0/5

Как в сервисе курьерской доставки тестируют собственный продукт: опыт «догфудинга» в Take’N’Go

Как в сервисе курьерской доставки тестируют собственный продукт: опыт «догфудинга» в Take’N’Go
время публикации: 10:00  18 июля 2022 года
Как понять, насколько ваш сервис удобен, функционален и полезен? Один из самых простых и действенных способов — использовать его самим. Что такое «догфудинг», и почему команде важно время от времени тестировать собственный продукт в реальных условиях?
Как в сервисе курьерской доставки тестируют собственный продукт: опыт «догфудинга» в Take’N’GoРассказывает Николай Хорт, основатель и генеральный директор сервиса курьерской доставки Take’N’Go.

Практика тестирования собственных сервисов и продуктов во всем мире получила название «догфудинг». Есть несколько версий того, как появилось это название, и все они, как ни странно, связаны именно с собачьим кормом. 

Например, ходили слухи, что президент компании Kal Kan Pet Food съедает на собрании акционеров банку корма для собак собственной марки. Но по-настоящему это выражение «завирусилось», когда один из менеджеров Microsoft отправил коллеге письмо с заголовком «Eating our own dog food», призывая команду чаще тестировать собственный продукт. 

Нужно понимать, что догфудинг — это не полноценная замена тестирования. QA-инженер — это отдельная профессия, которой нужно учиться, и сотрудники при всем желании не могут заменить квалифицированного специалиста. Скорее, это практика, которая позволяет лучше узнать собственный продукт и «продавать» его — в широком смысле слова. Ведь продажами по сути занимается каждый сотрудник, который общается с заказчиками — начиная с директора по работе с клиентами и заканчивая менеджером поддержки.

Когда сотрудники сами ездят на доставки, они лучше понимают, как объяснять курьерам специфику их работы. Особенно это касается менеджеров, которые непосредственно работают с исполнителями — координаторов поддержки и HR.


Современный сервис курьерской доставки — это промежуточное звено между клиентом и курьером. Чтобы успешно работать в этой сфере, необходимо хорошо понимать потребности и тех, и других. Одно из решений — регулярно тестировать собственный сервис как со стороны курьера, так и со стороны заказчика. 

Главное, чтобы сотрудников никто не заставлял этим заниматься и не запрещал пробовать другие сервисы. Наоборот, даже хорошо, когда сотрудники пользуются услугами разных компаний — тогда они приносят свой пользовательский опыт в виде новых идей.

Как в сервисе курьерской доставки тестируют собственный продукт: опыт «догфудинга» в Take’N’Go


В чем может помочь тестирование сервиса


«Продавать» продукт заказчикам. 

Лучше всего продукт знают те менеджеры, которые выполнили хотя бы несколько десятков доставок или сами неоднократно оформляли заявки на доставку. Они на собственном опыте (а не только в теории) знают, что исполнителям сервиса можно доверять — заказы будут доставлены четко в срок, а пожелания услышаны. Человек, который регулярно пользовался услугой и остался ей доволен, гораздо убедительней звучит при заключении договора с клиентом, чем тот, который просто наизусть выучил УТП. 

Подключать новых заказчиков. 

90% заказчиков курьерского сервиса — это интернет-магазины, которым нужно доставлять товары клиентам. Если на первый заказ в качестве курьера выезжает сотрудник, он смотрит, как выстроен процесс в пункте выдачи товаров. Это помогает ему сразу же внести коррективы в процесс и сделать его более эффективным. 

Например, если заказы на точке выдают долго, сотрудник понимает, что это повлияет на дальнейшую логистику курьера, у которого время обычно расписано по минутам. Это можно сразу обсудить с заказчиком, объяснить ему, что задержка курьера приведет к опозданиям на следующие доставки, и вместе найти варианты, как оптимизировать процессы. 

Разрабатывать новые функции. 

Перед тем как что-то менять на сайте или в приложении, логично прислушиваться к курьерам и клиентам — ведь это они являются непосредственными пользователями продукта. Но иногда и сотрудники при использовании продукта могут найти точки для дальнейшего роста и развития. 

Например, был случай, когда сотрудник заказал автодоставку и рассказал технической поддержке о том, что на сайте при расчете цены не учитывается стоимость погрузки и разгрузки. То, что курьеру нужно платить за эти услуги отдельно, стало для него неприятным сюрпризом. 

После этого функция на сайте была реализована — и теперь калькулятор прибавляет нужную сумму уже на этапе заявки. 

Не заставляйте тестировать продукт сотрудников, которые этого не хотят, и поощряйте тех, кому это нравится. И тогда с большой вероятностью все останутся довольны.


Эффективно работать с курьерами. 

Когда сотрудники сами ездят на доставки, они лучше понимают, как объяснять курьерам специфику их работы. Особенно это касается менеджеров, которые непосредственно работают с исполнителями — координаторов поддержки и HR. Они могут заметить на доставке моменты, не очевидные со стороны, и создать на их основе работающие правила, которые впоследствии облегчат жизнь и заказчикам, и курьерам. 

Например, так появилось правило, чтобы курьер звонил клиенту сразу после того, как забрал его заказ в ПВЗ, а не на пути к заказчику. Ведь тот может забыть, что договорился с курьером, и куда-нибудь уехать — но если исполнитель заблаговременно ему позвонит, они в 99% случаев найдут варианты встретиться в городе.

Качественно помогать клиентам. 

Чем лучше сотрудники знают продукт, с которым работают, тем качественней будет помощь, которую они оказывают заказчикам. 

Например, иногда заказчики размещают доставки, состоящие из нескольких точек, и ставят между ними минимальный промежуток — 1 час. Координаторы поддержки, у которых есть опыт работы курьером, сразу понимают, что за час доехать из одной точки в другую физически невозможно. В этом случае они созваниваются с заказчиком, объясняют ситуацию и просят его сдвинуть время прибытия на более позднее. 

В результате доволен и курьер, которому не нужно спешить на заказ, сбиваясь с ног, и клиент, заказ которого был выполнен точно в срок.




Читайте также:  Как и где искать курьеров, которые увеличат вам продажи




Повышать уровень ответственности. 

Это тонкий психологический момент: сотрудники, которые регулярно пользуются продуктом, начинают испытывать чувство собственности. Это повышает их уровень ответственности за продукт — ведь они ощущают к нему свою причастность. 

Здесь очень важно, чтобы каждый сотрудник, который принимает участие в тестировании сервиса, чувствовал себя услышанным. Ведь если он даст обратную связь, а его проигнорируют, в следующий раз человек просто промолчит или будет работать с меньшим энтузиазмом. Лучше, чтобы сотрудник имел возможность просто написать в общий чат о проблеме, которую он заметил, тегнув кого-то из технической команды — и ему оперативно ответили разработчики.

Как в сервисе курьерской доставки тестируют собственный продукт: опыт «догфудинга» в Take’N’Go


Чем еще может быть полезен догфудинг


Экономит затраты компании. 

Несмотря на то, что тестированием занимаются не профессиональные QA-инженеры, а рядовые сотрудники, эта практика позволяет оперативно выявлять ошибки и баги, а следовательно — сэкономить компании немало денег.

Делает рекламу продукту. 

Если сотрудники регулярно используют собственный продукт, это означает, что они ему доверяют и уверены в его качестве. Сотрудники, которые рассказывают о своем опыте использовании продукта, выступают в роли сарафанного радио. Это важно, особенно для стартапа.

Помогает бороться со снобизмом. 

Тестирование сервиса помогает поддерживать здоровую и демократичную атмосферу в компании — на доставки время от времени ездят и директора департаментов, и координаторы колл-центра, и HR-менеджер. Никто не говорит «‎мне это не по статусу» — наоборот, все с удовольствием используют продукт. 

* * *

Иногда можно услышать и критику в адрес догфудинга, но в первую очередь это касается тех компаний, в которых эту практику сделали обязательной или полностью заменили ей профессиональное тестирование. Здесь важен баланс и принцип добровольности: не заставляйте тестировать продукт сотрудников, которые этого не хотят, и поощряйте тех, кому это нравится. И тогда с большой вероятностью все останутся довольны.

Николай Хорт, 
основатель и генеральный директор сервиса курьерской доставки Take’N’Go.

Для New Retail


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности