0/5

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис
время публикации: 10:00  14 июня 2022 года
В 2018 году в Москве открылся первый монобрендовый магазин SOKOLOV. Сеть быстро растет, и на настоящий момент в России работает более 350 салонов. Высокие требования к сервису и сложный, постоянно обновляемый ассортимент диктуют требования к качеству и скорости обучения персонала. Как бренду удается нанимать по 20 человек в день и сохранять высокий уровень обслуживания покупателей?
«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервисЮлия Волохова, руководитель направления по обучению и развитию персонала SOKOLOV

В 1993 году супруги Алексей и Елена Соколовы открыли маленькую ювелирную мастерскую под названием Diamant. Дизайн украшений придумывал сам Алексей Соколов, а над изделиями работали всего три человека.

За 19 лет семейное дело успело разрастись и сменить название. Теперь SOKOLOV — бывший Diamant — одна из крупнейших ювелирных компаний в России. Маленькая мастерская в Красном-на-Волге превратилась в производственный комплекс площадью 45 тысяч квадратных метров.

Долгое время SOKOLOV не работал с розницей — украшения и аксессуары продавались с помощью партнёров. Но в 2018 году в Москве открылся первый флагманский магазин бренда. Розничные продажи стали быстро расти, и всего за четыре года SOKOLOV открыл порядка 350 магазинов по всей стране.

Сейчас в них работают около двух тысяч человек, но бренд продолжает расти — в среднем каждый день на работу в сети SOKOLOV выходят по 15–20 новых сотрудников. Многие из них приходят из других сфер — им нужно быстро и качественно научиться работать с ювелирными изделиями. Руководитель направления по обучению и развитию персонала компании Юлия Волохова рассказывает, как SOKOLOV обучает сотрудников и поддерживает высокое качество сервиса с помощью дистанционного обучения.


Как масштабироваться сразу после локдауна?


В начале 2020 года, когда в России ввели локдаун из-за коронавирусной инфекции, у SOKOLOV было 23 магазина. К тому моменту компания определилась с приоритетами: стало ясно, что розничная сеть должна расти дальше.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

За полтора года мы выросли в 6 раз и численность сотрудников увеличилась в 4 раза. В основном это люди, которые раньше не работали в ювелирных магазинах. 

Ювелирные изделия — сложный продукт, чтобы хорошо продавать и предоставлять качественное сопровождение клиентам, нужна фундаментальная подготовка. Так, одно даже самое простое ювелирное изделие, например, серебряное кольцо за 700 рублей, проходит порядка 50 этапов производственного цикла и порядка 100 специалистов. Всех новых сотрудников нужно сориентировать в продуктах и научить предоставлять покупателям сервис, который соответствует нашим стандартам.

Полгода, пока длился локдаун и магазины были закрыты, мы разрабатывали программу адаптации для стажёров. Так что, когда карантинные ограничения были сняты, мы были готовы к тому, чтобы наша сеть быстро росла.


Почему мы решили перевести обучение в онлайн


Прежде чем начать дистанционно обучать сотрудников розницы, в 2019 году мы запустили платформу для онлайн-обучения iSpring для сотрудников наших офисов. SOKOLOV тогда был уже очень крупной компанией со сложной структурой и разными отделами обучения для департаментов. С помощью iSpring мы преодолели сразу несколько сложностей.

Информация терялась. Компании в этом году 30 лет, каждый департамент хранил свои базы знаний в удобном именно для него формате. Не все наши эксперты были готовы, а главное — не понимали, как донести свою экспертизу в рамках кросс-функционального взаимодействия. Всё это передавалось между сотрудниками с помощью писем и разных чатов. С iSpring мы смогли систематизировать нашу общую информацию и знания и создать единое информационное поле — собственную электронную библиотеку.

Новички пугались. Из-за сложной структуры компании новым сотрудникам было тяжело адаптироваться — много отделов, много разных задач. Мы разработали программу адаптации с игровыми техниками, чтобы разобраться во всём было проще.

Постоянное обновление ассортимента. Постепенно нашей главной целевой аудиторией стал коммерческий департамент. В SOKOLOV постоянно появляется новый ассортимент. Почти каждый месяц у нас или новая коллекция, или новый запуск. Сотрудникам отдела продаж нужно быть в курсе новых продуктов. Поэтому мы стали делать много курсов для коммерческих менеджеров — оперативно рассказываем обо всех новинках и показываем их.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Доступ к обучению 24/7. Приложение iSpring позволяет нашим сотрудникам проходить обучение в любом удобном месте, через любое устройство. Сейчас у нас на платформе зарегистрировано 4 775 активных пользователей, из них 72% проходит курсы через мобильное приложение, 71% — через компьютер и 36% — через мобильный браузер. Качество отображения и юзабилити курсов одинаково высокое на всех устройствах.


Как мотивировать учиться онлайн?


На старте запуска платформы iSpring, ещё до пандемии, активно проходили курсы всего 60% сотрудников, сейчас активность поднялась до 95%. Чтобы повысить интерес к онлайн-обучению, мы мониторим обратную связь после запуска каждого курса и спрашиваем у сотрудников, какой формат зашёл, а какой — нет и почему. 

Помимо этого, на платформе iSpring доступна вся подробная статистика по прохождению курсов как отдельным сотрудником, так и группы в целом — вплоть до того, на каком этапе курса у обучающегося возникли сложности. Это помогает нам выявить ошибки в собственном контенте и совершенствовать все дальнейшие курсы.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Также мы придумали челленджи: небольшие курсы на определённые темы, где каждый день нужно выполнить задания, а в конце дать обратную связь — например, написать небольшое эссе. Среди самых активных участников мы разыгрывали брендированные призы. Успех был такой, что даже охранники заинтересовались и попросили подключить их к iSpring.


Как обучают сотрудников в SOKOLOV


Вводные курсы. Не каждый человек понимает, что такое работа в рознице. Сотрудник весь день на ногах, нужно много общаться с покупателями. Есть требования к внешнему виду и причёске. В магазинах обычно большая текучка — новые сотрудники уходят в первый же день, потому что оказываются не готовыми к такой работе. Мы сделали два коротких видеокурса для тех, кто только собирается устроиться в магазин SOKOLOV. В них мы рассказываем сотруднику, что будет входить в его задачи, какие у нас условия и стандарты.

Персональные траектории. В нашей розничной сети есть разные позиции — от продавца-консультанта до регионального директора. Для разных сотрудников мы строим разные траектории курсов и заданий — в зависимости от того, какую должность они будут занимать. Например, продавец-консультант начинает с курса по безопасности и задачам продавца. Потом он изучает ассортимент и основы геммологии. Дальше — техники продаж и кассовая дисциплина.

Все траектории мы строим так, чтобы сотрудник продвигался от простого к сложному. Основное обучение длится 30 смен, по времени это занимает примерно 2 месяца. Дальше сотрудники проходят курсы уже по ситуации — например, когда появляется новый ассортимент или происходят нововведения в компании.

Закрепление на местах. Новички часто смотрят обучающие курсы в метро по дороге на работу. С одной стороны, это хорошо — на смене у них остаётся больше времени для практики. С другой стороны, они часто просматривают много курсов подряд один за другим — бывает, что информация у них в памяти перемешивается. Поэтому в магазинах с ними работают наставники. Они задают новичкам вопросы об ассортименте, просят провести презентации, а потом дают обратную связь.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Экспертиза компании. SOKOLOV строит обучение на собственной экспертизе и опыте. Например, когда мы только запускали в магазинах рассрочку, у продавцов было много сложных моментов с клиентами. Покупатели иногда не читают условия рассрочки, прежде чем её оформить. Тогда мы изучили разные проблемные случаи и запустили специальный курс по рассрочке с реальными кейсами, чтобы сотрудники прорабатывали сложные ситуации в общении с клиентами.


Из чего состоят курсы


Видео. Наша целевая аудитория — в основном девушки 22-24 лет. Они смотрят YouTube, поэтому мы разработали много видеокурсов. На YouTube люди охотнее смотрят видео от своих ровесников с опытом, похожим на их собственный. Поэтому мы решили: пусть спикерами в наших видеокурсах будут опытные и активные сотрудницы. Оказалось, это хорошая идея — новички видят на экране своих коллег и хотят на них равняться.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Тренажёры. Сотрудники розницы работают с довольно сложным программным обеспечением: 1С, касса, мобильное приложение продавца. Чтобы новички не пугались этого, с помощью редактора курсов iSpring Suite мы разработали симуляторы, чтобы можно было на экране собственного телефона тренироваться и совершать ошибки.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Сториз. У нас есть довольно сложные курсы — например, те, что посвящены бриллиантам. Чтобы сотрудники лучше усвоили информацию, мы сделали дополнительные микрокурсы в виде сториз — это слайды с картинками и небольшими текстами. Такой микрокурс обычно идёт после большого курса и помогает закрепить в памяти самые важные моменты.

Проверка знаний. По ходу обучения сотрудники проходят тесты — иногда по одному, а иногда по несколько за курс. В конце обучения каждый новичок проходит очный экзамен с директором подразделения. Дополнительно все сотрудники регулярно проходят аттестацию.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис
 
Мы заметили, что очные экзамены очень мотивируют сотрудников — они знают, что не смогут подсмотреть ответы и больше стараются усвоить и запомнить информацию. Сейчас процент завершённых обязательных и необязательных курсов, или средний уровень обученности наших сотрудников, — 90-92%.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис


Чем удобен iSpring


Легко назначать и контролировать обучение. Готовый курс в пару кликов назначается всем необходимым группам сотрудников. А статистика на платформе iSpring показывает, сколько времени каждый сотрудник потратил на изучение курса, где у него были трудности и с какими показателями он прошёл аттестационный тест. Данные доступны как по отдельному курсу и сотруднику, так и показывают обученность персонала в целом. Эти данные помогают нам выявлять слабые стороны обучения в компании и дают возможность оперативно всё корректировать.

Интеграция с другими системами. Мы работаем с 1C, и оказалось, что iSpring очень удобно использовать в сочетании с этой системой. Как только кандидат попадает к нам на работу, ему назначается траектория обучения. Если человек проходит обучение, мы в любой момент можем увидеть, в каком регионе и в каком именно магазине он работает. Можно настраивать запуск опросов и курсов для определённых аудиторий. 

Например, нам нужно, чтобы люди, которые работают в компании от 2 до 6 месяцев, прошли какой-то тест, — и мы моментально им его назначаем.

Обучение легко корректируется. Мы стараемся использовать внутреннюю экспертизу компании: проводим опросы среди сотрудников, следим за их успехами и подмечаем практики, которые помогают им лучше работать. Всё, что мы узнаем, мы можем тут же включить в курсы. Удобно, что, кроме платформы, у iSpring есть свой конструктор онлайн-курсов iSpring Suite — интерфейс программы интуитивно понятный и простой в освоении, т. к. функционирует на базе знакомому всем PowerPoint.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Удобный доступ к информации. Наша сеть постоянно растёт, и у нас часто бывают нововведения, о которых нужно рассказать сразу всем сотрудникам. Практика показывает, что электронные письма и сообщения в мессенджерах не работают — кто-то просто не читает их, а кто-то прочитывает и забывает, а потом не знает, где найти эту информацию. 

С iSpring можно быстро рассказывать всем сотрудникам о важных новостях и точно знать, что сообщение дойдёт до адресата: сотрудники получают уведомления о новых курсах по СМС, email и push-уведомлениям в приложении iSpring.




Читайте также:  «Мегастрой»: Как обучать сотрудников и поддерживать высокое качество сервиса в 12 гипермаркетах




Результаты внедрения онлайн-обучения


Улучшили сервис за счёт своевременной обученности. Прошлый год мы активно меняли стандарты и работали над улучшением сервиса. По выполнению стандартов наш начальный показатель был 69%, на данный момент этот показатель вырос до 85%.

В 2,5 раза подняли средний чек. Это во многом заслуга корпоративного приложения SOKOLOV, которое помогает сотрудникам оптимизировать процессы управления продажами и магазином. За счёт перевода обучения в онлайн мы смогли выстроить систему, при которой продавцы оперативно и своевременно получают знания обо всех новинках и могут грамотно предложить их клиентам.

К тому же аттестацию гораздо удобнее проводить в онлайн-формате — сотрудник может пройти обучение и сдать тест в любое удобное время, с любого устройства, а мы видим всю необходимую нам статистику в режиме реального времени. Сейчас средний уровень обученности наших сотрудников — 90–92%, аттестацию с первого раза проходят в среднем 90% сотрудников.

Сократили текучку. После прохождения вводного курса кандидаты более осознанно подходят к своему выбору, и после первой смены почти никто не бросает работу. Так, после курса о том, из чего складывается вознаграждение продавца, мы снизили текучку по причине «не понимаю, из чего состоит моя заработная плата» с 21% до 0,5% за 6 месяцев.

Юлия Волохова, 
руководитель направления по обучению и развитию персонала SOKOLOV.

«Ювелирная работа»: как SOKOLOV нанимает по 20 человек в день и сохраняет безупречный сервис

Контакты: 
8 800 333 78 73 (по России звонок бесплатный)   
sales@ispring.ru

0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности