Как ошибка в программе лояльности стоила ритейлеру 170 миллионов рублей (наши дни)

На сегодняшний день каждая уважающая себя розничная сеть предлагает покупателям свои программы лояльности: бонусы, скидки постоянным покупателям, бесплатный товар или услуга за определенное количество покупок, специальные предложения для постоянных покупателей – вариантов бесконечное множество! Но зачастую многие компании не обращают должного внимания на то, к каким расходам может привести выбранная программа.

Рассмотрим подробнее на примере компании, которая публично призналась СМИ о своем провале: в марте 2018 года генеральный директор Группы Компаний «БлокПОСТ» Сергей Галетов рассказал в одном из интервью о том, как сбой системы стал ошибкой ценой в один миллиард рублей! 

Для начала немного о самой компании «БлокПОСТ»: с 1995 года успешно реализует форменную, медицинскую и спецодежду, средства индивидуальной защиты, а также товары для охоты, рыбалки, туризма и активного отдыха. В распоряжении компании 2 собственные фабрики, 2 ателье, которые занимаются пошивом собственных коллекций торговой марки «БлокПОСТ», а также разработкой и изготовлением продукции по индивидуальным заказам для частных клиентов. Розничная сеть представлена 56 магазинами в 35 городах России, и с каждым годом количество магазинов и городов присутствия только увеличивается.

«Так называемые, игры с бонусами обошлись очень дорого! 

По факту в марте 2018 года выяснилось, что система начисления бонусов, рассчитанная на то, что обладатель бонусной карты получает 10% от  стоимости покупки в виде бонусных рублей, дала сбой. Бонусы начислялись покупателям, но не списывались в случае оплаты ими 20% от стоимости покупки.   

Таким образом, оказалось, что на картах лояльности наших клиентов за год «завис» 1 миллиард бонусов! Ошибка действительно дорогая, ведь один бонусный рубль равняется рублю настоящему, и самый простой путь для нас – обнулить их. Но так как покупатели видели и контролировали количество бонусов на своих картах, было принято решение дать еще один месяц для того, чтобы постоянные клиенты сети успели воспользоваться бонусами, после чего 15 апреля все излишне начисленные бонусы сгорят. 

Выбирая именно этот путь решения проблемы, мы четко отдавали себе отчет в том, что репутация компании в этом случае обойдется нам примерно в 170 миллионов рублей, – та сумма, которая будет использована нашими клиентами дополнительно – но отношение покупателей гораздо важнее!».

Вся эта история уже стала большим уроком для компании «БлокПОСТ», но, как говорится, лучше учиться на ошибках других, чем совершать их самим. Поэтому рекомендуем более тщательно отслеживать все процессы, происходящие как в крупных компаниях, так и в мелких фирмах, обращая внимание даже на такие, казалось бы, уже обыденные и многократно изученные процессы, как программы лояльности клиентов. 

И если бы хотя бы раз в неделю проводилось отслеживание корректной работы системы, сбой можно было отследить на начальном этапе.