Как увеличить продажи: лайфхаки от экспертов

Эксперт продаж Валерий Пожидаев:

«Не нужно воспринимать любые трудности в работе с клиентом, будь то несогласие клиента с продавцом, просьба дать скидку или откладывание принятия решения о покупке, как возражения. Это может привести к тому, что продажа не состоится. Здесь важно не убедить клиента, а определить его мотивацию и критерии, по которым он совершает или не совершает покупку. Именно с ними и нужно работать. Если клиент заявляет, что ваша продукция слишком дорога, то на самом деле он хочет понять, чем обоснована разница в стоимости между вашей продукцией и товаром конкурента. Тем самым он выясняет всю информацию о своем потенциальном приобретении и личной выгоде.

• признать, что разница в цене действительно есть, и четко обозначить эту разницу;
• «проконсультировать» клиента о негативных сценариях того, что может произойти при покупке более дешевой продукции;
• доходчиво объяснить, почему вы рекомендуете ему не гнаться за экономией и, если получится, просчитать возможный суммарный ущерб;
• убедить клиента, что негативного сценария можно избежать, если он выберет ваш бренд».

Российский тренер по продажам Дмитрий Ткаченко считает, что сегодня любая успешная компания не может обойтись без создания эффективной системы телефонных продаж. И для этого в первую очередь нужно наличие соответственных знаний и навыков у директора по продажам, который, по мнению эксперта, должен предпринять следующие шаги:

1. Построить алгоритмы ведения беседы на каждом этапе телефонной продажи. Сделать это можно, изучив опыт продавцов, которые продемонстрировали личные успехи в работе.
2. Прописать своим подчиненным конкретные речевые модули.
3. Придумать как именно, в каких ситуациях использовать тот или иной модуль.
4. Обязательно проследить за тем, чтобы менеджеры внедрили их в свою работу, а также корректировать их при необходимости.

Желательно еще в самом начале общения четко сформулировать намерение заключить сделку с клиентом. Для этого вы можете обратиться к нему в следующей форме: «Вы – крупная торговая компания, мы – производитель. Как нам начать с вами работать? Что нужно сделать для того, чтобы стать вашим поставщиком?».

Когда вы сталкиваетесь с возражением, при котором клиент говорит, что у него уже есть поставщик, вы можете спросить: «Вы на 100% довольны сотрудничеством с вашим поставщиком или как обычно?». Это заставит клиента задуматься и расположит его по отношению к вам как продавцу.

Еще один важный нюанс: при входящих звонках от клиентов нельзя отвечать в режиме «автоинформатора» – к примеру, просто называть клиенту цену за товар, даже не пытаясь записать его контактные данные.

За выполнением правил и отсутствие ошибок в процессе продаж отвечает директор по продажам. При этом он должен контролировать работу своей команды в целом и качество продаж каждого из сотрудников отдельно.

Юрий Николаев, руководитель дирекции продаж Allbiz, рекомендует работать не только над привлечением клиентов, но и над их удержанием, используя возможности «петли лояльности».

На этом этапе покупатель рассматривает набор брендов, основываясь на внешнем впечатлении и рекламе.

2 этап. Активное исследование.

Здесь покупатель проводит сбор информации, размышляет и анализирует.

На основании полученного опыта от использования вашего продукта, у покупателя выстаивается система ожиданий по взаимоотношению с конкретным брендом или поставщиком. Он попробовал, и ему понравилось либо не понравилось, это было эффективно либо неэффективно. На основании этого опыта у клиента формируется позитивное или негативное впечатление. Затем наступает важный момент, когда покупателю нужно совершать повторную покупку. И чтобы клиент не перешел снова в фазу активного исследования рынка, мы его должны удержать на «петле лояльности».

У покупателя формируется новая потребность. Он идет по «петле лояльности» или начинает выбирать новые бренды.

В качестве вывода Юрий предлагает цифру исследования – 84% активных участников эффективной программы лояльности предпочтут снова вернуться к своему постоянному продавцу, и не станут уходить к конкуренту. При этом еще пять лет назад, в 2010 году, таких лояльных клиентов было гораздо меньше, всего 49%. Это говорит о том, что совершенствование программ лояльности в развитых странах, в том же США, к примеру, дало фантастический результат прироста повторных продаж. И сегодня, по данным Google Consumer Barometer, более 30 процентов американцев, начиная поиск какого-то товара в ведущей поисковой системе Интернет, сразу же осознанно выбирают продукцию единственного бренда.