5 глупых вопросов, которые нужно забыть всем продавцам

Несмотря на непрекращающийся натиск онлайн-ритейлеров, 85% транзакций, по прогнозам McKinsey, все так же будут совершаться в физических магазинах даже после 2025 года.

Если это так, то было бы хорошо прекратить смотреть на многоканальных и онлайн-ритейлеров как на реальных врагов физических магазинов и столкнуться с фактическими врагами. Большинство ритейлеров не делают нас достаточно счастливыми, чтобы мы хотели покупать у них.

И обычно это вызвано тем, что плохо обученные продажам работники позволяют себе сначала говорить, а потом думать. Чтобы помочь с качественными преображениями, вам нужно провести тренинг по продажам для ваших продавцов. Вот пять глупых вопросов, которые не следует задавать вашим покупателям.

Признайтесь - вам ведь плевать, и покупатели знают, что вам плевать. Это вызывает у клиента ожидаемый механический ответ: «Хорошо, а вы?». На это работник даст другой ожидаемый ответ: «Хорошо». Затем собеседники переключатся на другую бесполезную тему или вовсе замолчат.

Почему это неправильно: вы же не хотите, чтобы клиенты лгали вам.

Что нужно сказать взамен: «Доброе утро, смело осматривайтесь, а я скоро вернусь».

Я знаю, вы читаете это с удивлением, но это по-прежнему вопрос, характерный для тех, кто пытается продать вам всё: от машины до очков.

Почему это неправильно: пытаться определить интересующихся и покупателей, отталкиваясь от их ответов, - смешно. Часто люди заходят в магазин, не собираясь покупать, однако их так завлекает обстановка, экраны и продавцы, что они, в любом случае, дадут слабину. Равно как многие, намеревавшиеся сделать покупку, сталкиваются с комментариями настырного продавца и решают уйти, не сделав запланированной покупки. И против этого не попрешь.

Не важно, находитесь ли вы на далеком юге жутким мокрым летом, на северо-западе с ветреной весной или на сухом юго-западе, встретить человека, который согласится с вами, получается крайне редко.

Почему это неправильно: если вам нужен человек, который согласится с вами, то вы сами толкаете себя к провалу. Вы строите взаимоотношения с кем-то, узнав сперва, что общего из позитивного у вас двоих есть. Лучше оставить негатив. И дело тут вовсе не в погоде.

Что сказать взамен: что-то позитивное о том, что на них одето или есть у них в руках.

Признак настоящего неподготовленного продавца.  Знаю, вы уже слышали это сотни раз во время покупок, но это не делает эту фразу правильной. Покупатели просто сделают вид, как будто они избегают подобных агрессивных вопросов.

Почему это неправильно: потому что нужно исходить из мысли, что все покупатели особым образом знают, что они хотят, а вы пытаетесь каким-то образом исправить это. Но это не наш случай. Большинство визитов в магазин не похожи на поход в магазин бытовой техники, где на вопрос «Что-то подсказать?» вы получите ответ: «Да, мне нужен шуруп №2». В основе большинства визитов лежит потребность покупателя в решении куда большей проблемы.

Что сказать взамен: если вы реально работаете в магазине бытовой техники, то вам подойдет вопрос: «Какие планы на сегодня?». Если вы работаете в мебельном магазине, то лучше говорить: «Какую комнату хотите обновить сегодня?». Идей может быть много.

Это еще один каверзный вопрос с целью ограничения клиента. Ведь если клиенты говорят, что дело только в цене, они лгут. Спрашивая об этом в лоб, продавец рискует не получить честный ответ.

Почему это неправильно: данный вопрос предполагает, что покупатели не потратят больше, чем запланировали. Это позволяет продавцу ограничить выбор клиента и отметает то, что, вероятно, стало бы идеальным решением. А идеальные решения стоят дороже. Вы знаете это по себе. Если вы видите нечто, что вам реально нравится, то сделаете что-угодно, чтобы получить это, и заплатите столько, сколько нужно.

Что сказать взамен: «Мы располагаем широким спектром товаров и цен. Могу ли я показать Вам весь ассортимент?».

Есть много ошибок, которые мы делаем, продавая себя и свои товары. Используйте эти подсказки по управлению ритейлом, чтобы убрать данные пять ошибок из речи, а затем проведите тренинг по продажам для команды продавцов, чтобы увеличить ваши продажи.