Фулфилмент – мощный драйвер развития бизнеса. Почему онлайн ритейлерам нужно знать о нем все?

Роман Каплин, Генеральный директор группы компаний DOSTAVKA.GURU




Фулфилмент. Что это такое и откуда пришло?

Термин фулфилмент пришел из английского языка и обозначает комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента вручения товара. Зарождение аналогичного спектра услуг в России началось еще в далеком 1997 с приходом дочки медиаконцерна Bertelsmann - Arvato. 

Но даже на сегодняшний день становление фулфилмента в России только начинается. Стремительный рост онлайн торговли активно подталкивает развитие данного направления, а 2020 год показал всем игрокам, насколько эффективен этот способ взаимодействия с потребителями товаров.




Смотрим в будущее/Управляем будущим

По данным аналитики с начала 2010 годов возникали и активно развивались логистические компании, однако  на протяжении последних двух лет растёт количество фулфилмент центров. Для успешного развития им уже недостаточно оказывать только базовые услуги, необходимо иметь предложение в области высокотехнологичных сервисов. Крупнейшие игроки уже активно инвестируют в развитие IT инфраструктуры, но, конечно, нам еще далеко до монстров рынка вроде Amazon с их Kiva Systems (2002)  или Quiet Logistics (2017), где уже давно успешно используются роботизированные системы.

DOSTAVKA.GURU старается идти в ногу со временем и развитие ИТ-инфраструктуры для нашей компании является приоритетным. Сейчас мы внедряем WMS TopLog – продукт, лидирующий среди российских разработок в сфере автоматизированных систем управления складом. С его помощью мы планируем осуществлять глубокий анализ товародвижения со стороны потребителя и полную синхронизацию с движением заказа. 

Call- центр: Как важно быть на связи

Поговорим о движении заказа. Одним из входных этапов жизненного цикла заказа является его первичный прозвон колл-центром. Существует такой стереотип, что фулфилмент – это складские операции по хранению, комплектации и упаковке товара, то есть только то, что происходит на складе.  Забывают о таких важных составляющих, как обработка заказа и его доставка. Поэтому полноценный фулфилмент-центр не может существовать без такого важного подразделения как колл-центр. Одной из точек контроля продаж должна быть аналитика взаимодействия сервис-менеджера с покупателем.

Поднимите статистику вашего собственного колл-центра – не удивительно, если вы обнаружите, что далеко не каждый покупатель дожидается ответа оператора. Среднее время ответа на входящие звонки не должно превышать 7 секунд вне зависимости от уровня нагрузки, т.к. с каждой последующей секундой конверсия падает на 5%. А время подтверждения заказа с момента его оформления не должно превышать 15 минут. 

В DOSTAVKA.GURU мы тщательно анализируем данные, уделяем много внимания минимизации ожидания ответа потребителем, умеем работать с нестандарными скриптами и боремся с фрод-атаками.

  

Call- центр. Лучше свой, но медленный, чем чужой, но быстрый?
 
Есть мнение, что только сотрудник собственного call-центра, проходящий тренинги и полностью погруженный в специфику онлайн магазина может помочь покупателю. По нашей статистике в 80 процентах случаев ответ на вопрос звонящего указан прямо на сайте интернет-магазина. Есть ли резон тратить ресурсы своих специалистов на звонки, которые не требуют специфических знаний? 

Что мешает перенастроить схему распределения звонков, чтобы при невозможности своевременного ответа собственным специалистом переадресовать вызовы на привлеченный КЦ? 

Даже при наличии сложных вопросов у нас есть практика подготовки выделенных под проект операторов, позволяющих давать узкоспециализированные консультации и совершать upsale, повышая средний чек. Согласитесь, это лучше, чем просто терять звонки и потенциальных клиентов? 


 

Собственная логистика vs Фулфилмент. Почему фулфилмент помогает бизнесу расти без потерь?

Идеально выстроенная собственная складская логистика всегда будет сталкиваться с проблемами роста бизнеса, она сложно масштабируема в количественном и качественном плане, а любые изменения приводят к высоким издержкам. 

Допустим, вы решите запустить какие-то наборы в продажу, но ваш склад не рассчитан на сборку сэмплов – необходима организация рабочих мест, обучение. Решили продавать крупногабаритные или сложные в хранении товары, а ваш склад не приспособлен – опять вложения, причем окупаемость их не всегда предсказуема. 

Почему не отдать эту задачу на аутсорс? Какой смысл перестраивать работу своего склада на возможно разовые, пусть и объемные задачи? Фулфилмент справится с такими задачами гораздо дешевле и профессиональнее.

С уверенностью можно сказать, что на определенном этапе развития бизнеса использование услуг фулфилмента – это иногда единственный ключ к масштабированию и сохранению высоких темпов роста. 


 

Упрощать процессы – это хорошо?

Да, если это экономит ваше время. Одним из самых актуальных вопросов  взаимодействия фулфилмента и логистического сервиса являются эффективность так называемой первой и последней мили. Поэтому имея выстроенную логистику и фулфилмент в рамках одной компании, мы в DOSTAVKA.GURU смогли реализовать максимально быстрое поступление товаров со склада поставщика напрямую на склад фулфилмента, расширить время приема новых заказов ввиду исключения межскладской перевозки, упростить процессы внутреннего взаимодействия. 

Как пример такого эффективного взаимодействия – сейчас мы запускаем быструю доставку по Москве, не более 3-х часов с момента оформления заказа на сайте интернет-магазина до момента вручения покупателю. Это особенно актуально для средних и небольших продавцов, которые смогут оптимизировать расходы, начиная от складских услуг, заканчивая логистикой в сортировочные центры.

---

Читайте также:Главный рост еще впереди: как новая реальность 2020 формирует рынок e-commerce

---

Фулфилмент – потеря контроля или мощный драйвер развития бизнеса?

Иногда фулфилмент воспринимают как утрату контроля над частью бизнеса. А ведь это не всегда история о том, чтобы полностью отдать все важные процессы на аутсорсинг. Фулфилмент — это всего лишь инструмент, которым нужно уметь правильно пользоваться. А умение делегировать – неотъемлемое качество грамотного руководства. 

Главное опасение у продавца товара – потеря качества при коммуникации с клиентом. Частые аргументы: «мой менеджер проконсультирует покупателя намного лучше», «у меня специфический товар, сомневаюсь, что удаленные сотрудники смогут ориентироваться в ассортименте лучше, чем мои сотрудники в “теме”. 

Да, действительно, собственные сотрудники, наверняка будут лучше ориентироваться в ассортименте, гораздо качественнее проконсультируют покупателя. Да, свой склад позволит лучше контролировать все процессы, а также внедрять индивидуальные виды упаковки, совершать отгрузки внепланово и тому подобное. 

Остается помнить, что такая конструкция не масштабируется без больших вложений. Непредвиденные сложности возникают у всех - сезон отпусков и пиковых нагрузок, внезапное увольнение сотрудников, внеплановое увеличение спроса, технические проблемы, проблемы с арендой, или яркий актуальный пример - период пандемии. Здесь фулфилмент станет той дополнительной опорой, которая способна укрепить ваш бизнес и  всегда подстрахует в непредсказуемой ситуации.

КОНТАКТЫ:
Москва, Нагорный проезд, 12Б
Пн.-пт. с 9.00 до 19.00
+7 (499) 553-04-68 – отдел продаж
sale@dostavka.guru
www.dostavka.guru

Всем подписчикам портала New Retail скидка на доставку 20% от DOSTAVKA.GURU