Мобильное приложение для ритейла: новые решения и форматы

Николай Яковлев, директор практики цифровых платформ и мобильных решений Лиги Цифровой Экономики

Сегодня все больше ритейлеров обращают свой взор на мобильные приложения. 

Во-первых, самоизоляция укрепила тренд на переход из офлайна в онлайн. Многие, особенно жители больших городов, вошли во вкус: на дом заказывают продукты, одежду, бытовую химию – что угодно. 

Во-вторых, по данным SimilarWeb, все больше трафика уходит на мобильные устройства. Потребители хотят получать информацию здесь и сейчас – уже привычно на бегу что-то гуглить в смартфоне. Поэтому ритейлеры вкладывают в развитие приложений: они удобнее, чем мобильные версии сайтов, и позволяют быть ближе к клиенту.

Объединять и масштабировать

Актуальность приложений как канала коммуникаций с покупателями стала еще более очевидной в связи с пандемией. Из-за локдауна многие ритейлеры на время заморозили офлайн-направления и были вынуждены в короткие сроки перевести продажи и общение с клиентами в онлайн. Клиент и розничная сеть всегда на связи, чаты поддержки оперативно реагируют на любой вопрос, а система уведомлений делает взаимодействие почти непрерывным. Конечно, офлайн-проекты вернутся, но и онлайн продолжит активно развиваться. 

Мобильное приложение расширяет возможности общения с потребителями. Прежде всего, приложение объединяет в себе разные сервисы, ритейлеры уводят туда множество инструментов: программы лояльности, личный кабинет, push-уведомления, истории покупок, карты с магазинами поблизости. Так, «Вкусвилл» предупредил пользователей о прекращении поддержки чат-бота в Telegram и переводе его в свое приложение. Команда объяснила, что в приложении больше возможностей для улучшения работы чата, а также там доступны другие услуги сети.

Еще это возможность сделать программу лояльности эффективнее. Мобильное приложение четко фиксирует историю покупок, интересы пользователя – например, он прочитал одну новость в приложении, но не кликнул на другую. Система собирает и анализирует разные данные, а дальше формирует персональные акции, подборки, предложения – так получается индивидуальный подход к каждому покупателю. 



Также стоит отметить тренд на создание экосистем. В последнее время компании все чаще объединяются или объединяют свои услуги в супераппы. В одном приложении пользователь может и такси заказать, и еду из ресторана выбрать, и грузчиков найти – как, например, в Яндекс Go. Ритейлеры активно занимаются экосистемными проектами, развивают полезные сервисы – доставку, примерку, виртуальные туры по магазинам – самостоятельно или вместе с партнерами. Так, «СберМаркет» доставляет товары из сетей Metro Cash and Carry, «Вкусвилл», «Лента» и «Карусель».

Вместе с тем экосистемы – тренд спорный. Участники процесса цифровизации ритейла спорят о том, насколько целесообразно и насколько удобно для покупателей объединять и «укрупнять» приложения. Время и рынок покажут, какая форма будет более востребована.

Пан или пропал

Запускать приложение лучше с более простой функциональностью. Это не требует глобальных единовременных вложений, функции можно добавлять постепенно. Основная цель – продажа товаров, поэтому для начала ритейлеры выбирают функции, позволяющие продавать. Для покупателя ведь важны в первую очередь качество и скорость: товар оплачен, через час получен – все счастливы. Другое дело, что логистическое развитие компаний не всегда позволяет проводить процессы так быстро, но в этом и задача комплексной цифровизации – внедрение электронных сервисов и изменение стандартов работы для более качественного обслуживания.

Так или иначе, продажа – первый шаг. А после можно внедрять инновационные фишки, которые работают на вау-эффект: они цепляют аудиторию и привлекают новый трафик. Сейчас становятся популярными инструменты, соединяющие приложение и офлайн-магазины. Например, AR-навигация: приложение подсказывает на месте, куда идти, чтобы найти конкретный товар – так не запутаешься в огромном магазине. 

Есть риск не оправдать финансовые вложения, но его можно свести к минимуму – запуск проекта должен сопровождаться серьезной подготовкой. 

---

Читайте также: TikTok и игры: что ждет мобильный рынок в 2021 году

---

Во-первых, нужно мониторить рынок на всех этапах внедрения мобильного приложения – прежде всего, смотреть на потребность клиентов в этом продукте, а также на конкурентов и их проекты. Во-вторых, необходимо поддерживать ИТ-систему компании в хорошем состоянии: при запуске проекта нагрузка на основные сетевые и функциональные узлы возрастет и нужно основательно подготовиться к возможным сбоям. В-третьих, надо отслеживать появление липовых приложений, разработанных мошенниками, чтобы клиент не попал в неприятную историю, связанную с брендом.

Небольшие бренды рискуют так же, как и крупные, но после неудачи могут не оправиться. Тут следует более внимательно отнестись к оценке необходимости внедрения приложения. Для этого есть UX-исследования и пилотные приложения с ограниченной функциональностью – так получится дешевле, чем запускать полноценный проект.   

Онлайн-сегмент ритейла, в частности рынок мобильных приложений, будет только расти, и мы увидим еще много интересных проектов в этой сфере. Сейчас активно развиваются ритейлеры, которые вообще не работают в офлайне, например «Самокат» или «Яндекс.Лавка». Такие игроки продают только через интернет, а зачастую только через приложение. Офлайн-магазины это полностью не заменит, но, безусловно, мобильный ритейл будет развиваться и еще удивит новыми, свежими решениями.

Николай Яковлев, 
директор практики цифровых платформ и мобильных решений Лиги Цифровой Экономики

Для New Retail