Единое окно доступа для всех каналов: простое и эффективное решение для клиентского сервиса

«Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь ещё», – хрестоматийные слова Сэма Уолтона, основателя сети Walmart стали основой для развития системы по взаимодействию с клиентом, название которой клиентский сервис.

Для любой компании, и любого бизнеса, суть которого заключается в предоставлении услуги или продаже товара, клиентский сервис – это настоящая «кровь в артериях», так как малейший промах в качественном обслуживании аудитории сразу сказывается на привлечении новых клиентов и, как следствие, снижает общую прибыльность компании. Причем, если в недавнем прошлом в контексте правильного клиентского сервиса речь, в основном шла, о взаимодействии с ним непосредственно в момент продажи или совершения иного клиентского действия, то сейчас более пристальное внимание уделяется обслуживанию клиентов после сделки. 

Именно качественное взаимодействие с аудиторией после того, как обмен «товар-деньги» произошел, говорит о зрелости компании, и либо приведет к переходу покупателя из статуса случайного в ряды постоянной аудитории, либо станет причиной негативного отзыва, который шлейфом накроет и тех, кто мог бы принести компании свои деньги. 

Социальные сети способствует распространению информации, и по данным PricewaterhouseCoopers в 2018 году число тех, кто считает отзывы, полученные из «сеток» приоритетными выросло 26 до 34%. Игнорировать этот канал обратной связи и работать с ним по остаточному принципу никак нельзя!


Эволюция клиентского сервиса: курс на омниканальность

Традиционно в контексте клиентского сервиса фигурировал колл-центр компании, на чьи плечи и ложилась работа по обслуживанию клиентов и решению их проблем, возникающих после совершения сделки.  Сотни и даже тысячи вопросов решались в формате телефонных переговоров, что являлось стандартом коммуникации с клиентом. 

Указание номера телефона на сайте, электронная форма обращения, – инструментарий был понятный, а разница в качестве заключалась в скорости реакции на заявку клиента и во времени его ожидания на телефонной линии. Утомленные покупатели щедро делились своими анти-кейсами по получасовым ожиданиям на линии или историям о том, как на их электронное обращение откликнулись спустя (всего-навсего) пару недель…

И, конечно, все помнят маркетинговый ход миллиардера Ричарда Бренсона, владельца авиакомпании Virgin. Желая скрасить время ожидания клиентов на телефонной линии, бизнесмен записал такое приветствие: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю 18,17,16,15…».

Надо ли говорить о том, что дольше 18 секунд никому ждать не приходилось, и долгое время эта история была космическим недосягаемым стандартом работы колл-центров. 

Однако в современном контексте решать вопросы клиентов с помощью телефона и формы обратной связи на сайте – это всё равно, что передвигаться исключительно пешком. Надежно, в чем-то полезно, но критически медленно и неэффективно. 



Последнее, что сейчас в 2019 году сделает клиент, желающий решить свой вопрос, будет поиск сайта компании и номера телефона обратной связи. Запросы поступают плотным потоком из социальных сетей, мессенджеров, через чат-боты и мобильные приложения. И, что самое главное – поступают они одновременно и должны получать почти мгновенное реагирование. Если раньше терпеливые клиенты не удивлялись недельному ожиданию, то теперь и промедление в несколько часов будет критичным и оставит тот самый анекдотический «осадок». 

Одним словом, в современной цифровой действительности, правильный клиентский сервис становится омниканальным!

И ровно так же, как каждый должен иметь выбор по каналу совершения покупки – в онлайне, офлайне, через приложение или с помощью того же голосового помощника – возможность заявить о проблеме и желании ее решить должна быть омниканальной и бесшовной. Конечно, в первую очередь, это касается крупных компаний, которые задействованы в сфере услуг: авиаперевозчики, страховые компании, крупные игроки банковского сектора.  Небольшие компании пока могут действовать по старинке, постепенно добавляя активность в социальных сетях. Однако известно, что клиенты теперь быстро привыкают к хорошему, и начинают принимать за стандарт то, с чем столкнулись пару раз, и удобство чьей работы оценили. Поэтому и средние компании уже должны думать о переводе клиентского сервиса на омниканальные рельсы. 


Платформа Comarch Customer Care

Платформа Comarch Customer Care представляет собой комплексное решение, которое позволяет повысить качество обслуживания клиентов. Неважно, по какому каналу поступает заявка от клиента, насколько она сложна и сколько специалистов будет задействовано в процесс, – за счет встроенного механизма управления работа по удовлетворению заявки займет минимальное время, а значит, сэкономит бюджет. 

Система взаимодействия с клиентом полностью автоматизирована и содержит уже готовые оперативные сценарии, которыми могут пользоваться консультанты. При этом автоматизация позволяет в краткие сроки вносить изменения в данные сценарии во всех каналах коммуникации. 

Решение Comarch свело воедино пожелания клиентов и инструменты, которые необходимы консультантам для исполнения этих желаний.


 
Итак, для удобства клиентов в системе интегрированы следующие инструменты:

• Чат с консультантом
  
• Электронная почта
  
• Телефонные звонки
  
• Факсимильные сообщения
  
• Обычная почта
  
• Социальные сети (Facebook, Instagram) 
  
• Интерактивные формы
  
• Портал самообслуживания для проверки статуса проблем
  

Консультанты в компании, использующей Comarch Customer Care, полностью готовы к многоканальной коммуникации. Для нее в системе работают:

• Быстрая идентификация клиента с возможностью просмотра полной истории взаимодействия 
• Индексирование по типу заявки
  
• Присвоение приоритетов и назначение заявок конкретному агенту
• Удобная система взаимодействия с клиентами (электронная почта, СМС, телефонные звонки, чат, социальные сети)
  
• Группировка схожих заявок (например, по типу клиента или заявки) для повышения скорости обслуживания
  
• Совместная работа над задачами, консультирование
  
• Инструменты для принятия решений
  

Как работает процесс управления заявками с помощью Comarch Customer Care?

Процесс управления заявки начинается с регистрации претензии, запроса или обращения в системе. При этом клиенты оставляют свои заявки любым удобным для них способом. Если запрос поступает по телефону, по почте или по факсу, процесс запускает консультант.  Если же запрос формируется в социальных сетях, веб-чате или в мессенджерах, система анализирует семантику сообщения и по ключевым словам автоматически создает заявку. 

На начальном этапе заявке присваивается простейший индекс, который в процессе ее рассмотрения и интеграции с другими системами платформы дополняется новыми индексами. Таким образом, в итоге система индексов позволяет максимально четко идентифицировать суть запроса. Благодаря сложной системе индексирования значительная часть заявок решается в автоматическом режиме без участия консультанта, экономя, тем самым, ресурс рабочего времени. 

Параллельно с работой по заявке опять же в автоматическом режиме формируется и архивируется весь комплекс сопровождающих документов, которые связываются с профилем клиента. Все  данные хранятся в специальном электронном репозитории. И впоследствии в любой момент можно вернуться к истории разрешенных заявок либо воспользоваться накопленным опытом для обработки сложных запросов, подобные которым уже были разрешены.

Важный момент заключается и в том, что для начала работы с Comarch Customer Care консультанты не нуждаются в особом продолжительном обучении. Интерфейс платформы выполнен в привычном дизайне Outlook, и даже новые специалисты могут сразу приступать к работе по обработке новых запросов. Так же, как и в работе с популярным почтовым сервисом, пользователи могут настраивать интерфейс платформы и группировать назначенные им заявки  по соответствующим папкам. 

---

Читайте также: Как запланировать рекламную акцию с помощью технологичного комплексного решения

---

Важно также отметить высокую степень гибкости системы Comarch Customer Care. Каждый специалист может самостоятельно настраивать и изменять параметры, необходимые ему для работы. Он может сам регулировать права доступов, записывать и менять шаблоны ответов, заметок и сообщений клиентам, а также в зависимости от той или иной категории запроса определять дальнейшие действия и эффективно взаимодействовать со второй линией поддержки. 

Система также позволяет настраивать возможности автоматической обработки запросов от клиентов, тем самым сберегая ценный временной ресурс. В зависимости от категории запроса и ответа клиента онлайн система сама отправляет запрос ответственным сотрудникам, либо создает адекватный ответ, не дожидаясь реакции живого специалиста. 

Таким образом, несмотря на комплексную структуру, система является гибким, адаптивным, интуитивным инструментом, который легко настраивается под задачи и удобство каждого специалиста и позволяет концентрировать внимание на многоканальных клиентских запросах и у опытных специалистов, и у начинающих сотрудников.


Практический пример использования Comarch Customer Care

Как было сказано ранее, автоматизация и омниканальность в процессе приема клиентских заявок, в первую очередь, необходимы для обеспечения качественного сервиса клиентам крупных глобальных игроков. 

SAS (Scandinavian Airlines System) – крупнейший скандинавский авиаперевозчик давно оценил преимущества автоматизированной омниканальной системы по обработке входящих клиентских запросов. 

Ежегодно компанией рассматривается более 100 000 обращений клиентов. С помощью Comarch Customer Care здесь настроена обработка запросов более 300 видов. Эффективность работы с системой повышается благодаря настроенной интеграции, – за счет нее консультанты могут одновременно работать в 10 системах платформы, не покидая основной фид, обрабатывая запросы, поступающие из разных каналов. Значительная часть клиентских запросов обрабатывается в автоматическом режиме. 

С подробностями кейса внедрения омниканальной системы Comarch Customer Care в процессы компании Scandinavian Airlines System можно ознакомиться здесь.



Клиентский сервис больше не может быть линейным. Телефон и письменная форма обратной связи уже не отвечают поведенческим паттернам аудитории. И в этом контексте даже несколько неприлично заставлять клиента играть по правилам компании. В какой бы обстановке ему ни захотелось связаться с компанией или оставить отзыв, у него ДОЛЖНА быть возможность сделать это! Только такая доступность способна превратить клиента – «случайного знакомого» в «друга навсегда».