Новый год не за горами, или три способа для ритейлеров заработать на зимних праздниках

Мортен Иллюм, Вице-президент компании Aruba, Hewlett Packard Enterprise в регионе EMEA

Легендарный лондонский универмаг Selfridges открыл отделы новогодних подарков, а это значит, что новогодние праздники выходят для ритейлеров на первый план. Показатели продаж в эти праздники будут решающим фактором выживания для традиционных торговых сетей, которые сражаются с  падением посещаемости и снижением доверия потребителей.
 
Виновником сложного предновогоднего сезона в прошлом году магазины объявили интернет-торговлю. Однако здесь дело не только в пресловутом противостоянии двух миров — физического и цифрового. По мере приближения праздничного сезона, ритейлерам стоит помнить, что интернет-торговля — это не конкурент и тем более не враг. Изменения диктует сам покупатель, потребительское поведение которого меняется с невиданной скоростью. Это создает новый спрос, что приводит к росту давления как на обычные, так и на интернет-магазины.

По факту, цифровые платформы, такие как, например, Amazon, экспериментируют с офлайновыми методами продаж. Последний яркий пример – бескассовый супермаркет Amazon Go. Интернет-продажи все еще составляют менее 25% от общего объема розничных продаж, – это говорит о том, что потребители предпочитают персонализированный сервис. 

Обычные магазины имеют огромные возможности для того, чтобы сделать процесс покупки индивидуальным для каждого покупателя. Цифровые магазины о таком уровне персонализации могут только мечтать. В эти новогодние праздники выиграют те, кто сможет перенести цифровой опыт в свои магазины, чтобы создать запоминающийся покупательский опыт.

Учитывая, что 85% потребителей по-прежнему предпочитают покупать продукты в обычных магазинах, мы предлагаем ритейлерам три способа повысить эффективность розничных магазинов в цифровую эпоху и увеличить продажи в праздники.


1. Впечатления от покупок

Традиционные розничные магазины нуждаются в срочном обновлении своих бизнес-моделей. Но им также следует понять уникальные преимущества своего физического местоположения, а затем использовать технологии для его усовершенствования.  

В отличие от покупок в Интернете, розничный магазин предлагает возможность личного общения с продавцом. Возьмем, к примеру, Virgin Holidays — это известная во всем мире британская авиакомпания, которая открыла сеть розничных концепт-магазинов, где покупателям предлагается опробовать различные элементы Virgin Holiday.  Покупатель может протестировать места бизнес-класса в демо-кабине Virgin Atlantic, или посетить VR-инсталляцию и виртуально покататься на американских горках в местах, популярных в рождественские каникулы.

Идея «обратной демонстрации» нашла отражение в сети магазинов Mango. Покупатели выбирают товар онлайн, а затем приходят в магазин, чтобы посмотреть на него и получить консультацию специалиста. После этого покупатели, как правило, приобретают понравившийся товар онлайн с доставкой. Магазины одежды уже используют современные технологии, чтобы предложить своим клиентам индивидуальное обслуживание. Многие примерочные теперь оснащены технологией радиочастотной идентификации (RFID), которая помогает покупателю сделать выбор, а продавцу контролировать процесс продажи. Как это происходит: покупатель заносит вещи в примерочную, после чего система считывает данные с RFID-меток и отображает полную информацию о товаре. При этом «умная примерочная» рекомендует сопутствующие товары, которые помогут создать клиенту полный и стильный образ. Такие технологии помогают сформировать лояльность к бренду и повысить продажи.



Ритейлеры должны предлагать уникальный опыт и комфортное обслуживание при посещении магазинов. Например, Zara в преддверии предновогоднего ажиотажа, запускает киоски самообслуживания, где покупатели смогут забирать заказанные в онлайн-магазине товары, заметно упростив себе процесс шоппинга.

Чем больше магазины розничной торговли применяют три вышеописанных подхода, тем больше шансов сохранить лояльность покупателей, используя все возможности взаимодействия с ними в магазинах. 


2. Интеграция онлайн и офлайн 

Если ритейлеры правильно инвестируют в инфраструктуру, то они могут предложить покупателям идентичный опыт при осуществлении покупок через различные каналы продаж. До недавнего времени не было никакой связи между тем, что покупатель выбрал и купил онлайн и его поведением в магазине. Сегодня знание покупательских предпочтений имеет решающее значение. Розничным сетям и магазинам следует использовать аналитику, данные о местоположении и контексте, и в результате они увидят рост продаж. 

Сочетание онлайн-сервисов с операциями в магазине подчеркивают растущую популярность кроссплатформенных вариантов Click & Collect. Эта технология дает покупателю возможность заказать интересующий товар в интернет-магазине сети, а забрать его в территориально удобной офлайн-точке продаж. Покупатели хотят приобретать товары без ограничений, и появление Click & Collect оказалось привлекательным для тех, кто желает большей гибкости при покупке и получении товара. В странах Европы 24% покупателей, приходя в розничный магазин, совершают незапланированные покупки, приобретая больше. Поскольку розничная торговля испытывает сложности и задержки с поставками в предпраздничный период, необходимо применять новые технологии и инструменты, которые помогут удовлетворить ожидания клиентов. 

Путем согласования внутренних операций с внешним клиентским обслуживанием и использования технологий на каждом этапе цепочки поставок, отрасль розничной торговли сможет получить единое представление о своих омниканальных клиентах. Это как раз то, что нужно для обеспечения бесперебойного, оптимизированного взаимодействия, которого сейчас требуют потребители.

---

Читайте также: Как грамотно подготовиться к сезону распродаж с помощью Интернета вещей

---

3. Грамотное управление складскими запасами

Для разработки стратегии пользовательского поведения магазинам необходимо собирать данные о всех представленных товарах и складских запасах. В настоящее время внутренняя структура многих ритейлеров не соответствует потребностям покупателей. Системы управления запасами разрознены, и обслуживают отдельно магазины, электронную коммерцию и оптовую торговлю. Но в наше время такой подход нерационален.  Покупатели ждут от магазинов омниканальности – доступ ко всем пунктам продаж, через любой канал, в любое время, поэтому розничные предприятия должны круглосуточно иметь представление о том, какие товары есть в наличии.

Для увеличения прибыли и удержания клиентов, магазинам необходимо совершенствовать системы управления данными и более эффективно использовать технологию отслеживания складских запасов. Инвестиции в такие технологии, как радиочастотная идентификация и электронные ценники, позволят отслеживать уровень запасов в режиме реального времени. Это даст возможность избежать разочарования покупателей из-за отсутствия товара, а также поможет сэкономить время и деньги в долгосрочной перспективе. 

Отличных результатов в предновогодние праздники добьются те представители розницы, кто сможет пересмотреть концепцию своих магазинов с учетом требований цифровой эпохи. Если внедрение технологий мотивирует сотрудников, повышает качество обслуживания клиентов, и в итоге улучшает результат, розничные сети могут рассчитывать на прибыльные праздничные продажи. 

Мортен Иллюм, 
Вице-президент компании Aruba, Hewlett Packard Enterprise в регионе EMEA