0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центра

Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центра
Очень часто мнение о компании в целом клиент формирует на основании общения с оператором контактного центра. Выбирая такой сервис для компании или формируя его внутри, важно помнить, что операторы – это ваше лицо (или, если точнее, голос), от которого зависит, останется ли клиент доволен, или будет раздосадован.

Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центраКак убедиться, что такой сотрудник выполняет свою работу хорошо? Каковы «качественные показатели» (нецифровые параметры) их работы, как ее оценить, и создать условия для повышения  квалификации?

Делится опытом Яна Гладышева, Операционный директор ГК «Орион», руководитель  контактного центра «Орион Коннект»

Когда специалисту контакт-центра поступает входящий звонок, перед ним, как правило, стоит сразу несколько задач, зачастую противоречащих друг другу. Он должен подробно и обстоятельно проконсультировать клиента, но, при этом, завершить разговор как можно скорее, чтобы принять следующий звонок. 

Ему необходимо строго придерживаться регламента и инструкций, но при этом «говорить на языке клиента» – простом и понятном. Следует  соблюдать все запреты и ограничения, установленные компанией,  но завершить разговор на позитивной ноте, оставив клиента довольным и лояльным. 

Основные «количественные критерии» оценки работы специалиста контакт-центра хорошо известны. Это объем принятых звонков, среднее время разговора, количество вопросов, решенных при первом обращении и пр. Здесь большинство контакт-центров, используют в своей работе именно их, не изобретая своей собственной модели оценки. 

Когда же дело касается «качественных параметров» проведенного разговора, на этот случай у контакт-центров существуют свои авторские наработки и уникальные решения. Это связано и с отсутствием общепринятых критериев оценки (типа стандартных количественных), и с тем, что понимание «безупречного» клиентского сервиса у всех компаний разное. 

Расскажу о том, по каким критериям оценивают качество консультаций  в «Орион Коннект».  

Самый простой параметр, который отслеживается и оценивается подавляющим большинством контакт-центров – это «соблюдение регламента» и «корректность предоставляемой информации». Некий must have, чтобы консультация была полной и достоверной. Проще говоря, чтобы специалист не забыл рассказать клиенту, что 2х2 равно 4 и чтобы не сказал, что оно равно 3 или 5. 

Для осуществления контроля в данном случае достаточно сверяться с инструкциями и регламентами. Своевременная актуализация «базы знаний» и регулярное обучение специалистов, в том числе и повторение пройденного материала, – вот залог корректных консультаций. 

Дальше – сложнее. 

Параметр «культура речи и доступность предоставленной информации» более субъективен. Разумеется, речь не об очевидно «некультурной речи» и использовании грубых слов. При  оценке  этого параметра в дело вступают нюансы и полутона. 

Вот отдел  контроля качества (далее ОКК) отчётливо слышит, как грустно и тяжело вздохнул специалист во время затянувшегося разговора. А по версии самого сотрудника он «просто вздохнул», точнее даже «просто вдохнул воздух слишком громко». И что, его теперь за это наказывать? 

Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центра

Или «по тексту» идёт нормальная, штатная  консультация, всё по регламенту. Но ОКК слышит в привычном тексте плохо скрываемые нотки раздражения. А сам сотрудник не слышит. По крайней мере, заявляет, что не слышит. Как поступить в такой почти анекдотической ситуации. Как заставить признать разницу между  «пива нет» и  «ПИВА НЕТ»? 

Мы подходим сразу с двух противоположных концов. Во время обучения, когда речь идёт о тренировочном «разборе полётов», учим специалистов «слышать одинаково» с ОКК. Например, используем способ – «представь, что на линии президент (в случае необходимости, воображаемым  собеседником можно назначить Скарлетт Йоханссон или любимую бабушку). Ты бы всё равно так разговаривал, вздыхал и хмыкал? Ты бы также три раза повторил сложную информацию слово в слово, осознав, что клиент её не понимает, или попытался сформулировать по-другому, как-то адаптировать под конкретного человека?».  

Когда же приходит время оценок реальных разговоров с клиентами, влияющих на премию, всё определяет авторитарное мнение ОКК, которое не подлежит обжалованию и пересмотру. За объяснениями, тренировками, обучающими играми неизбежно должна наступить реальная жизнь с реальными последствиями. 

Следующий «качественный показатель» – «решение проблемы на уровне специалиста». При помощи этого параметра оцениваем не просто знания, а знания плюс реальные усилия, которые предпринял (или не предпринял) сотрудник для решения клиентского вопроса.  Умение слышать и понимать запрос клиента, умение подобрать оптимальный вариант ответа, умение управлять диалогом и конструктивно выстраивать беседу. 

Основным критерием здесь является именно удовлетворённость клиента, получил он то, зачем обратился на «горячую линию», или нет? Ответ на этот вопрос даст нам  и количественный индекс FCR (First Call Resolution, или процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза), и «качественная оценка», предоставленная службой ОКК. При этом важно, чтобы «обратная связь» по разговору была донесена до специалиста. Сколько бы он не штудировал «базу знаний», умение «чувствовать» потребности каждого клиента и откликаться на них приходят с только опытом. Для этого необходим фактический, подробный разбор разговоров, и постоянные практические занятия (тренировки). 

И, наконец, завершающий «качественный показатель», весьма нетривиальный. Это «повышение уровня лояльности клиента к моменту окончания разговора»

«Народное» название этого параметра в нашем контакт-центре – «повышение градуса». Предыдущий параметр помог нам оправдать ожидания клиента от разговора. Однако правила безупречного сервиса диктуют свои законы. Мы должны не просто соответствовать клиентским ожиданиям, а превосходить их. Поэтому перед специалистами ставится задача улучшения эмоционального состояния клиента в момент завершения звонка.




Читайте также: Контакт-центр, как ключевое звено коммуникации с клиентом




Оценить результат в данном случае несложно. Если в конце разговора слышно, что  клиент  доволен, он улыбается, искренне благодарит за консультацию, использует фразы: «Вы мне очень помогли!», «Большое спасибо!», «Всего вам самого хорошего!»,  значит, цель достигнута и «градус повышен». Безоговорочным успехом также является положительный отзыв на сайте. 

Этот критерий, в каком-то смысле, является сплавом всех предыдущих, но отвечает не только за процесс, но и за конечный результат. Специалист предоставляет полную и корректную информацию, общается не просто вежливо, а максимально приветливо и заботливо, а также прилагает все усилия для того, чтобы решить вопрос. И тогда лояльность клиента, который ожидал нейтральной консультации, обязательно повысится.  

Разобравшись, как оценить работу операторов контактного центра, у вас непременно возникнет вопрос, как подготовить их к нестандартным ситуациям? Для чего нужны «скрипты» и что делать, если «скрипт» не работает, а разговор пошел не в том направлении? – Об этом подробно поговорим в следующий раз. 

Яна Гладышева, 
Операционный директор ГК «Орион», 
руководитель  контактного центра «Орион Коннект»

время публикации: 10:00  22 мая 2019 года
0
Теги: call-center, клиентский сервис

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
МД Аудит - 1
projectline.ru