0/5

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах
время публикации: 10:00  12 мая 2022 года
С ростом торгового бизнеса обязательно встает вопрос оперативного качественного обучения персонала. Так произошло и с сетью DIY-гипермаркетов «Мегастрой», которая сейчас представлена 12 магазинами в 7 городах. Каждый месяц в компанию приходят десятки новых продавцов. Как сеть изменила модель обучения, ускорив подготовку новичков и расширив программу повышения квалификации опытных сотрудников?
«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетахАртур Гирфанов, ведущий тренинг-менеджер учебного центра «Агава».

Компания «Агава» появилась на российском рынке более 30 лет назад. Всё началось в 1992 году, когда основатели удачно продали первую партию отводов. Сама сделка показала высокий интерес у потребителей к этой продукции. И закрутилось колесо поставок этих самых отводов на предприятия Республики Татарстан. 

Позже компания открыла собственные розничные магазины со стройматериалами. Это были небольшие магазины, где можно было быстро купить все нужное для ремонта. А в 2005 году «Агава» открыла в Казани первый гипермаркет формата DIY – «Мегастрой». Магазин площадью около 5 000 квадратных метров. Там было все, что может пригодиться для строительства дома и ухода за дачным участком, – от материалов для фундамента до садовой техники. 

Формат оказался успешным. Сегодня у компании уже 12 гипермаркетов «Мегастрой» в семи городах. В каждом гипермаркете — более двухсот сотрудников. При таком формате работы важно следить, чтобы клиентский сервис оставался на высоте, а новые работники быстро вливались в коллектив и учились вести продажи и общаться с покупателями. 

Ведущий тренинг-менеджер учебного центра компании «Агава» Артур Гирфанов рассказывает, как проходит обучение и оценка сотрудников в «Мегастрой».


Как мы обучаем


В нашу компанию каждый месяц приходит по несколько десятков новых продавцов. К обучению сотрудников мы подходим серьезно. В каждом гипермаркете есть свой тренер, который занимается развитием сотрудников. Значительную часть рабочего дня он находится в торговом зале, в том числе, помогая новым работникам адаптироваться и стать частью команды.

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах

В сети «Мегастрой» развита система наставничества. У каждого нового продавца-консультанта есть «старший товарищ», который делится с ним опытом, отвечает на вопросы и обучает основным навыкам. Наставниками становятся опытные сотрудники компании, это почетная роль в коллективе. Компания поддерживает их через специальную систему мотивации. 


Месяц на оценку


Чтобы понимать уровень подготовки наших сотрудников и вовремя решать, куда нужно направить больше усилий, компания ежегодно проводит оценку персонала. Это процедура, в которой есть разные форматы — и тесты, и очные испытания, в которых непосредственный руководитель и служба персонала могут увидеть уровень навыков у сотрудника. Нередко участие в этой процедуре принимает и руководитель подразделения.  

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах

По мере роста компании такие оценочные процедуры стали отнимать все больше времени и сил у тренеров и руководителей магазинов. Каждый раз нужно было подготовить бумажные материалы, провести тесты и проверить их, потом обработать и проанализировать результаты. Чтобы провести оценку всех сотрудников, занимающих определенную должность, нам мог потребоваться месяц. Более того, количество должностей, для которых предполагается плановая оценка, увеличивается.

Когда мы говорим про развитие торгового персонала, речь идет про молодую аудиторию — людей, которые постоянно пользуются гаджетами. Соответственно, и инструменты развития персонала у компании должны быть более технологичными.


Недавно руководство решило, что самую многочисленную категорию сотрудников — продавцов-консультантов — мы будем оценивать дважды в год, то есть в два раза чаще, чем раньше. Суммарно это более полутора тысяч человек. Чтобы их протестировать, нужно особенно много времени и сил. Мы поняли: для того, чтобы справиться с задачей, нужно искать более современные и удобные решения. 

К тому же мы видим, как мир все больше уходит в цифровизацию. И нам надо соответствовать. Когда мы говорим про развитие торгового персонала, речь идет про молодую аудиторию — людей, которые постоянно пользуются гаджетами. Соответственно, и инструменты развития персонала у компании должны быть более технологичными.  


По каким критериям выбирали платформу


Мы давно уже видели, что многие успешные компании в России пользуются системой дистанционного обучения (СДО), и присматривались к разным платформам. Для нас важны были несколько параметров:

Репутация. 

Хотелось выбрать платформу, которая успела себя зарекомендовать и с которой работают другие российские компании. Мы собирали информацию из общедоступных источников, узнавали про опыт коллег, которые уже работали с СДО. По демоверсиям оценивали удобство интерфейсов разных систем, скорость работы. Еще нам важно было, как платформа интегрируется с системой 1С, есть ли облачное решение. Также мы оценивали уровень и качество техподдержки.

Гибкость.
 
Некоторые платформы предлагают пакетные решения, в которые входит очень много услуг и инструментов. Но нам хотелось выбрать только те услуги, которыми мы действительно собирались пользоваться, и не переплачивать за ненужные. Нас в первую очередь интересовали модули, связанные с обучением и оценкой персонала. Что касается геймификации и функции внутренней корпоративной социальной сети, то на первых порах для нас это было неактуально.

Мобильное приложение. 

Сегодня это трудно представить, но еще несколько лет назад далеко не у всех платформ были мобильные приложения. Наша целевая аудитория — это в основном молодые люди, и мы понимали, что им будет удобно учиться с помощью смартфонов. 

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах

В итоге мы выбрали платформу iSpring и провели пилотный проект: попросили сотрудников некоторых гипермаркетов установить приложение, пройти небольшое обучение и оставить обратную связь. Посмотрели, как назначается обучение на платформе и формируется отчетность. Нам все понравилось, и с 2021 года мы стали обучать и тестировать сотрудников с помощью iSpring.

С помощью платформы iSpring мы можем точно оценить, насколько обучены наши сотрудники и с какими темами и вопросами у них возникают проблемы.



Что поменялось


Смешанная система. Мы считаем, что сейчас самая оптимальная система обучения — это сочетание онлайн- и офлайн-форматов. В гипермаркетах по-прежнему есть тренеры и наставники. Но теперь, помимо очных тренингов, сотрудники могут смотреть обучающие материалы в приложении iSpring и в любой момент проходить их заново, чтобы освежить знания. По сути, сейчас наш текущий обучающий контент «переехал» в онлайн-платформу. 

Время на подготовку. Перед офлайн-тренингами мы проводим «прогрев» сотрудников — они проходят онлайн-курсы, смотрят презентации, чтобы заранее погрузиться в тему. Во время встречи с тренером они не теряются в потоке информации и могут сразу приступить к вопросам, которые вызвали у них сложности. Например, именно так у нас проходят ознакомительный семинар Welcome, тренинг «Стандарты продаж» и семинар «Стандарты мерчендайзинга».

Быстрые тесты. Время, которое тратится на оценку сотрудников, сократилось вдвое. Нам больше не нужно распечатывать бумажные материалы, заполнять электронные таблицы. Теперь можно просто увидеть результаты сотрудников в СДО и сформировать отчеты. 

Правда, некоторые задания оценочных процедур работники все еще выполняют офлайн — ведь не все навыки можно проверить с помощью тестов. Например, по-прежнему лично оценивается, как сотрудники ведут коммуникацию. Руководителя отдела могут попросить показать, как он проводит утренние совещания с сотрудниками, а продавца — рассказать о характеристиках товара из ассортимента магазина.


Путь новичка


Теперь, когда в компанию приходит новый человек, он в течение дня получает инструкцию по установке приложения iSpring Online. Дальше он проходит приветственный курс, и ему автоматически назначается учебная траектория на два месяца — то есть на все время стажировки.

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах

Первым делом каждый сотрудник проходит курсы по стандартам обслуживания и продаж, мерчандайзингу, экономическим показателям. Дальше его программа зависит от конкретной должности и рабочих целей. С любыми вопросами работник может обратиться к тренеру или наставнику. В целом за время стажировки новый сотрудник проходит шесть базовых курсов. После каждой темы — небольшое тестирование, чтобы закрепить материал.


Плюсы от перехода на платформу iSpring


Подробная аналитика. С помощью платформы iSpring мы можем точно оценить, насколько обучены наши сотрудники и с какими темами и вопросами у них возникают проблемы. Например, если продавцы проходили тест по этапам продаж, мы видим, с какой частью теста они справились хуже всего, тогда мы делаем выводы и меняем что-то в обучении.

Конструктор курсов. Мы искали инструмент, при помощи которого команда тренеров сходу смогла бы создать учебные материалы. iSpring предлагает собственный конструктор курсов iSpring Suite, который позволяет превратить в электронный курс простую презентацию, добавить тесты, диалоговые тренажеры и видеоуроки. Освоить iSpring Suite может любой, даже без технической подготовки, — конструктор встроен в знакомый большинству PowerPoint и интерфейс программы интуитивно понятен.  

Развитие HR-бренда. Сотрудники высоко ценят работодателей, которые вкладываются в их обучение. В последнее время мы заметили, что и руководители, и линейные специалисты заинтересованы в том, чтобы учиться и развиваться. При поиске работы они обращают внимание на такие возможности и говорят об этом на собеседованиях. Сотрудникам нравится проходить курсы — мы видим это по количеству «звездочек», которыми они оценивают учебные материалы.




Читайте также: KazanExpress: как обучить всех сотрудников, если ваша компания выросла в 10 раз




Фокус на контент


Когда мы только начали использовать платформу iSpring, некоторым сотрудникам было трудно привыкнуть к новой системе. У современного человека в смартфоне очень много всего: и личные чаты, и рабочие, и приложения. Первое время многие работники не следили за тем, что происходило в учебном приложении, и не обращали внимания на то, что им назначались онлайн-курсы. Тогда мы решили, что будем назначать им тренинги и все офлайн-мероприятия через то же самое приложение, и им волей-неволей придется в него заходить. Это сработало: постепенно сотрудники привыкли пользоваться платформой. 

В первую очередь перевели в онлайн-формат оценочные тесты сотрудников, чтобы упростить и ускорить процедуру, а также научиться эффективно анализировать результаты. 

Следующая большая задача — улучшить качество контента. Сейчас наши курсы выглядят довольно стандартно: это или лонгриды, или презентации. А возможности конструктора курсов iSpring Suite позволяют работать и с диалоговыми тренажерами, и с видеоуроками, и в целом значительно увеличить долю интерактивности в наших учебных материалах. Это позволит сделать наше обучение не только полезным, но и интересным для наших сотрудников. А это однозначно положительно скажется на результатах бизнеса.

«Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности