0/5
Коронакризис франчайзинга: корни проблем и их решение

Коронакризис франчайзинга: корни проблем и их решение

Коронакризис франчайзинга: корни проблем и их решение
Экономическая дестабилизация, вызванная пандемией коронавирусной инфекции, серьезно обостряет риски для франчайзи. Противоэпидемические мероприятия могут катастрофически снизить финансовую эффективность бизнеса, и цена любых ошибок увеличивается в разы. Таким образом, любые риски обострены, а возникновение проблем требует мгновенного реагирования.
Наиболее болезненным является репутационный ущерб, так как он влияет на доход франшизы в целом. Как и в случае с коронавирусом, проблемы франшиз проще предупредить, чем заниматься их разрешением. Эффективная профилактика и разрешение подобных проблем помогает сохранить репутацию компании, а значит доход и возможности для дальнейшего развития. Причем в данном случае речь иногда идёт не только о доходах франчайзи в определенном регионе, но и о доходах франшизы в целом.

Коронакризис франчайзинга: корни проблем и их решениеО том, как избежать кризисных явлений во франчайзинговом бизнесе и на каких обеспечивающих мерах сконцентрировать усилия, рассказал Сергей Дегтярев, совладелец компании Fort Family, создатель нескольких успешных франшиз, автор курсов и книг по франчайзингу.

Сегодня, впрочем, как 10 лет назад, основные проблемы российских франшиз можно разделить на несколько групп. Каждой группе проблем будут соответствовать характерные ошибки, которые совершают франчайзеры в процессе бизнеса, а именно:

  • ошибки селекции франчайзи;
  • ошибки обучения;
  • отсутствие мотивирующих факторов;
  • недоработки в контроле франчайзи;
  • ошибки планирования развития сети.

Корнями большинства этих проблем являются фактическое отсутствие бизнес образования и культуры деловых отношений.


Отбор

Часто российские франчайзеры просто не задумываются, кому они продают франшизу, а требования при отборе снижены до наличия у покупателя достаточного количества денег. Причем это касается не только начинающих игроков – даже крупные франчайзеры игнорируют или сильно упрощают процесс отбора франчайзи, не обращая внимание на успешность предыдущих проектов потенциального покупателя франшизы. 

Такая беспечность часто становится причиной всех последующих проблем. Обстоятельства неизбежной потери репутации, несоблюдение базовых принципов и тяжелые потери в долгосрочной перспективе, российские франчайзеры опрометчиво не воспринимают всерьез. Между тем, мы заметили, что прибыль, полученная от ослабления отбора франчайзи, несопоставимо ниже потерь, которые приносит такое ослабление.

В нашей практике мы используем двухуровневый отбор франчайзи, в котором ключевым моментом являются личностные качества и успехи в деятельности, которую он вел до этого момента.


Обучение 

Ещё одна проблема, которая способна многое испортить даже для крупной франшизы – формальность или отсутствие обучения. Дело в том, что российские франчайзеры часто недооценивают важность первичного обучения. Нередко случается, что франчайзи просто получают методичку с рекомендациями по работе, и им никто ничего подробно не объясняет. В итоге, это приводит к снижению качества сервиса, что особенно пагубно влияет в b2c бизнесе, где клиенты воспринимают франчайзи как представителей всего бренда и не склонны их как-то дифференцировать со всей франшизой. 

Фактическое отсутствие адекватного бизнес-образования в России серьезно отягощает проблему. Именно по этой причине в обучении следует уделять внимание не только тому, что касается непосредственно франшизы, но и базовым понятиям, например, клиентоориентированности, качеству менеджмента и сервиса.

В нашей практике мы тратим много времени на личное общение и стремимся донести до каждого франчайзи принципы нашей работы. Тут является значимым эффективность обучения, применение тех приёмов, которые позволят франчайзи глубоко понять процессы нашего бизнеса, представления о качестве услуг, корпоративной культуре и максимально эффективно использовать преимущества франшизы.

Коронакризис франчайзинга: корни проблем и их решение


Мотивация  

Причинами отсутствия позитивной мотивации со стороны франчайзера является также беспечность и убежденность в тезисе о том,  что главное продать, а как работать – забота франчайзи. Когда мотивационный элемент не учитывается в условиях франшизы, у франчайзи быстро теряется желание работать качественно, а соответственно, ухудшается сервис, возникают проблемы с клиентами, как следствие, ухудшается репутация и страдают опять все. Иногда такой подход приводит к отказу от договоров франчайзинга и переходу к конкурентам.

Мы включили систему мотивирования в условия франшизы. Она ориентирована на качество оказания услуг и количество проданных услуг. Статистика демонстрирует, что те формы поощрения, которые мы используем, эффективны. 

Важным аспектом, как обучения, так и мотивирования у нас являются тимбилдинговые мероприятия. Изначально мы проводили их только для сотрудников, но в последние годы мы приглашаем на них франчайзи. Мы обратили внимание, что эффективность тех франчайзи, которые посещают такие мероприятия, стала расти.


Контроль 

Эти ошибки также вполне могут стать фатальными для сети в одном из регионов и даже для всей франшизы. Механизм возникновения проблем, при отсутствии контроля схож с тем, который описан при ошибках мотивирования. Когда франчайзи в России не ощущает должного контроля, он нередко выходит за рамки условий франшизы, что закономерно приводит к убыткам и проблемам на уровне сети. Наиболее распространенный способ – использование тайных покупателей, которые позволяют отразить реалистичную картину работы и поставить себя на место клиента в тех или иных ситуациях. 

Оценка деятельности франчайзи – это статистические показатели. Нет никакой необходимости в регулярном контроле деятельности. Достаточно, чтобы представитель франчайзера раз в два месяца посещал франчайзи, беседовал, давал рекомендации, корректировал деятельность. Для некоторых бизнесов также важно, чтобы 2 раза в год приходил тайный покупатель и фиксировал динамику изменений качества сервиса, оказанию услуг и т.п.


Развитие

Существуют сегменты рынка, где количество потенциальных клиентов ограничено. Однако отечественные франчайзеры порой не учитывают ограниченности возможностей регионального рынка. Это приводит к перенасыщенности региона и взаимной конкуренции между франчайзи за долю в региональном сегменте. Ошибка часто возникает тогда, когда франчайзер руководствуется принципом «продавать как можно больше вне зависимости от условий». Для предотвращения этой ошибки следует внимательно изучать новые регионы и востребованность в них товаров и услуг.

Мы всегда тщательно изучаем, на какое количество наших франчайзи рассчитан новый регион, и не превышаем этого количества. Учитывая жесткость норм отбора среди потенциальных покупателей франшизы, нам практически никогда не приходится превышать заранее запланированных норм. 




Читайте также: Передача знаний на расстоянии: как развивать франшизу через онлайн-обучение




Если проблемы уже есть – «Учить. Лечить. Мочить»

Когда возникает та или иная проблема с франчайзи, используется принцип последовательного реагирования – «Учить, Лечить, Мочить».

• Учить

В случаях, когда проблема не вышла за рамки компетенций и сферы ответственности франчайзи, а пожар клиентского недовольства был своевременно потушен, имеет смысл объяснять, как поступать, чтобы подобных проблем не возникало в будущем. Следует дополнительно снабдить франчайзи методическими материалами, которые помогут системно исправить ситуацию (правильно организовать сервис, найти общий язык со сложными клиентами, эффективнее управлять персоналом и т.д.).

• Лечить

Когда однотипная проблема повторяется или же ситуация с возникшей проблемой ухудшается вопреки применению принципа «Лечить», следует глубже разобраться в факторах, которые вызывают сложности. 

Например, франчайзи переоценивает персонал из-за личных симпатий, не достаточно внимателен к качеству сервиса или неправильно понял какие-то из принципов бизнеса, описанные в методических материалах. Нужно детально вникнуть, выявить корень проблемы и устранить его (либо объяснить, как это должен сделать франчайзи). 

В данном случае лечение будет включать «диагностику» – выявление и «терапию» – устранение. Процесс лечения может затрагивать имущественную сферу. Некоторые договоры предполагают штрафы. Они, пожалуй, не будут лишними в договоре, как дополнительный мотивирующий фактор, однако их применение на практике, обычно, не лучший сценарий.  

• Мочить 

В ситуациях вопиющего нарушения норм бизнеса и условий договора франчайзинга необходимо реагировать быстро и жестко. Расторгать договор. Такие решения необходимы тогда, когда франчайзи бесперспективен для бизнеса и представляет высокую угрозу для его репутации. Например, если сиюминутная выгода или личные амбиции для франчайзи значат больше, чем репутация бренда.

У нас был кейс, в котором одна из наших франчайзи не получила оплату от клиента, который остался недоволен оказанием услуг. Вместо спокойной реакции и попытки разрешить проблему классическими методами, франчайзи начала угрозы судами, намеками на расправу. Дошло до коллекторских приёмов со звонками по ночам и требованием рассчитаться через людей с сомнительной репутацией. 

Естественно, мы мгновенно расторгли договор, так как понимали, что ситуация вышла за рамки допустимой, и франчайзи, который использует такие методы, имеет психологические деформации, гарантирующие проблемы в современном бизнесе. 

* * *

Как и в случае с коронавирусом, проблемы франшиз проще предупредить, чем заниматься их разрешением. Чтобы минимизировать возможные кризисы во франчайзинговом бизнесе, следует отойти от свойственной нашему национальному менталитету беспечности и сосредоточиться на шагах, которые в конечном итоге станут вашей «подушкой» в кризисное время.

Сергей Дегтярев, 
совладелец компании Fort Family, 
создатель нескольких успешных франшиз, автор курсов и книг по франчайзингу

для New Retail


время публикации: 10:00  31 марта 2020 года
0
Теги: франшизы, коронавирус


Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит