Как в сервисе курьерской доставки тестируют собственный продукт: опыт «догфудинга» в Take’N’Go

Рассказывает Николай Хорт, основатель и генеральный директор сервиса курьерской доставки Take’N’Go.

Практика тестирования собственных сервисов и продуктов во всем мире получила название «догфудинг». Есть несколько версий того, как появилось это название, и все они, как ни странно, связаны именно с собачьим кормом. 

Например, ходили слухи, что президент компании Kal Kan Pet Food съедает на собрании акционеров банку корма для собак собственной марки. Но по-настоящему это выражение «завирусилось», когда один из менеджеров Microsoft отправил коллеге письмо с заголовком «Eating our own dog food», призывая команду чаще тестировать собственный продукт. 

Нужно понимать, что догфудинг — это не полноценная замена тестирования. QA-инженер — это отдельная профессия, которой нужно учиться, и сотрудники при всем желании не могут заменить квалифицированного специалиста. Скорее, это практика, которая позволяет лучше узнать собственный продукт и «продавать» его — в широком смысле слова. Ведь продажами по сути занимается каждый сотрудник, который общается с заказчиками — начиная с директора по работе с клиентами и заканчивая менеджером поддержки.



Современный сервис курьерской доставки — это промежуточное звено между клиентом и курьером. Чтобы успешно работать в этой сфере, необходимо хорошо понимать потребности и тех, и других. Одно из решений — регулярно тестировать собственный сервис как со стороны курьера, так и со стороны заказчика. 

Главное, чтобы сотрудников никто не заставлял этим заниматься и не запрещал пробовать другие сервисы. Наоборот, даже хорошо, когда сотрудники пользуются услугами разных компаний — тогда они приносят свой пользовательский опыт в виде новых идей.

В чем может помочь тестирование сервиса

● «Продавать» продукт заказчикам. 

Лучше всего продукт знают те менеджеры, которые выполнили хотя бы несколько десятков доставок или сами неоднократно оформляли заявки на доставку. Они на собственном опыте (а не только в теории) знают, что исполнителям сервиса можно доверять — заказы будут доставлены четко в срок, а пожелания услышаны. Человек, который регулярно пользовался услугой и остался ей доволен, гораздо убедительней звучит при заключении договора с клиентом, чем тот, который просто наизусть выучил УТП. 

● Подключать новых заказчиков. 

90% заказчиков курьерского сервиса — это интернет-магазины, которым нужно доставлять товары клиентам. Если на первый заказ в качестве курьера выезжает сотрудник, он смотрит, как выстроен процесс в пункте выдачи товаров. Это помогает ему сразу же внести коррективы в процесс и сделать его более эффективным. 

Например, если заказы на точке выдают долго, сотрудник понимает, что это повлияет на дальнейшую логистику курьера, у которого время обычно расписано по минутам. Это можно сразу обсудить с заказчиком, объяснить ему, что задержка курьера приведет к опозданиям на следующие доставки, и вместе найти варианты, как оптимизировать процессы. 

● Разрабатывать новые функции. 

Перед тем как что-то менять на сайте или в приложении, логично прислушиваться к курьерам и клиентам — ведь это они являются непосредственными пользователями продукта. Но иногда и сотрудники при использовании продукта могут найти точки для дальнейшего роста и развития. 

Например, был случай, когда сотрудник заказал автодоставку и рассказал технической поддержке о том, что на сайте при расчете цены не учитывается стоимость погрузки и разгрузки. То, что курьеру нужно платить за эти услуги отдельно, стало для него неприятным сюрпризом. 

После этого функция на сайте была реализована — и теперь калькулятор прибавляет нужную сумму уже на этапе заявки. 



● Эффективно работать с курьерами. 

Когда сотрудники сами ездят на доставки, они лучше понимают, как объяснять курьерам специфику их работы. Особенно это касается менеджеров, которые непосредственно работают с исполнителями — координаторов поддержки и HR. Они могут заметить на доставке моменты, не очевидные со стороны, и создать на их основе работающие правила, которые впоследствии облегчат жизнь и заказчикам, и курьерам. 

Например, так появилось правило, чтобы курьер звонил клиенту сразу после того, как забрал его заказ в ПВЗ, а не на пути к заказчику. Ведь тот может забыть, что договорился с курьером, и куда-нибудь уехать — но если исполнитель заблаговременно ему позвонит, они в 99% случаев найдут варианты встретиться в городе.

● Качественно помогать клиентам. 

Чем лучше сотрудники знают продукт, с которым работают, тем качественней будет помощь, которую они оказывают заказчикам. 

Например, иногда заказчики размещают доставки, состоящие из нескольких точек, и ставят между ними минимальный промежуток — 1 час. Координаторы поддержки, у которых есть опыт работы курьером, сразу понимают, что за час доехать из одной точки в другую физически невозможно. В этом случае они созваниваются с заказчиком, объясняют ситуацию и просят его сдвинуть время прибытия на более позднее. 

В результате доволен и курьер, которому не нужно спешить на заказ, сбиваясь с ног, и клиент, заказ которого был выполнен точно в срок.

---

Читайте также:  Как и где искать курьеров, которые увеличат вам продажи

---

● Повышать уровень ответственности. 

Это тонкий психологический момент: сотрудники, которые регулярно пользуются продуктом, начинают испытывать чувство собственности. Это повышает их уровень ответственности за продукт — ведь они ощущают к нему свою причастность. 

Здесь очень важно, чтобы каждый сотрудник, который принимает участие в тестировании сервиса, чувствовал себя услышанным. Ведь если он даст обратную связь, а его проигнорируют, в следующий раз человек просто промолчит или будет работать с меньшим энтузиазмом. Лучше, чтобы сотрудник имел возможность просто написать в общий чат о проблеме, которую он заметил, тегнув кого-то из технической команды — и ему оперативно ответили разработчики.

Чем еще может быть полезен догфудинг

● Экономит затраты компании. 

Несмотря на то, что тестированием занимаются не профессиональные QA-инженеры, а рядовые сотрудники, эта практика позволяет оперативно выявлять ошибки и баги, а следовательно — сэкономить компании немало денег.

● Делает рекламу продукту. 

Если сотрудники регулярно используют собственный продукт, это означает, что они ему доверяют и уверены в его качестве. Сотрудники, которые рассказывают о своем опыте использовании продукта, выступают в роли сарафанного радио. Это важно, особенно для стартапа.

● Помогает бороться со снобизмом. 

Тестирование сервиса помогает поддерживать здоровую и демократичную атмосферу в компании — на доставки время от времени ездят и директора департаментов, и координаторы колл-центра, и HR-менеджер. Никто не говорит «‎мне это не по статусу» — наоборот, все с удовольствием используют продукт. 

* * *

Иногда можно услышать и критику в адрес догфудинга, но в первую очередь это касается тех компаний, в которых эту практику сделали обязательной или полностью заменили ей профессиональное тестирование. Здесь важен баланс и принцип добровольности: не заставляйте тестировать продукт сотрудников, которые этого не хотят, и поощряйте тех, кому это нравится. И тогда с большой вероятностью все останутся довольны.

Николай Хорт, 
основатель и генеральный директор сервиса курьерской доставки Take’N’Go.

Для New Retail