Главные табу при общении с покупателями в сегменте люкс

Язык «делового» общения с маркой начинается с визуального восприятия и ассоциативного ряда, который возникает в сознании клиента, когда он видит витрины магазины, рекламные кампании и, конечно же, сам продукт. Над этим восприятием работает большая и профессиональная команда во главе с маркетологами, бренд-директором и, конечно же, главным дизайнером. 

Сила бренда очень высока, полувековые традиции многих марок и длинные фамильные истории несут в себе отточенный и сформированный «язык общения» с покупателем.

Наступает «час X», и новая марка или магазин распахивают свои двери, взору становится доступным очередной гений из мира розничной торговли и песню творца должны подхватывать продавцы-консультанты во благо коммерческого успеха всего предприятия. 

Продавцы проходят обучение по стандартам обслуживания покупателей, где их обучают навыкам профессиональной коммуникации: что говорить, как говорить и когда говорить. Безусловно, язык общения не ограничивается вербальной коммуникаций: «Добрый день или здравствуйте», еще есть и невербальная коммуникация, где язык тела, позы и жесты, играют очень важную роль. Ведь и мимикой лица, и положением рук, можно транслировать информацию, раскрывать либо ее положительный, либо отрицательный контекст. То есть, это может способствовать или не способствовать налаживанию делового общения.

Примеры вербальной коммуникации. Что стоит говорить и чего стоит избегать при общении с клиентом?

Когда вы встречаете гостей или клиентов, всегда устанавливайте зрительный контакт и приветствуйте: «Добрый день, здравствуйте, welcome to». Однозначно нельзя не приветствовать и оценивать входящих. Если клиента встречают несколько продавцов, а один находится на расстоянии, но в зоне видимости, будет правильным не кричать приветствие, а зрительно и улыбкой поприветствовать гостя.  

В презентации коллекции, лучше использовать формулировку модель или образец, нежели товар или изделие. 

Так же лучше поступить и в отношении стоимости модели и не употреблять слово цена, например, ценный или эксклюзивный, звучит благороднее и профессиональнее, нежели чем дорогой товар.

Важный момент, когда вы говорите о часах работы своего магазина или бутика, лучше говорить "Бутик открыт с 10 до 22", чем "Мы закрываемся в 22 часа". Этим вы даете понять, что вы работаете для клиента, а не ориентируетесь на то, когда нужно закрываться.

Насущный вопрос - заинтересованность клиента в каком-то дополнительном бонусе не в момент сезонных распродаж, хотя лучше называть их сезонным предложением. Все неравнодушны к подаркам и бенефитам, но скидка на товар пусть останется в магазине шаговой доступности, а вам стоит говорить о комплименте от компании, например, в размере 15% от общей стоимости покупки.

---

Читайте также: Какая музыка увеличит продажи вашего магазина

---

Что не любят посетители магазинов?

Клиенты не любят ждать и оставаться в неведении. Если вы работаете с клиентом или отвечаете на его просьбу и вам необходимо отойти, обязательно предупредите клиента и, если понадобиться помощь, то ваши коллеги вас поддержат. По возвращении необходимо поблагодарить за ожидание и ни в коем случае не игнорировать заминку или оставлять клиента без внимания. Подобная оплошность и игнорирование клиента очень задевают. Клиент считает себя и свою просьбу самой актуальной. 

Профессионализм не позволит вам растеряться в нужный момент. Часто мы начинаем общение с клиентом, не запоминая имена. В подобном случае важно сказать: «Позвольте узнать или напомните ваше имя», нельзя говорить: «Вы кто»? Еще один важный момент, так случается, что клиент хочет приобрести какую-то модель, но она отсутствует по ряду причин. Многие решают подождать и размещают предварительный заказ. Клиент в такой момент ожидает вашей поддержки и оптимизма. Необходимо сказать: «Доставка в течении 6 месяцев», не стоит говорить: «Доставка не ранее полугода». 

Порой вы можете не расслышать или двусмысленно поймете клиента, и правильным будет выражение: «Позвольте уточнить» против «Что вы сказали»? 

Презентуя марку или бренд, важно создавать позитивный образ и имидж в глазах клиента. Мы существуем более полувека, звучит многим интереснее, нежели мы работаем 50 лет.

Очень распространённая ошибка в работе продавцов-консультантов, это оборот «Чем вам помочь», магазин не госпиталь, здесь не надо помогать. Предлагать, рекомендовать и консультировать, то что необходимо в работе консультанта. «Как вы представляете это», такой оборот, очень эффективен, когда клиент покупает подарок и не может однозначно объяснить, что он хочет. Позвольте ему говорить, а не гадать вам. Или того хуже, «А вы знаете, что вы хотите»?  Про деньги, как и про лекарства не принято говорить. Финансовый вопрос очень деликатный. «Какой бюджет вы планируете», вместо «Сколько вы хотите потратить», это прозвучит куда более профессиональнее и позволит не ущемить клиент и не растеряться.

Не так давно я зашел в специализированный магазин, чтобы подобрать рубашку. Был субботний полдень и на удивление в магазине не было посетителей. За прозрачными витражами витрин, аккуратно по размерам были представлены разные рубашки.

Войдя в магазин, со мной никто не поздоровался. Девушка 30 лет в черной блузке находилась рядом с кассовой зоной.  Я стал самостоятельно подбирать рубашку и мне никто не предложил консультацию. Спустя 10 минут девушка подошла и сказала, что это модели рубашек на мужчин ростом от 190 см. Это вполне естественно, может я выбираю рубашки для волейбольной сборной. Консультант подметила не соответствие моего роста и пропорций этих рубашек.

Я задал ей вопрос: «Что же вы молчали все это время»? Консультант ответила: «У вас языка что ли нет»? Как вы видите, профессионального разговора не состоялось и покупку я не совершил. Это лишь один частный и неловкий момент, когда хамство и глупость продавца губит ваш бизнес.

Как показывает практика, коммуникации играют очень важную роль в принятии решения не только о покупке, но и в желании выстраивать с вами долгосрочные рабочие отношения. 

---

Читайте также: Как открыть интернет-магазин в «ВКонтакте»

---

Продавцам-консультантам стоит обращать внимание и на следующие моменты в общении: речь должна быть структурирована от общего к частному, не говорите односложно, мотивируйте клиента и выводите на разговор, активно слушайте.

Контролируйте и регулируйте: тон голоса, темп и скорость речи, держите паузы. Следите за дистанцией в 1 метр – это зона комфорта для клиента, двигайтесь уместно и контролируйте язык тела и жесты. И тогда вы с легкостью будете находить общий язык с любим покупателем. Вы увидите, как это изменить ваши результаты, и благодарные клиенты не оставят вас без вознаграждения.

Михаил Ижейкин, 

эксперт в области ритейла