0/5
Индекс счастья сотрудников: как «Жизньмарт» наращивает продажи с помощью корпоративной культуры

Индекс счастья сотрудников: как «Жизньмарт» наращивает продажи с помощью корпоративной культуры

Индекс счастья сотрудников: как «Жизньмарт» наращивает продажи с помощью корпоративной культуры
время публикации: 10:00  12 августа 2021 года
Комфортные рабочие места, дружный коллектив и налаженная корпоративная культура — казалось бы, все эти факторы не так сильно влияют на продажи ритейлеров. Куда проще и понятнее потратиться, например, на рекламу и маркетинг, и ждать с них «теплых» клиентов. А вот опыт «Жизньмарта» показывает обратное: чем довольнее сотрудник, тем больше выручка.
Индекс счастья сотрудников: как «Жизньмарт» наращивает продажи с помощью корпоративной культуры

Что такое индекс счастья, как его считать и анализировать и какие бизнес-решения принимать на его основе – обо всем этом специально для New Retail рассказала Ксения Лысенко, директор по франчайзингу ритейл-сети «Жизньмарт».



С чего все началось


Инициатива внедрить индекс счастья принадлежит нашему HR-отделу. Мы интуитивно понимали, что счастливый работник принесет компании больше прибыли, но, чтобы запустить этот проект, нужно было еще и убедить бизнес. Поэтому мы вывели специальные метрики и поставили четкую гипотезу: когда человек удовлетворен, то он работает продуктивнее. А это непосредственно влияет на продажи.

На запуск ушло несколько недель. Мы начали с обычной Google-формы. Отправляли ее в общий чат сотрудникам, несколько недель проводили своего рода микротест. Потом наш ИТ-отдел интегрировал опросник в корпоративную систему учета. Это ИТ-ядро нашей компании, – в нем отражены все данные по сотрудникам. Например, прохождение обучения, и переход на новую должность, и время, проведенное на рабочее место, и наличие санитарной книжки. Системой пользуются все. Сотрудники, например, каждый день «отмечаются» в ней, когда приходят на работу. 

Теперь раз в неделю ребятам начал открываться опросник. Это окно с очень простой анкетой. Здесь всего два вопроса. 

Первый — «Насколько ты счастлив?», нужно оценить по пятибалльной шкале. Второй — «Напиши комментарий». Сотрудник может написать любое пожелание или рассказать о проблеме. Мы сознательно не стали усложнять опросник, иначе ребята просто не стали бы тратить на это время. А еще сделали заполнение анкеты добровольным.
Довольный сотрудник напрямую влияет на уровень продаж магазина!

Простота и ненавязчивость интерфейса привели к тому, что сейчас, по нашим оценкам, более 90% сотрудников регулярно отвечают на вопросы. В основном серьезно и вдумчиво, но бывают и курьезные случаи. Так, несколько раз мы видели в системе очень низкие оценки у некоторых продавцов, HR-специалист срочно звонил им, чтобы узнать, что случилось. А оказалось, что они сделали это шутки ради, проверить, смотрит ли кто их оценки. 

Удивились, что мы сразу среагировали!

Индекс счастья сотрудников: как «Жизньмарт» наращивает продажи с помощью корпоративной культуры


Как индекс счастья влияет на бизнес


Вместе с запуском индекса счастья сотрудников компании мы предоставили покупателям возможность ставить оценку магазинам на кассах самообслуживания и онлайн. Из этого показателя складывался NPS торговой точки. Провели факторный анализ и посмотрели, как соотносятся два показателя — NPS и индекс счастья сотрудников. Оказалось, что в 70% магазинах есть прямая зависимость потребительского индекса и индекс счастья. 

Довольный сотрудник напрямую влияет на уровень продаж магазина! 

Мы начали делать еженедельные выгрузки данных. Смотрим аналитику, читаем пожелания сотрудников. Эмпирическим путем вывели нормальный индекс счастья – 4 балла из 5. Если он спускается до 3,9, то мы уже принимаем антикризисные меры. Нам сейчас удалось добиться показателей в 4,6-4,7 баллов в среднем по сети. Есть желание еще больше увеличить этот показатель и доработать в мелочах.

Казалось бы, инструмент очень простой, но он много нам дал. Так, мы узнали о некоторых проблемах, о которых ребята молчали. Вот пример из опыта. 

Осенью прошлого года начались сильные холода, и ребята стали много времени проводить на морозе, разнося заказы на доставку. Все очень просили увеличить количество курьеров. Увидев, что индекс падает, а комментарии повторяются, мы порекомендовали директору магазина увеличить штат сотрудников. А чтобы компенсировать найм, немного изменили финансовую модель — вместо 5% выручки на оплату труда заложили 6,5%.

Индекс счастья сотрудников: как «Жизньмарт» наращивает продажи с помощью корпоративной культуры


Низкий индекс счастья: как делать?


Начнем с того, что важно сохранить анонимность: мы не раскрываем пофамильно, кто ставит низкие оценки. Иначе директор магазина может отчитать сотрудников, и смысл анкеты теряется. Все конкретные данные у HR управляющей компании, мы не отдаем их руководителям торговых точек. К ним приходим уже с общей аналитикой и рекомендациями.

Расскажу об одном случае. 

В феврале мы отметили резкое падение индекса счастья в магазине. Показатель упал с 4,5 до 2,95 (!), это индикатор очень серьезных проблем. Нам пришлось принимать срочные меры. При анализе выяснили, что команда продавцов сильно поредела: среди них было много студентов, которые вернулись с дистанционки на очное обучение. Нагрузка на всех остальных сильно возросла. И в итоге стажеры, которые приходят в команду, сразу попадают в токсичную атмосферу, что и отражается на выставляемых оценках.




Читайте также: Как ваш HR убивает прибыль компании, не желая менять устаревшие бизнес-процессы




Мы разработали для директора инструкцию из трех простых шагов: 

1. Провести собрание, поблагодарить ребят, причем за конкретные вещи. 

2. Выслушать все их претензии, не споря, позволить выговориться. 

3. Вместе определить, что сделать прямо сейчас, чтобы ребята снова почувствовали удовлетворение от работы. 

В течение двух недель мы внедряли все, что просили ребята, и уровень счастья снова начал повышаться. За ним подтянулся NPS и уровень выручки, покупатели начали чаще возвращаться в магазин. Вот так корпоративная культура может непосредственно влиять на продажи.

Ксения Лысенко, 
директор по франчайзингу ритейл-сети «Жизньмарт».

Для New Retail



0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности