Не слушайте ваших бизнес-тренеров по продажам (фокус на «закрытии сделки» в В2В уже не работает)

Рассказывает Дмитрий Норка – эксперт по организационному доверию и доверительному управлению, автор книг «Доверие в бизнесе» и «Экспертные продажи» издательства «Альпина Паблишер».

Сегодня подход «закрывай сделку любой ценой», иллюстрированный в фильме «Американцы» с Алеком Болдуином в главной роли, который так любят показывать тренеры по продажам, изжил себя до основания, особенно на рынке В2В.

Сегодня передовые компании придерживаются концепции «решения проблемы» или «создания ценности» для клиента. Вместо того, чтобы фокусироваться только на закрытии сделки, продавцы стремятся понять потребности и проблемы клиента, предлагая решения, которые помогут им достичь своих целей и улучшить свой бизнес.

Такой подход требует глубокого понимания клиента, его отрасли и конкретных вызовов, с которыми он сталкивается. Продавцы должны быть экспертами в своей области. Они должны уметь предоставлять индивидуальные решения, которые соответствуют потребностям клиента. И самое главное, клиенты должны им верить.

Вместо того чтобы сосредотачиваться только на закрытии сделки, продавцы должны стремиться к установлению долгосрочных отношений с клиентами, основанных на доверии и взаимной выгоде. Это может включать построение долгосрочных стратегических партнерств, предоставление послепродажного обслуживания и поддержки, а также постоянное общение и адаптацию к изменяющимся потребностям клиента.

Сегодня многие классические методы продаж могут быть неэффективными или неприменимыми. Опыт классических продаж все еще является ценным, но он должен быть адаптирован к новым требованиям и ориентирован на создание ценности для клиента, а не только на закрытие сделки.

В чем смысл продаж?

Задайте вопрос любому менеджеру по продажам: «Какая твоя цель по отношению к твоему клиенту?» И в девяноста процентах ответов будет краткое и односложное «Продать». Или «Закрыть». Но самая главная проблема в том, что именно этот подход большинства продавцов мешает им совершать продажи. 

И сегодня для того чтобы быть успешным продавцом, вы вместо закрытия сделки должны формулировать главную цель так: «Помочь клиенту добиться успеха в его деятельности». Когда продавец ориентируется на успех клиента, это открывает новые возможности и преимущества.

Какие возможности и преимущества открываются?

1. Доверие и выстраивание отношений: когда продавец стремится помочь клиенту, это создает основу для доверия и установления долгосрочных отношений. Клиенты чувствуют, что продавец нацелен на их успех и готов предложить решения, которые соответствуют их потребностям.

2. Уникальное предложение: фокус на помощи клиенту позволяет продавцу разработать уникальное предложение, которое отличается от конкурентов. Продавец может предлагать не только продукты или услуги, но и целостные решения, которые помогут клиенту достичь своих целей.

3. Долгосрочный успех: помощь клиенту означает, что продавец заинтересован в его долгосрочном успехе, а не только в одноразовой сделке. Это может привести к повторным продажам, рекомендациям и установлению партнерских отношений, что способствует росту бизнеса продавца.

4. Лучшее понимание клиента: когда продавец ориентирован на помощь клиенту, он отводит больше времени на изучение потребностей и проблем клиента. Это позволяет лучше понять последнего и предложить индивидуальные решения, которые максимально соответствуют его запросу.

5. Позиционирование как эксперта: фокус на помощи клиенту позволяет продавцу стать признанным экспертом в своей области. Клиенты обращаются к таким продавцам за советом и руководством, что создает конкурентное преимущество.



В целом фокус на помощи клиенту меняет подход к продажам и позволяет достичь большего успеха в долгосрочной перспективе. Продавец становится не только поставщиком продуктов или услуг, но и стратегическим партнером, помогает клиенту развиваться и достигать своих целей. Но самое важное, чтобы желание помочь было искренним. Не просто декларацией, а целью продавца. Когда продавец направляет все усилия на помощь и удовлетворение потребностей клиента, это создает долгосрочные отношения и повышает вероятность повторных продаж.

Желание и умение оказывать помощь клиентам - это специфический навык. Навык, которому не учат большинство тренеров по продажам, акцентируя внимание на навыках убеждать, делать презентацию и отвечать на возражения. 

Оказание помощи клиентам может быть реализовано через следующие практики:

1. Слушайте и задавайте вопросы: внимательно слушайте клиента, чтобы полностью понять его потребности и проблемы. Задавайте вопросы, чтобы уточнить информацию и прояснить ситуацию. Это поможет вам предложить наиболее подходящие решения.

2. Предлагайте индивидуальные решения: используйте полученную информацию о клиенте для разработки индивидуальных решений, которые соответствуют его потребностям. Покажите клиенту, что вы уделяете внимание его уникальным требованиям и готовы предложить наиболее эффективные решения.

3. Будьте честными и прозрачными в своих коммуникациях с клиентами: если у вас нет подходящего решения или продукта, скажите об этом откровенно. Это поможет сохранить доверие и позволит ему принять информированное решение.

4. Предоставляйте дополнительную информацию и обучение: помимо продажи продуктов или услуг, предоставляйте клиентам дополнительную информацию и обучение, которые окажутся полезными для них. Это могут быть статьи, руководства, видеоматериалы и т.д. Помогая клиентам расширять свои знания и навыки, вы укрепляете свою экспертность и создаете ценность для покупателя.

5. Следите за результатами и обратной связью: важно следить за результатами, которых достигает клиент после приобретения вашего продукта или услуги. Запрашивайте обратную связь и используйте ее для улучшения своих предложений. Это также позволяет поддерживать связь с клиентом и продолжать оказывать помощь в будущем.

В конечном итоге фокус на помощи клиентам не только способствует развитию долгосрочных отношений, но и создает позитивный имидж вашей компании. Когда клиенты видят, что вы нацелены на их успех и готовы помочь, они склонны стать лояльными и рекомендовать вас другим.

---

Читайте также: Как улучшить пользовательский опыт в B2B онлайн-каналах без больших вложений

---

P.S.

И если в программах обучения ваших бизнес-тренеров по продажам есть такие блоки как «Умение презентации, умение убеждения, умение ответа на возражение и скрипты продаж», задайте себе вопрос: а смогут ли ваши продавцы, обладая такими навыками, создавать ценность для клиентов? И самое главное - а получится ли у них выстраивать доверительные отношения с вашими клиентами?

Дмитрий Норка – эксперт по организационному доверию и доверительному управлению, 
автор книг «Доверие в бизнесе» и «Экспертные продажи» 
издательства «Альпина Паблишер».

Для NEW RETAIL