Заказ прибыл: как повысить качество доставки с помощью гибкой зоны чекаута

Здесь и далее имидж создан с помощью AI @Freepic.
Рассказывает Катерина Грог, руководитель направления e-commerce компании QSOFT.

Количество интернет-заказов растёт огромными темпами: за последние три года ecom-рынок увеличился вдвое, с 3 до 6 трлн рублей. Это привело к ажиотажному спросу на курьеров, за которым не успевает предложение, — по прогнозам, к концу года в отрасли будет не хватать 300 тысяч человек. Уже сейчас дефицит достиг 200 тысяч. 

Наряду с повышением себестоимости логистики и жёсткой конкуренцией компаниям приходится тратить огромные бюджеты на то, чтобы обеспечить качество доставки и привозить товары вовремя.

Маршрут построен

Как правило, интернет-магазины предлагают несколько опций по доставке: экспресс, на следующий день и на выбранную дату. Экспресс — самый дорогой и сложный вариант, поскольку управлять маршрутами курьеров приходится в режиме реального времени. Поэтому магазины могут ограничиваться опцией «в тот же день» при условии, что заказ сделан до 12 (13, 14, 16…) часов.

Но какие бы опции доставки ни предлагала компания, ей в любом случае нужна цифровая система, которая делает маршрутизацию созданных заказов. Как правило, такая система ориентируется на множество критериев: расположение точек доставки и складов или магазинов, количество пеших курьеров или машин, ограничения по весу и габаритам для первых (а если речь идёт о крупногабаритных товарах, то и для вторых), дорожные пробки и многое другое. На их основе система должна спрогнозировать и выстроить дневной маршрут для каждого курьера, чтобы он успел доставить все товары в назначенное время.

На эту систему постоянно влияют ситуационные факторы — например, курьер не вышел на работу, клиент изменил время доставки, или погодные условия усложнили дорожный трафик. 

Любой из этих факторов — риск, что товар не будет доставлен вовремя, а это потенциальная потеря клиента и минус к репутации, который придётся отрабатывать инструментами пиара или маркетинга. Чтобы не ставить себя под удар, магазины часто подключают к собственной доставке ресурсы партнёров.

Модели и риски

Работу доставки можно организовать собственными силами, отдать на аутсорс или воспользоваться гибридной моделью, объединив свои ресурсы с партнёрскими, — но каждый из способов рискованный. 

Так, при собственной доставке главная опасность — не успеть привезти заказ к назначенному времени и потерять клиента. Подключение логистических партнёров может снизить этот риск, но в этом случае магазину приходится ежемесячно отдавать «на сторону» заказы, а это значит, что собственный штат в периоды падения спроса остаётся недозагруженным. Это дополнительные расходы. Кроме того, качество услуг зависит от логистического партнёра, а ответственность перед покупателем за проблемы с доставкой несёт магазин.

Если крупный e-commerce способен в рамках экономической модели рассчитать затраты на штат курьеров — достаточный, чтобы обеспечить прогнозируемый объём заказов, то для среднего бизнеса управление доставкой несёт серьёзные риски — не только финансовые, но и самого существования бизнеса, поскольку расходы на доставку могут сделать его нерентабельным. И помочь здесь могут инструменты автоматизации — система маршрутизации и гибкая зона чекаута.

Гибкая зона чекаута

Как я уже говорила, обычно магазины предлагают покупателю несколько опций доставки — от экспресс до выбора даты. Эти варианты одинаково видит любой покупатель, кроме доставки в тот же день после наступления времени, когда заказы на сегодня перестают приниматься. В остальном выбор остаётся неизменным — вне зависимости от операционных возможностей компании.

Однако зону чекаута можно сделать гибкой: предлагать пользователю только те опции доставки, которые магазин в состоянии обеспечить в конкретный момент. Иначе говоря, если у вас на сегодня много заказов и все курьеры заняты, то опции экспресс-доставки или доставки на тот же день будут скрыты из интерфейса — покупатель их просто не увидит. Для этого, разумеется, система заказов должна быть связана с маршрутизатором, который будет передавать в неё информацию о текущих возможностях и ресурсах.

Да, такой подход может лишить вас части импульсивных покупок, но позволит сохранить репутацию и обеспечить то качество, которое ожидает пользователь. Доставка всегда будет происходить в обещанное время, и ожидания человека не будут обмануты.

Партнёр на выбор

Что делать магазинам, у которых высок процент импульсивных покупок — например, в сегментах фешн, бьюти, подарков (не говоря уже о еде)? Отказ от экспресс-доставки может лишить такую компанию большого числа заказов и новых потенциальных клиентов, поэтому нужно искать другие пути решения. Например, предложить партнёрскую доставку за дополнительную плату.

Представим, что покупатель хочет получить товар сегодня, но у вас сейчас высокая нагрузка и нет свободных курьеров. Тогда он может выбрать между бесплатной доставкой на следующий день или платной доставкой сегодня с помощью компании-партнёра. Это, во-первых, закроет потребности пользователей, которым товар нужен срочно, а во-вторых, снизит ваши расходы, поскольку партнёрскую доставку оплачиваете не вы, а покупатель. Причём без негатива с его стороны, поскольку он сам сделал этот выбор.

То же самое можно сделать, если вы принимаете заказы на тот же день до определённого времени суток. Вместо того чтобы скрывать опцию «сегодня» после 12 часов, можно подключить компанию-партнёра, которая занимается экспресс-доставкой. И снова предложить пользователю выбор: если ему нужен товар срочно, и он готов оплатить доставку — он получит его в желаемое время. Получается ситуация win-win: выигрывает и магазин, и покупатель, и партнёр.

---

Читайте также: Печенье к кефиру: как работают персональные рекомендации, и чему стоит поучиться у фудтеха

---

Экономия и рентабельность

Как ещё зона чекаута помогает сократить расходы на доставку?

Приведу пример из собственного опыта: однажды я заказала в крупной сети косметики три позиции на тот же день. Но, поскольку все товары находились в разных магазинах, в течение суток ко мне в разное время приехали три курьера.

Во-первых, это было неудобно для меня. Во-вторых, накладно для магазина: им пришлось тратиться не только на курьеров, но и на упаковку каждого товара. Если бы они сделали гибкую зону чекаута, они могли бы предложить выбор: получить заказ сегодня в три итерации или завтра в одну. И если покупатель не хочет, как я, трижды выходить из офиса встречать курьера, он выберет второй вариант, а магазин сэкономит на доставке и упаковке.

Конечно, рассчитывать необходимость внедрения гибкой зоны чекаута нужно индивидуально: всё зависит от специфики товаров, объёма заказов, имеющихся ресурсов, процента импульсивных покупок, расходов на собственную логистику, партнёров и так далее. Но важно понимать, что репутационные риски от проблем с доставкой выше, чем кажутся на первый взгляд, и впоследствии они оборачиваются расходами на привлечение новых клиентов. Поэтому всегда нужно ориентироваться на качество доставки и соблюдение обязательств по срокам и уже затем рассчитывать рентабельность. 

Также не будет лишним рассмотреть вариант с ПВЗ, так как менталитет российского потребителя уже прочувствовал этот канал доставки и с удовольствием его выбирает в угоду доставке курьером. Комбинированный подход в сочетании вариантов получения товаров — высокая вероятность того, что потребитель совершит покупку именно у вас.

Катерина Грог, 
руководитель направления e-commerce компании QSOFT.

Для NEW RETAIL