ и постаматы было получено 68% всех посылок. Лидер рынка, Wildberries, доставляет через ПВЗ 90% всех посылок.

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)
Справка: По оценке Data Insight, в России работает более чем 50 тысяч точек выдачи онлайн-заказов. Это число включает в себя классические ПВЗ (39%), постаматы (34%) и ритейл-ПВЗ (27%). Помимо этого, выдача заказов доступна в аптечных сетях и отделениях Почты России.

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)По словам коммерческого директора компании Dalli Ольги Древаль, из-за того, что рынок пока еще сравнительно небольшой и продолжает расти двузначными цифрами, курьерские компании практически не задумываются о стандартах работы. В частности, единицы отслеживают такой показатель как Service Level Agreement (SLA, соглашение об уровне сервиса между поставщиком услуг и клиентом). А для интернет-магазинов он очень важен, потому что во многом впечатление о покупке товара у конечного потребителя складывается по качеству и своевременности доставки. 

От уровня работы курьерской компании зависит репутация бренда магазина. Среди курьерских служб только две или три считают NPS (показатель лояльности и удовлетворенности клиента, и насколько вероятно, что он порекомендуют продукт или услугу другим)

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)Глава АКИТ Артем Соколов соглашается с проблемой, отмечая, что если на рынке e-commerce уже давно действуют стандарты обслуживания клиентов, включающие больше, чем прописано в законе «О защите прав потребителей», то после взрывного развития стало очевидно, что в принятии стандартов нуждается и логистика: от момента формирования заказа до вручения его клиенту. По его словам, в АКИТ сформирована группа, одной из главных задач которой будет разработка логистических стандартов. Первая встреча, где логисты интернет-магазинов и представители логистических компаний, входящих в АКИТ, обсудят этот вопрос, состоится уже 2 февраля.

«На рынке уже начали происходить необратимые процессы: различные министерства и ведомства, малые и средние институции стали обращать внимание на рынок e-commerce. Поэтому лучше, если курьерские компании самостоятельно разработают те стандарты, которые будут регулировать всю отрасль, нежели к процессу привлекут лиц, имеющих самое отдаленное представление об этой сфере деятельности», – резюмирует Ольга Древаль




Читайте также: Наталья Плетнева, DPD: «Сейчас уже конкурируют не в скорости. Скорость – это must. Сейчас берут сервисом!»




Три способа курьерской компании выделиться на фоне конкурентов: 

● доставка заказов из офлайн магазинов
● высокий уровень клиентского сервиса на последней миле
● роботизированная система информирования людей о приезде курьера (опрос показал, что клиенты не хотят общаться с курьерами, предпочитая им роботов).

По оценке Data Insight, в 2020 году в топ-3 ритейлеров с наивысшими оценками по опыту получения заказа покупателями стали Vprok.ru, Chipdip.ru, Vseinstrumenti.ru (сл ниже). У этих компаний интервал доставки в среднем составлял 2-3 часа.  

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

На вебинаре UPGRADE: Автоматизация логистики 4 февраля участники рынка e-commerce обсудят вопросы клиентского сервиса и доставки, какие KPI необходимо контролировать каждый день, как повысить оборачиваемость товаров, что дает доставка из магазинов  для омниканальных ритейлеров и другие. 

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)
Зарегистрироваться на мероприятие можно здесь.

0

 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит