«Клиенты-террористы» – инструкция по обезвреживанию

Он захватит все ваше внимание, ваш разум и ваши эмоции в заложники. Заставит вас думать о нем 24/7. Выставит свои неадекватные требования и займет выжидательную позицию, требуя от вас скорейших действий.

Клиент-террорист – это не просто сложный недовольный клиент. Это искусный манипулятор, цель которого получить от вас моральное и финансовое удовлетворение. Он руководствуется своими радикальными принципами и идеологией взаимоотношений «клиент-компания», где ваша позиция – должник, заложник, враг.

С клиентами-террористами не работают стандартные методы обработки возражений. Клиента-террориста нельзя превратить в лояльного адвоката вашего бренда. Его нужно найти и обезвредить!

В первую очередь нужно понимать, что клиент-террорист – это не рядовой случай в отделе обслуживания клиентов. С ним нельзя работать рядовому менеджеру/продавцу по скриптам и внутренним стандартам. Иначе не избежать необдуманных решений, действий и компенсаций. Более того, неопытный менеджер будет постоянно дергать старших по званию, что увеличит временной ресурс, вкупе затраченный на клиента-террориста.

Переводите клиента-террориста на вашего самого опытного, самого подкованного и самого уравновешенного менеджера/продавца. Если тезисно сводить к навыкам и качествам, которыми должен обладать хороший переговорщик с «очень проблемными клиентами», то вот их список:

1) он должен обладать эмоциональной зрелостью, никогда не срываясь в ответ на любые выпады;

2) он должен хорошо уметь слушать, обладать навыками интервьюера;

3) он должен уметь легко устанавливать доверие к себе;

4) он должен уметь убеждать других в том, что его точка зрения вполне рациональна и разумна;

5) он должен уметь общаться с людьми всех социальных слоев;

6) у него должна быть практическая сметка, здравый смысл, понимание «хамского» типа поведения;

7) он должен уметь работать в ситуации неопределенности, принимать на себя ответственность, когда это потребуется;

8) он должен полностью отдаваться профессии переговорщика;

Первое, чего нельзя допускать при работе с клиентами-террористами – это паника, негативные эмоции и переход на личности. Как бы ни шел разговор, будьте мудрее собеседника. Говорите в спокойном темпе, не повышайте голос и не перебивайте оппонента. Так или иначе, ваш визави начнет отражать ваше поведение и разговор понизит градус. Если клиент начинает оскорблять вас или вашу компанию, то тут же заканчивайте разговор, указав на то, что вы не приемлете общение в таком формате. Не теряйте достоинство, но и не опускайтесь на один уровень с провокатором.

Скорее всего, клиент-террорист будет использовать резкие, а то и унизительные фразы. Он может оскорблять вас или менеджера, с которым работал ранее. Не исключены угрозы и шантаж. Вам нужно отстраниться от этого и сосредоточиться на важном – решении проблемы с данным клиентом. Если вы начнете принимать агрессию клиента на свой счет, то неизбежать прямого конфликта, а это может повлечь за собой печальные последствия.

В переговорах такого рода очень важно умение активного слушания. Вы должны выяснить, что конкретно хочет получить клиент-террорист во всех деталях: когда, в каких объемах, при каких условиях и обязанностях для каждой из сторон. Слушайте не перебивая. Обязательно задавайте уточняющие вопросы. В конце проговорите резюме вашего разговора, чтобы зафиксировать точное понимание проблемы.

Даже, если вы – опытный переговорщик, то после общения с клиентом-террористом нужно взять небольшой тайм-аут и попросту остыть. Никогда не принимайте никаких поспешных решений и не давайте обещаний во время первого разговора. Сообщите, что вы поняли позицию клиента, приняли замечания и обязательно обсудите данную проблему с директором (или другим значимым для вашего оппонента лицом) в течение 1-2 часов. Кстати, указание точных временных промежутков очень важно и позже вы поймете почему.

Если вы будете соглашаться со всем, что говорит клиент-террорист, то он может посчитать вас слабым и повысить свои аппетиты. Поэтому не стоит сразу же давать согласие выполнить все требования – возьмите паузу, ссылаясь на необходимость посоветоваться и обсудить с вышестоящими людьми, даже если выше вас в компании никого нет.

Опытные переговорщики знают о таком приеме, как «понижение позиции». Выходя на связь с клиентом-террористом в очередной раз, вы должны твердо сообщить, что в данной ситуации максимум, на что может пойти ваша компания – это условия в 2 раза хуже тех, что изначально требовал клиент-террорист. Естественно, такой расклад его не устроит, но  уже он будет согласен на те, что немного проще изначальных. В итоге, вы можете отделаться лишь небольшой компенсацией, например, дополнительной скидкой на следующий заказ.

В работе с клиентами-террористами очень важна скорость. Затянув решение вопроса на день или даже несколько часов вы можете получить, например, публичный нелестный отзыв о вашей компании, а то и вовсе обращение в госорганы. Поэтому четко обозначайте сроки следующего выхода на связь – встреча, звонок, письмо. И что самое главное – не забывайте соблюдать эти сроки!

Как гласит народная мудрость: «без бумажки, ты …», а это значит, что все ваши договоренности должны фиксироваться на бумаге (договоры, акты, расписки), аудиo- и видео-записях. Это необходимо потому, что многие клиенты-террористы любят в последний момент менять свое настроение, а вместе с этим и требования. Будьте готовы к тому, чтобы выложить на стол свои козыри и закончить дело здесь и сейчас.

Вот, какую любопытную историю рассказала Кристина Лапшина – юрист, магистр юриспруденции, член Ассоциации юристов России.

«Работая в компании, торгующей в розницу, однажды я заметила, что с разницей в один-два дня на нашу компанию посыпались однотипные претензии: они были просто под копирку при том, что срок возврата качественного товара (14 календарных дней) уже истек во всех случаях. В претензиях угрожали Роспотребнадзором, прокуратурой и судом.

Руководитель компании обычно принимал сторону покупателя и возвращал денежные средства за товар, а также сумму, которую жалобщики просили в качестве компенсации, поскольку одним из принципов компании была клиентоориентированность. Между тем, законность данных действий вызвала у меня сомнения, и жалобщики были приглашены для выявления причин возврата товара.

Мне помог опыт работы в прокуратуре: один из приглашенных проговорился, что и его друг тоже писал нам претензионное письмо. В итоге выяснилось, что инициативная группа местных жителей приметила наш магазин для получения «заработка». Предприимчивые граждане запустили сначала «первопроходца», претензию которого мы удовлетворили, затем еще одного, а потом поставили этот процесс на поток, обратившись в ближайший юридический центр.

В результате нами были подготовлены ответы на данные претензии, в которых были разъяснены последствия злоупотребления правами потребителя с указанием судебной практики. Никто из обратившихся по данным претензиям не обжаловал отказ в удовлетворении требований потребителя в суд».

Сколько продаж – столько и проблем. Вы должны быть готовы ко всему и встреча с клиентами-террористами не исключение. Надеюсь, что эта простая инструкция позволит вам уловить основные принципы работы с подобным типом покупателей.

Безопасных вам сделок!

эксперт по продажам и маркетингу, 

директор брендингового агенства «Rodionoff Group»